Деловое общение в управленческой деятельности: виды, структура, функции. Межкультурное общение

4. 3. Деловая беседа как  основная форма делового общения.  Ведение деловой беседы. Психологические  приемы влияния на партнера 

Деловая беседа — это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

1)  поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2)  обмен информацией;

3)  контроль начатых мероприятий;

4)  взаимное общение работников из одной деловой среды;

5)  поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6)  поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы : 
Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1.  Подготовка к деловой беседе включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза 
возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

2.  Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

Шансы на успешный исход деловой  встречи возрастут, если придерживаться следующихрекомендаций.

• Готовьте свой первый вопрос так, чтобы  он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро»  на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

•    Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

•    Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих  видов:

•    неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

•    неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»);

•    фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы пользуются четырьмя основными методами:

1) метод снятия напряжения, цель которого — установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;

2)  метод зацепки — это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

3)  метод стимулирования воображения — постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;

4)  метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, неочень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные  фразы, обращения к собеседнику  по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к  его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Стратегическое расположение «сил»  и правильное распределение участников делового общения за столом являются средствами их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения  людей к вам могут выражаться через взаимное положение за столом переговоров. М. Кнапп в своей книге «Невербальнаякоммуникация при взаимодействии людей» отметил, что хотя и существуют общие правила взаимодействия участников, сидящих вокруг стола, некоторые обстоятельства могут повлиять на выбор места за столом. Так, поза за столом в баре или в холле отеля отличается от позы, которую принимает человек в первоклассном ресторане. То, как расположены кресла, и на каком расстоянии друг от друга расставлены столы, оказывает большое влияние на поведение за столом. Рассмотрим расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом, останавливаясь на других ситуациях размещения.

Угловое расположение. Это расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Позиция делового взаимодействия (рядом). Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом, они обычно занимают это положение. Эта одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления суждения, выработки общих решений.

Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношениях соперничества или когда один из них делает другому выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации.

Независимая позиция (за столом наискосок друг от друга). Позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Обычно это происходит в библиотеке, в парке на скамейке или в ресторане за столиком. Такое положение можно расценивать и как враждебное со стороны человека, чьи территориальные границы были нарушены.

4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но порой и подчиненный 
может использовать этот подход.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная 
ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая  демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше  жалоб не слышал!»), т. е. ставится  цель переложить на другого  человека проблему и ответственность  за ее решение.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующиерекомендации :

•    Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

•    Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели.

•    Привести способ передачи информации в соответствии с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности.