Деловое общение в управленческой деятельности: виды, структура, функции. Межкультурное общение

Но если проведение совещания все  же признано целесообразным, то прежде всего необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру его проведения следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и проводится само совещание.

В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

Чтобы совещание дало желаемый результат, его необходимо серьезно готовить. В период подготовки совещания руководитель должен :

•    четко определить порядок дня, ключевую проблему и желательный круг участников (не более 8—10 человек);

•    довести до участников совещания дату, время и место встречи, а также ключевую проблему и порядок дня. Время и дата должны совпадать с днем, который традиционно отводится для такого рода деятельности. Непредвиденные совещания возможны лишь как исключения;

•     ознакомить участников совещания со справочными и информационными материалами, относящимися к обсуждаемой проблеме;

•     продумать регламент совещания. Примерный расчет может быть следующим: общее время проведения — не более 1,5— 2 часов работы, перерывы на 10 минут после 45—50 минут работы. Если в порядке дня совещания предполагается обсуждение нескольких вопросов, то психологически вернее будет внести на рассмотрение вначале более простые, которые требуют меньше времени и умственной энергии;     

подготовить помещение для проведения совещания. В нем должны обеспечиваться необходимое освещение, оптимальная  температура (22—24 °С), проветриваемость, необходимая наглядность (скажем так: от мела и доски до видеотехники). Кроме того, каждый участник должен иметь возможность нетолько сесть, но и записать услышанное, набросать план своего выступления, разложить необходимые документы и материалы.

Деловой настрой совещания зависит  от его начала, а точнее, от поведенияруководителя в начале совещания. Он должен :

•     начать точно вовремя (здесь как никогда верна пословица «Семеро одного не ждут»);

•     в небольшом вступительном слове четко сформулировать цель и задачу совещания;

•     согласовать правила и регламент совещания;

•     назначить ответственного за ведение протокола совещания;

•          не начинать совещания с критики и разноса подчиненных. 
Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный .

Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания, а также то, что ваши идеи согласуются с идеями других. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично. При авторитарном стиле руководстванекоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерамна совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещанияруководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для его реализации. Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:

1)  достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;

2)  решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения;

3)  участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;

4)  возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше.После вступительного слова с докладом или с основной информацией по обсуждаемой проблеме выступает либо руководитель, либо назначенный руководителем сотрудник. Доклад (основную информацию) должны отличать: конкретность и конструктивность; понятность языка и используемых терминов; наглядность; уверенность.

В ходе обсуждения главной проблемы совещания руководитель должен:

•     сначала предоставить слово для выступления младшим по статусу и должности;

•     не прерывать выступления в прениях (за исключением нарушения регламента и неконкретности выступления);

•     обеспечить беспристрастность в оценке выступлений; 

время от времени переключать внимание участников на анализ процесса обсуждения (какие позиции определились, в  чем барьеры, затруднения и др.);

•          не давать возможности уйти в сторону от главной проблемы. 
Различные формы поведения участников на собрании:

•    конструктивная роль: проявление инициативы, (повторное) изложение проблемы, внесениепредложений, запросы об информации, мнениях, мыслях, сообщение информации, 
мнений, идей, выявление связей между имеющимися данными, оценка проблемы;

•    способствование ходу собрания: поддержка, стимулирование выступающих, «расчистка пути», формулировка и контроль за соблюдением установленных в группе правил, организация группового процесса и формирование общественного сознания, посредничество, поиск компромиссов, снятие напряженности;

•    отрицательная роль: агрессивное поведение, блокирование принятия решения, «самолюбование», соперничество, поиск сочувствия.

В процессе проведения делового совещания  важно контролировать его ход. Ведущий  совещание в процессе работы следит за регламентом, «удерживая» выступающих  в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя парафразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания. Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение...». Главное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. В целях снятия пассивности участников могут применяться высказывания по кругу. Главная цель любой дискуссии — поиск истины. Найти истину в споре, принять в результате дискуссии правильное решение можно лишь с соблюдением выработанных в процессе функционирования деловых отношений норм цивилизованной дискуссии [54]:

•    уважительное отношение к чужому мнению, каким бы абсурдным оно ни казалось на первый взгляд;

•    стремление понять чужое мнение, для чего набраться терпения и мобилизовать внимание;

•    во что бы то ни стало избежать превращения дискуссии в конфликт. Дискуссия должна вести к сотрудничеству, а не к конфронтации;

•    главным оружием в дискуссии могут быть только факты и их добросовестная интерпретация.

Кроме ведения хода совещания руководитель должен: пояснять сказанное другими; подчеркивать различия между высказанными мнениями; время от времени резюмировать обсуждение; собирать и формулировать различные гипотезы и предложения. Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Для этого, прежде всего, группе надо точно определить проблему. В ее определении обычно участвует вся группа, а ведущий совещание «двигает» ее к выработке новых идей. Опасность заключается в том, что многие менеджеры игнорируют творческое начало, не умеют слушать и поддерживать авторов предложений. Творческое принятие решений требует внимания ко всем альтернативам. Неуспех многих совещаний часто объясняется тем, что реально имеется слишком многоальтернатив и возможностей. В такой ситуации менеджер и его группа оказываются дезориентированными, и совещание ни к чему не приводит. Чтобы этого не происходило, следует принимать решение по пяти этапам:

Первый этап — это установление контактов. Когда вы начинаете совещание, то ваша первая задача — создать психологический комфорт для всей группы. Используя активное внимание, в частности визуальный контакт, сообщите каждому о том, что вы заметили его присутствие. Внимание — это основа благоприятного психологического климата. Часто совещания начинаются с немедленного переключения на проблему, которую надо решить. Вы же найдите время для неформального вступления, обеспечьте удобное место для встречи. Комфортное окружение и внимание к людям дают более результативные совещания, и вы встретите меньшее сопротивление новым идеям. Начав совещание, изложите повестку дня и цель встречи. Здесь должны проявиться ваши навыки лидерства, умение изложить свою точку зрения. Вы увидите, что четко заявленный порядок проведения совещания — одно из важных условий успеха. Имеет смысл рассказать группе, что вначале вы определите проблему, затем цели компании на будущее, а потом будут разработаны альтернативы решений. В конце вы можете сказать, что к исполнению будет принята одна-две альтернативы из предложенных. Но вы не подсказываете группе, как себя вести и как решать проблему. Вы просто предлагаете некую открытую структуру группового принятия решений.