Деловое общение в управленческой деятельности: виды, структура, функции. Межкультурное общение

Продолжительность второго этапа  во многом зависит от характера предшествующей ему дискуссии, ее результатов.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.

При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать  окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для  обеих сторон решений. Допустимые решения  предполагают меру того, на что в  принципе оппоненты могут согласиться.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

1) серединного; 2) асимметричного; 3) принципиально  нового.

1.  Серединное, или компромиссное, — типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны.

2.  Асимметричное решение отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях: 1) имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов; 2) одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды; 3) проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений; 4) переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений; 5) один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.

3.  Принципиально новое решение — это то, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров. Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношенияинтересов сторон. Другой путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае 
имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементыкомпромисса.

Работа над соглашением может  осуществляться в двух вариантах:

1) сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу;

2) участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.

Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий:

1.  Участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть 
использованы: общие ценности, моральные принципы; обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;законы, инструкции, профессиональные нормы; экспертные оценки; прецеденты; цены.

2.  Выбор при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Идет ли речь о позиционном торге или о переговорах на основе взаимного учета интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе — устраивающее обе стороны решение.

3.  Утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения до статочно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет и недостатки: 1) если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено и переговоры зайдут в тупик; 2) необходимость многократных согласованийможет быть использована для затягивания переговорного процесса; 3) опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить стороны к принятию решений с расплывчатыми формулировками.

Если же участники переговоров  используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей. В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями — в зависимости от степени официальности ситуации. Письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров их участники могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.

3. Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры внезависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

1) насколько хорошо была проведена  подготовка к переговорам;

2) была ли соблюдена запланированная  программа переговоров;

3) каков был характер взаимоотношений  с оппонентами;

4) какие аргументы были убедительны  для оппонентов, а какие они  отклонили и почему;

5) пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;

6) какие возникали трудности  в процессе переговоров;

7) каковы перспективы дальнейших  взаимоотношений; 

8) какой опыт переговоров можно  использовать в будущем; 

9) каковы основные причины достигнутых  результатов.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать рядкритериев:

•     Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение естьсвидетельство того или иного решения проблемы.

•     Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.

•     Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение  в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

Подводя итог, необходимо отметить, что  участникам переговоров следует  приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

Тактика переговоров должна обеспечить наиболее благоприятные условия для разработки соглашения и максимального отражения в нем собственных интересов.

На основе анализа деловых переговоров  можно выделить следующие тактические  линии:

•     исходная позиция излагается в начале переговоров, затем в зависимости от их хода в нее вносятся изменения;

•     исходная позиция отстаивается на протяжении всего хода переговоров, и готовность ккомпромиссу проявляется лишь в «последний час», т. е. на завершающем этапе;

• исходная позиция остается неизменной, и успех переговоров возможен лишь в том случае, если остальные  участники примут эту позицию.

Каждый из этих вариантов имеет  свои плюсы и минусы. Наиболее часто  избираются первые два варианта, предусматривающие  возможность определенного маневрирования, отступление от первоначально заявленной позиции.

Тактические приемы ведения переговоров.

Использование первой группы приемов  демонстрирует отношение к оппоненту  как к противнику:

1.  Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и невызовет ответных уступок.