Совершенствование работы службы технической поддержки клиентов сети интернет ООО "Татаиснефть"
Дипломная работа, 28 Марта 2014, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
В настоящее время все игроки рынка телекоммуникационных услуг делают акценты на решениях в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, а также построения эффективной системы обслуживания клиентов. В соответствии с данной концепцией деятельность предприятия должна быть ориентирована на максимально полное удовлетворение потребностей каждого конкретного клиента. Качество услуги и сервиса, воспринимаемое клиентом, становится главной движущей силой в деятельности предприятий, в организации системы тесных связей между предприятием и его клиентами.
Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис.
1. Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж.
2. Рост прибыли.
Содержание работы
ВВЕДЕНИЕ……………………………..……………………………………........3
ГЛАВА 1. Условия и перспективы совершенствования комплексных услуг ООО «ТатАИСнефть» на телекоммуникационном рынке Татарстана………. 6
Краткая характеристика организации……………………………...6
Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Предпосылки для разработки проекта…………………………...……10
Формулировка целей проекта и задач исследования ..…………. 15
ГЛАВА 2. Мотивация персонала как источник достижения стратегических целей управления компанией...............................................................................16
Теоретические аспекты мотивации трудовой деятельности…….16
Факторы мотивации ………………………………………….…....19
Способы воздействия на трудовую мотивацию…………………23
Международный и российский опыт мотивации персонала……29
ГЛАВА 3. Разработка и пути реализации проектного решения……………...39
Анализ структуры служб………………………………………..39
Текущая система стимулирования персонал компании………..45
Критерии оценки деятельности персонала службы……………..48
Создание эффективной системы стимулирования персонала службы………………………………………………………………………...58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….80
Файлы: 1 файл
SOVERShENSTVOVANIE_RABOTY_SLUZhBY_TEKhNIChESKOJ_POD.doc
— 751.50 Кб (Скачать файл)Ожидается, что по результатам распространения опыта внедрения данного проекта по всем подразделениям, наша организация получит все преимущества, которые приносит компании качественный сервис.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
- Бирюк А. Как мотивировать персонал к результативной постоянной работе / А. Бирюк // Бизнес без проблем – Персонал. – 2002. – № 5.
- Временный регламент работ по обслуживанию клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть», утв. от 2012 г.
- Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/ Джон Шоул. - М.: Альпина, 2008. - 338 с.
- Зейтамль. В.А. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены [электронный ресурс]/В.А. Зейтамль, А. Парасурасан, Л.Л. Берри. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/
MATERIALY6/plusqameri.html - И.Королев. МТС монополизирует
телевидение Татарстана [электронный
ресурс]/И.Королев//CNews. - 2011. - 26 мая. - Режим
доступа: http://www.cnews.ru/news/top/
index.shtml?2011/05/26/441513 - Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. Мастера психологии / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2008. - 350 с.
- Индивидуальный план развития. [электронный ресурс]/ Психология и бизнес. - Режим доступа: http://www.psycho.ru/library/
3799. - Как мотивировать группы? [электронный ресурс]/ Как открыть свой бизнес. - Режим доступа: http://www.perefid.ru/index.
php?categories=158 &articles=1032. - Как повысить эффективность
технической поддержки хостинговой компании.[электронный ресурс]/ Human Resources. - Режим доступа: http://habrahabr.ru/post/
133779. - Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности
торгового предприятия. [электронный ресурс]/Товароведение. Разложи все по полочкам. - Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/
new2800.html. - Кибанов А.Я., Баткаева И.А., Митрофанова Е.А., Ловчева М.В. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности персонала. Учеб. для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2009.
- Клочков А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов./ А.К.Клочков - М.: Эксмо, 2010. – 160 с.
- Кондратьев О.В. Мотивация персонала. Нет мотива - нет работы / О. В. Конд-ратьев - М.:изд-во «Альфа-Пресс», 2005. - 312 с.
- Кузнецова М.И. Мотивация деятельности / М.И. Кузнецова. - СПб.: Фирма, 2005. - 325 с.
- Курс современного руководителя. [электронный ресурс]/ Электронный корпоративный университет. - Режим доступа: http://ec-univer.ru/ksr.
- Лигинчук Г.Г. Основы менеджмента. Часть 1. Учебный курс./ Г.Г. Лигинчук - Московский институт экономики, менеджмента и права, 2007. - 215 с.
- Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия / Е.В. Маслов. - М.: Инфра-М, 2005. – 343 c.
- Мотивация персонала. Украинский и мировой опыт. [электронный ресурс]/ Работа плюс. - Режим доступа: http://www.rabotaplus. com.ua/articles/1814.html
- Мотивация труда как фактор повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия. (Монография) / С.А.Агапцов [и др.]. - М.:Высшая школа, 2003. - 187 с.
- Мотивы человеческой деятельности. [электронный ресурс]/ Энциклопедия менеджмента. - Режим доступа: http://www.pragmatist.ru/
teorii-motivacii/motivy- chelovecheskoj-deyatelnosti. html. - Олейникова Т. Эффективная мотивация/Т. Олейникова// эж-Юрист - 2010. - № 6.
- Основы мотивационного менеджмента /Уткин Э.А. - М.:Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. - 352 с.
- Положение о формировании фонда заработной платы и материальном стимулировании коллектива ООО «Татинтек» и Управляемых обществ на 2011 год, утв. от 30 дек 2010 г.
- Продукты и решения. [электронный ресурс]/ АМФИТЕЛ ПЛЮС - Режим доступа: http://www.amfitel.ru/
products-and-solutions. - Распоряжение Кабинета Министров РТ № 1159-р от 12.07.2011//Респ. Татарстан. - 2011. - 12 июля.
- Республика Татарстан в цифрах.
Уровень жизни. [электронный ресурс]/Территориальный орган федеральной
службы государственной статистики по
Республике Татарстан . - Электрон. дан. - Казань, 2012. - Режим доступа: http://www.tatstat.ru/digital/
region12/default.aspx - Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров: Учебное пособие.- М.: Эксмо, 2008.-624 с.
- Стандарт аттестации персонала в группе компаний ООО «Татинтек», утв. от 2009 г.
- Стандарт обучения и развития персонала в группе компаний ООО «Татинтек», утв. от 2010 г.
- Статистика веб-аудитории в
России.[электронный ресурс]/Интернет в мире и в России. - Режим доступа: http://www.bizhit.ru/index/
users_count/0-151 - Схемы оплаты труда. [электронный ресурс]/ Работа и зарплата. - Режим доступа: http://www.zarplata.ru/a-id-
10765.html. - Таттелеком.[электронный ресурс]/Википедия.Свободная
энциклопе- дия. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Т
аттелеком - Трофимов, Н.С. Современное управление персоналом организации / Н.С. Трофимов. - СПб.: Канди, 2005. - 250 с.
- Цветаев В. Ориентиры трудовой мотивации в современной России / В. Цветаев //Персонал МИКС - 2002. - № 3.
- Шапиро С. А. Мотивация и стимулирование персонала./С.А.Шапиро - М.: ГроссМедиа, 2005. - 224 с.
- Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: учебно-практическое пособие/С.В. Шекшня -5-е изд., переработанное и дополненное. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002.- 368 с.