Совершенствование работы службы технической поддержки клиентов сети интернет ООО "Татаиснефть"

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Марта 2014 в 13:14, дипломная работа

Описание работы

В настоящее время все игроки рынка телекоммуникационных услуг делают акценты на решениях в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, а также построения эффективной системы обслуживания клиентов. В соответствии с данной концепцией деятельность предприятия должна быть ориентирована на максимально полное удовлетворение потребностей каждого конкретного клиента. Качество услуги и сервиса, воспринимаемое клиентом, становится главной движущей силой в деятельности предприятий, в организации системы тесных связей между предприятием и его клиентами.
Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис.
1. Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж.
2. Рост прибыли.

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ……………………………..……………………………………........3
ГЛАВА 1. Условия и перспективы совершенствования комплексных услуг ООО «ТатАИСнефть» на телекоммуникационном рынке Татарстана………. 6
Краткая характеристика организации……………………………...6
Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Предпосылки для разработки проекта…………………………...……10
Формулировка целей проекта и задач исследования ..…………. 15
ГЛАВА 2. Мотивация персонала как источник достижения стратегических целей управления компанией...............................................................................16
Теоретические аспекты мотивации трудовой деятельности…….16
Факторы мотивации ………………………………………….…....19
Способы воздействия на трудовую мотивацию…………………23
Международный и российский опыт мотивации персонала……29
ГЛАВА 3. Разработка и пути реализации проектного решения……………...39
Анализ структуры служб………………………………………..39
Текущая система стимулирования персонал компании………..45
Критерии оценки деятельности персонала службы……………..48
Создание эффективной системы стимулирования персонала службы………………………………………………………………………...58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….80

Скачать архив (187.88 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

SOVERShENSTVOVANIE_RABOTY_SLUZhBY_TEKhNIChESKOJ_POD.doc

— 751.50 Кб (Скачать файл)

Ожидается, что по результатам распространения опыта внедрения данного проекта по всем подразделениям, наша организация получит все преимущества, которые приносит компании качественный сервис.

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Бирюк А. Как мотивировать персонал к результативной постоянной работе / А. Бирюк // Бизнес без проблем – Персонал. – 2002. – № 5.
  2. Временный регламент работ по обслуживанию клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть», утв. от 2012 г.
  3. Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/ Джон Шоул. - М.: Альпина, 2008. - 338 с.
  4. Зейтамль. В.А. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены [электронный ресурс]/В.А. Зейтамль, А. Парасурасан, Л.Л. Берри. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY6/plusqameri.html
  5. И.Королев. МТС монополизирует телевидение Татарстана [электронный ресурс]/И.Королев//CNews. - 2011. - 26 мая. - Режим доступа: http://www.cnews.ru/news/top/index.shtml?2011/05/26/441513
  6. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. Мастера психологии / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2008. - 350 с.
  7. Индивидуальный план развития. [электронный ресурс]/ Психология и бизнес. - Режим доступа:  http://www.psycho.ru/library/3799.
  8. Как мотивировать группы? [электронный ресурс]/ Как открыть свой бизнес. - Режим доступа: http://www.perefid.ru/index.php?categories=158 &articles=1032.
  9. Как повысить эффективность технической поддержки хостинговой компании.[электронный ресурс]/ Human Resources. -  Режим доступа: http://habrahabr.ru/post/133779.
  10. Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия. [электронный ресурс]/Товароведение. Разложи все по полочкам. - Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new2800.html.
  11. Кибанов А.Я., Баткаева И.А., Митрофанова Е.А., Ловчева М.В. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности персонала. Учеб. для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2009.
  12. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов./ А.К.Клочков - М.: Эксмо, 2010. – 160 с.
  13. Кондратьев О.В. Мотивация персонала. Нет мотива - нет работы /     О. В. Конд-ратьев - М.:изд-во «Альфа-Пресс», 2005. - 312 с.
  14. Кузнецова М.И. Мотивация деятельности / М.И. Кузнецова. - СПб.: Фирма, 2005. - 325 с.
  15. Курс современного руководителя.  [электронный ресурс]/ Электронный корпоративный университет. - Режим доступа:               http://ec-univer.ru/ksr.
  16. Лигинчук Г.Г. Основы менеджмента. Часть 1. Учебный курс./          Г.Г. Лигинчук - Московский институт экономики, менеджмента и права, 2007. - 215 с.
  17. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия / Е.В. Маслов. - М.: Инфра-М, 2005. – 343 c.
  18. Мотивация персонала. Украинский и мировой опыт. [электронный ресурс]/ Работа плюс. -  Режим доступа: http://www.rabotaplus. com.ua/articles/1814.html
  19. Мотивация труда как фактор повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия. (Монография) / С.А.Агапцов [и др.]. -  М.:Высшая школа, 2003. - 187 с.
  20. Мотивы человеческой деятельности. [электронный ресурс]/ Энциклопедия менеджмента. - Режим доступа: http://www.pragmatist.ru/teorii-motivacii/motivy-chelovecheskoj-deyatelnosti.html.
  21. Олейникова Т. Эффективная мотивация/Т. Олейникова// эж-Юрист - 2010. - № 6.
  22. Основы мотивационного менеджмента /Уткин Э.А. - М.:Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. - 352 с.
  23. Положение о формировании фонда заработной платы и материальном стимулировании коллектива ООО «Татинтек» и Управляемых обществ на 2011 год,  утв. от 30 дек 2010 г.
  24. Продукты и решения. [электронный ресурс]/ АМФИТЕЛ ПЛЮС - Режим доступа: http://www.amfitel.ru/products-and-solutions.
  25. Распоряжение Кабинета Министров РТ № 1159-р от 12.07.2011//Респ. Татарстан. - 2011. - 12 июля.
  26. Республика Татарстан в цифрах. Уровень жизни. [электронный ресурс]/Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Республике Татарстан . - Электрон. дан. -  Казань, 2012. -  Режим доступа: http://www.tatstat.ru/digital/region12/default.aspx
  27. Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров: Учебное пособие.- М.: Эксмо, 2008.-624 с.
  28. Стандарт аттестации персонала в группе компаний ООО «Татинтек», утв. от 2009 г.
  29. Стандарт обучения и развития персонала в группе компаний ООО «Татинтек», утв. от 2010 г.
  30. Статистика веб-аудитории в России.[электронный ресурс]/Интернет в мире и в России. - Режим доступа: http://www.bizhit.ru/index/users_count/0-151
  31. Схемы оплаты труда. [электронный ресурс]/ Работа и зарплата. -  Режим доступа: http://www.zarplata.ru/a-id-10765.html.
  32. Таттелеком.[электронный ресурс]/Википедия.Свободная энциклопе- дия. -  Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Таттелеком
  33. Трофимов, Н.С. Современное управление персоналом организации / Н.С.  Трофимов. - СПб.: Канди, 2005. - 250 с.
  34. Цветаев В. Ориентиры трудовой мотивации в современной России / В. Цветаев //Персонал МИКС - 2002. - № 3.
  35. Шапиро С. А. Мотивация и стимулирование персонала./С.А.Шапиро - М.: ГроссМедиа, 2005. - 224 с.
  36. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: учебно-практическое пособие/С.В. Шекшня -5-е изд., переработанное и дополненное. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002.- 368 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Информация о работе Совершенствование работы службы технической поддержки клиентов сети интернет ООО "Татаиснефть"