Совершенствование работы службы технической поддержки клиентов сети интернет ООО "Татаиснефть"

 

 

Схема 2. Реорганизация организационной структуры службы

 

Подобное решение позволило значительно улучшить доступность службы для абонентов, что наглядно показывает система оценки, введенная для оценки доступности операторов для абонентов (рис.1).

                

Рисунок 1. Вывод статистических данных по обработке телефонных звонков

 

В настоящее время принятые звонки составляют порядка 90% (2300-2700 звонков в месяц) при среднем времени ожидания клиента в 12 секунд и среднем времени разговора в 78 секунд. Остальные 10% составляют так называемые «нетерпеливые» абоненты, которые не хотят ожидать ответа оператора. Данная система позволяет эффективно оценить деятельность операторов по всем количественным критериям, что позволяет принимать вовремя координирующие меры. По моему мнению, по данному критерию компания практически полностью удовлетворяет ожидания клиентов. Фраза «практически полностью» применена по причине того, что невозможно удовлетворить 100% пользователей, но надо к этому стремиться. Для более прозрачной оценки предполагается также отслеживать и выявлять причины повторных звонков с одного и того же номера телефона за отчетный период. Это позволит предотвратить попытки подтасовки результатов работы операторов, отслеживать работу «второй линии технической поддержки» (ведь абонент перезванивает не просто так), а также выявлять и анализировать наиболее проблематичные участки.

Рассмотрим следующий критерий эффективности работы службы с точки зрения клиента – это время реагирования на обращение и время исполнения заявки. Сообщения в техническую поддержку по мнению большинства клиентов должны обрабатываться в течение 10-15 минут, т. е. клиент должен иметь информацию хотя бы о том, что его проблемой занимаются. В течение 20-30 минут, он хочет получить краткий доклад о том, что уже сделано по его сообщению и какое время приблизительно потребуется для решения озвученной им проблемы [9]. До настоящего времени учитывались только просроченные заявки со сроком исполнения более 4 часов, т.е. только те параметры, которые можно было оценить имеющимися техническими средствами, применяемые службой. С апреля-мая 2012 года оценка данных критериев будет возможна в связи с введением в работу нового технического средства регистрации заявок абонентов - электронного модуля «Бюро ремонта». Подсистема "М2000 – RSC" (Repair Service Center – "Автоматизированное центральное бюро ремонта") предназначена для решения задач автоматизации работы бюро ремонта предприятия связи.

Подсистема позволяет повысить качество обслуживания абонентов за счет оперативного диагностирования и выявления характера повреждений, учета и контроля заявлений от абонентов, контроля выполнения нарядов на исправление повреждений. "М2000 – RSC" обеспечивает автоматическую генерацию как типовых, так и дополнительных отчетных форм, разработанных в соответствии с требованиями Заказчика [24].

Критерии оценки временных параметров в данном модуле определяются в соответствии со временем, указанным во вновь разработанном нашими силами «Временном регламенте работ по обслуживанию клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть» [2].

Таблица 5.

Критерии оценки временных параметров работ в зависимости от типа обращения

Тип работ	Время реагирования на заявку не более	Условия выполнения
1	2	3
Заявка от абонента по телефону	15 минут	Заявленное время реагирования на заявку (запрос) подразумевает под собой звонок клиенту инженером и оповещение его о том, что его заявка в работе. Сбор недостающей информации для решения проблемы. Если решение проблемы требует большего времени, то в модуле «Бюро ремонта» инженер может конкретизировать причину и если время выполнения заявки зависит от сторонних отделов назначить новый приоритет из списка.
Переключение ТП (включая все операции с IP адресом)	дней	Заявленное время реагирования на заявку (запрос) подразумевает под собой звонок клиенту инженером и оповещение его о том, что его заявка в работе. Информирование его о том, какие действия необходимо проделать для смены тарифного плана, IP адреса и т.д. Если для смены тарифного плана требуется перенастройка модема, но абонент не может ее осуществить, то настройка происходит по заявке на вызов специалиста. Если абонент не берет трубку или не доступен, то исполнение заявки происходит в одностороннем порядке.
Продолжение таблицы 5
1	2	3
Настройка порта	30 минут	Заявленное время исполнения заявки с момента поступления заявки. Осуществляется при условии доступности оборудования. Если оборудование не доступно назначается соответствующий приоритет.
Настройка сетевой карты	30 минут	Осуществляется при условии, что абонент имеет базовые навыки работы с компьютером.
Настройка модема по телефону	1 час	Настройка модема по телефону осуществляется, если сброс параметров произошел по вине оператора связи. В противном случае на платной основе осуществляется вызов специалиста на дом.
Не доступно оборудование (отправляется в цех или кросс)	1 день	Приоритет назначается, если нет удаленного доступа до оборудования. При выполнении перезагрузки оборудования или его замены, приоритет меняется на соответствующий проблеме.
Настройка оборудования	3 дня	Заявленное время исполнения заявки с момента поступления заявки.
Проверка DSL (отправляется на кросс)	1 день	Осуществляется при условии пропадания клиентского оборудования по ADSL или при полном разрыве связи. Время выполнения работ зависит от стороннего отдела.
Приостановка, включение.	1 день	Назначается при поступлении заявки.
Выделение логинов и паролей	1 день	Назначается при поступлении заявки.
Выезд специалиста	2 дня	Назначение приоритета происходит при условии отказа клиента от удаленного решения проблемы, отсутствия удаленного доступа до оборудования, поступления заявки от абонента.

 

Что касается выполнения остальных работ службы (ведение документации, подготовительные работы для других подразделений, работы по заявлениям абонентов и т.д.), то они также были не регламентированы, что вызывало массу недовольств со стороны как внутренних подразделений, так и клиентов. Для решения проблемы специалистами службы при моем непосредственном участии разработан и введен регламент,  который определяет общие принципы взаимодействия между подразделениями службы технической поддержки и цехами ООО «ТатАИСнефть»). Внутренний регламент выполнения работ по обслуживанию клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть» вводится для улучшения взаимодействия между подразделениями, повышения качества клиентского сервиса и лояльности клиентов к компании. Внутренний регламент выполнения работ по обслуживанию клиентов сети Интернет определяет порядок выполнения заявок специалистами цехов и инженерами службы технической поддержки. Регламент определяет сроки исполнения для каждого типа заявок, поступивших в систему «Бюро ремонта», автоматизированную систему расчетов «Амфител» или по телефону. Регламент определяет зону ответственности каждого инженера и специалистов по подключению абонентов в цехах. В соответствие с данным регламентом будет выставляться контрольное время выполнения по каждой заявке в системах, а по итогам месяца будет проводиться анализ просроченных и повторных заявок (модуль позволяет проводить подобный анализ, см. рис.2), а также качество работ в системах в случае выявления негативных реакций.

 

Рисунок 2. Автоматизированный генератор отчетов

 

Пока что не проводилась оценка удовлетворенности данными параметрами клиентов, но эта задача также лежит в ближайших планах. По факту оценки цифры могут быть скорректированы.

С точки зрения оценки качества услуг существуют основополагающие факторы:  потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров; качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги; оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги. Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом (потребителем). При оценке качества услуг выделяют: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, осязаемость.

Надежность — способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и надежно. Отзывчивость — желание помочь потребителям и незамедлительно предоставить услугу. Уверенность — знание, вежливость работников и их способность внушать доверие и чувство сохранения конфиденциальности. Эмпатия — забота, индивидуальное внимание фирмы к потребителям. Осязаемость — физическая составляющая, оборудование, внешний вид персонала [10]. С точки зрения качества услуг, деятельность службы никогда не оценивалась. «Разбор ситуации» был возможен только в случае обращения клиентов в абонентскую службу или к руководству компании или подразделения. Подобная практика не приводила к какому-либо значительному изменению в работе службы. Для системного решения было принято решение о разработке и внедрении технического решения на базе IP телефонии (собственными силами), которое позволит получить оценку качества выполняемых сотрудниками работ с точки зрения клиента. Это будет система оценки абонентами (клиентами) качества работы компании в режиме IVR (интерактивного голосового автоответчика компании). Отныне каждый сможет высказать свое мнение о качестве обслуживания, воспользовавшись специальным сервисом интерактивных оценок. Основная цель данного сервиса - за счет объективных оценок клиентов повысить качество обслуживания. Оценка потребителем работы сотрудников компании является наиболее объективным критерием, поскольку эта работа ориентирована, прежде всего, на удовлетворение их потребностей и ожиданий. Чтобы получить более подробное представление о том, что же будет представлять собой новая система, я представил таблицу 6 с вопросами.

Таблица 6.

IVR оценка качества услуг

IVR оценка

Оцените, пожалуйста, работу специалиста с которым Вы общались, используя клавиши телефона. Для оценки переведите телефон в режим тонального набора. После оценки специалиста, Вы сможете оставить голосовой комментарий о работе компании.

1. Оцените внимательность сотрудника  и понимание Ваших проблем  по 5 бальной шкале, где 5 максимальная, а 1 минимальная оценка. 2.  Оцените профессионализм и  компетентность сотрудника по 5 бальной  шкале, где 5 максимальная, а 1 минимальная оценка. 3. Насколько Вы удовлетворены  временем исполнения Вашего запроса  по 5 бальной шкале, где 5 максимальная, а 1 минимальная оценка. 4. Насколько в целом Вы удовлетворены  тем как сотрудник решил Ваш  вопрос по 5 бальной шкале, где 5 максимальная, а 1 минимальная оценка. 5. Если Вы желаете оставить  комментарий по предоставленной  Вам консультации специалиста  нажмите 1, для выхода нажмите 2.

Спасибо за участие, Ваше мнение очень важно для нас! Результаты опроса помогут улучшить качество Вашего обслуживания!

 

После разговора с клиентом специалист службы с согласия переадресовывает звонящего на интерактивный голосовой автоответчик. По итогам опроса система представляет подробный статистический отчет о работе системы: количество и процентное соотношение полученных ответов. Полученные отчеты позволяют сделать объективные выводы о качестве работы службы и определить степень лояльности клиентов.

Еще одним шагом по достижению качественных показателей должна стать унификация и стандартизация деятельности сотрудников, которая будет основана на вновь разработанных инструкциях, правилах, алгоритмах работы с абонентами. Подобный подход, как предполагается, позволит решить проблему недостаточной компетентности сотрудников за счет предложения им путей и методов разрешения проблемных ситуаций.

Таким образом мы определили количественные и качественные критерии, по которым можно будет оценивать деятельность службы.

Сотрудник «первой линии» – процент принятых звонков.

Сотрудник «второй линии» - исполнение заявок каждого типа в срок в соответствии с утвержденным регламентом, количество просроченных и повторных заявок.

Группа технической поддержки в целом – оценка работы специалистов клиентом в соответствии с оценкой в IVR, количество обоснованных негативных отзывов и жалоб со стороны клиентов, внутренних служб. Данная оценка будет прибавляться к индивидуальной оценке сотрудника.

Руководитель службы – средняя арифметическая оценка от оценки всех сотрудников службы.

Оценку будет производить независимый эксперт в целях исключения влияния на объективность получаемых результатов (по итогам месяца или квартала). Стоит отметить, что основные критерии были выработаны самими специалистами службы, а это означает, что в процессе внедрения данного решения вероятнее всего не будут возникать противодействующие силы. Также положительным моментом при внедрении данной системы будет возраст работников коллектива, т.к. молодежь более гибко воспринимает нововведения, чем работники среднего и пожилого возраста.

И сразу же встает вопрос. Каким образом можно побудить сотрудников к эффективному труду, результат которого будет устраивать и меня, как руководителя, и клиентов. Для этого необходима соответствующая система стимулирования персонала.

3.4. Создание эффективной системы стимулирования персонала службы

Стимулирование труда — это, прежде всего, внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Одновременно оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и как работника одновременно. Стимулирование выполняет экономическую, социальную и нравственную функции.