Совершенствование работы службы технической поддержки клиентов сети интернет ООО "Татаиснефть"

2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Предпосылки для разработки проекта

Таблица 1.

Анализ основных технико-экономических показателей

ООО «ТатАИСнефть» за период 2010-2011гг.

Наименование показателя	Способ расчета	Значение показателя
		2010 год 1-е полугодие	2010 год 2-е полугодие	2011 год 1-е полугодие
1	2	3	4	5
1. ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ДАЮЩИХ ОБЩУЮ  ХАРАКТЕРИСТИКУ ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1 Выручка, тыс.руб.		406 724	444 018	455 171
1.2 Затраты на производство работ  и услуг, тыс.руб.		334 684	403 249	424 320
1.3 Прибыль, тыс.руб.	Выручка - Затраты	72 040	40 769	30 851
1.4 Чистая прибыль		49 949	22 450	11 743
1.4 Фонд заработной платы, тыс.руб.		77 443	82 557	90 397
1.5 Среднемесячная зарплата		19 417	20 020	22 862
1.6.Зарплата отдача	Выручка/фонд заработной платы	20,95	22,4	19,9

 

В таблице 1 приведены общие показатели деятельности предприятия за три полугодия. Как видно из таблицы рост выручки от деятельности сопровождается ростом затрат на производство, что соответственно ведет к снижению прибыли предприятия. Это можно объяснить следующим.  В связи с реструктуризацией предприятия, которая была проведена в 2009 году, сложилась ситуация, при которой организации пришлось взять на себя обязательства по выкупу основных средств в течение 7-8 лет. На данный момент часть основных средств выкуплена, но большая часть из них является заемной. Каждый месяц за данное оборудование предприятие выплачивает определенные суммы. По этой причине наблюдается тенденция к росту затрат на производство продукции и снижению прибыли. Еще одним фактором, влияющим на увеличение себестоимости продукции, является рост заработной платы. Являясь социально ориентированной компанией ООО «ТатАИСнефть» индексирует заработную плату, однако при этом эффективность производства остается на прежнем уровне. Среднемесячная заработная плата превышает аналогичный показатель по отрасли по республике Татарстан: 15920 – в 2010 году и 17980 – в 2011 году [26]. Для компенсации данных издержек компании приходится повышать цены на специфические услуги для структуры ОАО «Татнефть», а также пытаться оказывать ей дополнительные объемы услуг. На внешних клиентах этот процесс никак не сказывается, потому что на конкурентном рынке правила игры другие, и повышение цен на услуги может привести лишь к оттоку клиентов, а не получению дополнительной прибыли.

Сегодня для сохранения позиций на рынке телекоммуникационных услуг, перед ООО «ТатАИСнефть» как  оператора связи стоят две основные задачи – это расширение сети и усиление позиций в секторе новых и существующих услуг.

По первой задаче выполняется строительство домовых сетей в ряде микрорайонов городов Альметьевск, Бугульма, Лениногорск, Азнакаево, Елабуга. Для этого выделено финансирование в размере порядка 100 миллионов рублей. Эти деньги выделены компании за счет средств ОАО «Татнефть» для выполнения «Распоряжения Кабинета Министров РТ № 1159-р от 12.07.2011» (В целях обеспечения населения Республики Татарстан качественными услугами информатизации и связи, проведения единой технической политики по развитию телекоммуникационных сетей на территории муниципальных образований Республики Татарстан, обеспечения безопасности функционирования инфокоммуникационной инфраструктуры во время проведения Всемирной летней универсиады  2013 года в г.Казани, а также в целях повышения уровня благоустройства населенных пунктов Республики Татарстан и обеспечения эстетичности их архитектурного облика) [25]. Отмечу, что предприятие уже присутствовало на рынке телекоммуникационных услуг данных населенных пунктов, но для усиления позиции и выполнения распоряжения Кабинета Министров РТ было решено осуществить строительство современных оптоволоконных сетей в тех районах, где ранее предприятие не было представлено, а также провести модернизацию старых кабельных медножильных сетей в районах, где предприятие уже оказывало свои услуги. Эти действие должны позволить организации подготовить технические условия для дальнейшего развития абонентской базы. При этом собственником вновь построенной инфраструктуры будет являться ОАО «Татнефть» в лице «Управления по арендным отношениям», а ООО «ТатАИСнефть» будет являться арендатором данных коммуникаций с правом оказывать с их помощью услуги клиентам.

По второй задаче усиление позиций предполагается осуществлять как за счет расширения спектра предоставляемых услуг и увеличения их качества (к примеру, создание привлекательных комплексных тарифных планов, включающих широкий спектр дополнительных услуг, внедрение новой услуги для ООО «ТатАИСнефть» - предоставление услуг IP и кабельного телевидения), так и за счет построения высококачественного сервисного обслуживания.  Заметим, что на данный момент услуги, оказываемые нашей организацией и ее конкурентами, в силу специфики отрасли приобретают всё более однородный характер (набор свойств, качество, стоимость).

Анализ затрат на маркетинговые мероприятия показывает, что идет тенденция увеличения затрат на привлечение новых клиентов и спад в притоке новых клиентов (табл. 2).

Это говорит о том, что рынок телекоммуникационных услуг входит в стадию насыщения и каждый новый клиент скорее всего будет не «свободным клиентом», а клиентом конкурентов и привлечение его к себе будет обходиться с каждым периодом дороже.

 

Таблица 2.

Маркетинговые затраты по привлечению клиентов

Наименование показателя	2010 (1 п/г)	2010 (2 п/г)	2011 (1 п/г)
Количество новых клиентов	1 616	1 549	1 348
Расходы на маркетинг, тыс.руб.	1 200	1 400	1 700
Стоимость привлечения клиента, руб.	743	904	1 261
Доля маркетинговых затрат	0,30%	0,32%	0,38%

 

Анализ средней выручки с клиента показывает, что в каждом периоде идет снижение показателя как по группе «Организации», так и по группе «Население» (табл. 3). Эта тенденция будет продолжаться в будущем. Объясняется такой тренд конкурентной средой в отрасли и требованиями государственных регуляторов (Министерство связи и информатизации Республики Татарстан) по снижению стоимости услуг связи для конечных клиентов.

Таблица 3.

Показатель средней выручки с клиента

Наименование группы	2010 (1 п/г)	2010 (2 п/г)	2011 (1 п/г)
Организации, руб./мес.	5 078	4 937	4 613
Население, руб./мес.	715	632	549

 

При этом в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает роль такого фактора как сервис. Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход (за последний год данный показатель составляет ежемесячно от 30% до 50% от числа вновь подключаемых абонентов, см. график 2) и меньше зависеть от ценовой конкуренции, т.к. обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей и

График 2. Статистика подключений/отключений абонентов сети Интернет по месяцам

 

желаний покупателя. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы [4]. К тому же сейчас наступает самое удобное время для проведения качественных изменений в сервисной деятельности предприятия в связи с началом интеграции на предприятии процесса автоматизации обработки  внутренней информации, который, как предполагается, сократит бумажный документооборот и повысит эффективность действий персонала при оказании услуг, а также позволит снизить издержки при организации и осуществлении процессов по обслуживанию клиентов.

 

 

1.3. Формулировка целей проекта и задач исследования

Основная цель реализации проекта – это создание конкурентного преимущества у предприятия на рынке услуг по предоставлению доступа в сеть Интернет среди операторов фиксированной связи.

При этом встает основная задача, которая заключается в создании  системы организационных, материально-технических и психологических условий, а также формирования у работников базы навыков и знаний, обеспечивающей максимально эффективную и качественную работу службы. В процессе выполнения данной работы предполагается провести следующие действия:

- рассмотреть предпосылки, возникновение  которых требует скорейшего совершенствования  работы службы технической поддержки клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть»,

- провести оценку качества и эффективности работы службы технической поддержки клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть» со стороны потребителя и самой компании,

- выявить положительные и отрицательные факторы, возможности и ограничения в работе службы,

- разработать решения по совершенствованию работы службы,

- провести оценку решений (целесообразность применения, планируемый эффект),

-  выработать комплексный план по внедрению нововведений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Мотивация персонала как источник достижения стратегических целей управления компанией

2.1. Теоретические аспекты мотивации трудовой деятельности

Актуальность и значимость проблемы повышения эффективности управления персоналом с применением теорий мотивации определяется радикальными преобразованиями экономической системы российского общества.

Человек включается в общественное производство не только из-за материальной необходимости, но и с учетом самых разных побуждений и интересов. Исследование методов и направлений применения механизма мотивации труда в рыночной среде представляет собой одну из наиболее важных и сложных задач экономической науки. В экономике постоянно идет процесс переосмысления идей, теорий, методов управления. Проводимые экономические реформы обусловливают активизацию научных исследований трудовой мотивации на основе стоимостных категорий и проработки адекватного механизма их осуществления в практике. Важное значение имеет теоретическая интерпретация хода экономических реформ и методов трансформации практики мотивации и стимулирования труда. Необходимо выявить и проанализировать основные (как позитивные, так и негативные) тенденции в мотивационных отношениях, в первую очередь определяющих рост эффективности  управления персоналом в современных условиях хозяйствования.

Актуальность рассматриваемой проблемы обусловлена и тем, что переход к социально ориентируемому рынку предполагает необходимость создания адекватного применения мотивации труда. Без этого нельзя рассматривать на практике объективные предпосылки  повышения эффективности  управления персонала. При этом конечным пунктом осуществления всех реформ является предприятие, где непосредственно происходит соединение рабочей силы со средствами производства, осуществляется процесс трудовой деятельности [19].

Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора.

 Решающим причинным фактором  результативности деятельности  людей является их мотивация.

Трудовая мотивация – это процесс побуждения отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ.

 Это определение показывает  тесную взаимосвязь управленческого  и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличие от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование целей объекта и субъекта управления.

 При рассмотрении мотивации  следует сосредоточиться на факторах, которые заставляют человека  действовать и усиливают его  действия. Р. Оуэн и А. Смит, например, считали деньги единственным  мотивирующим фактором. Согласно  их трактовке, люди – чисто  экономические существа, которые работают только для получения средств, необходимых для приобретения пищи, одежды, жилища и так далее.