Совершенствование работы службы технической поддержки клиентов сети интернет ООО "Татаиснефть"

 

 

 

 

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ СЕТИ ИНТЕРНЕТ ООО «ТАТАИСНЕФТЬ»

итоговая аттестационная работа (проект)

 

 

 

 

 

 

 

Руководитель программы, д.э.н., профессор _________________ подпись «____»____________2012 г.

Руководитель работы: ________________ подпись «____»____________2012 г.                               Работу выполнил: ________________ подпись «____»____________2012 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

Казань, 2012

 

 

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………..……………………………………........3

ГЛАВА 1. Условия  и перспективы совершенствования комплексных услуг ООО «ТатАИСнефть» на телекоммуникационном рынке Татарстана………. 6

1. Краткая характеристика организации……………………………...6
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Предпосылки для разработки проекта…………………………...……10
3. Формулировка целей проекта и задач исследования ..…………. 15

ГЛАВА 2. Мотивация персонала как источник достижения стратегических целей управления компанией...............................................................................16

1. Теоретические аспекты мотивации трудовой деятельности…….16
2. Факторы мотивации ………………………………………….…....19
3. Способы воздействия на трудовую мотивацию…………………23
4. Международный и российский опыт мотивации персонала……29

ГЛАВА 3. Разработка и пути реализации проектного решения……………...39

1. Анализ структуры служб………………………………………..39
2. Текущая система стимулирования персонал компании………..45
3. Критерии оценки деятельности персонала службы……………..48
4. Создание эффективной системы стимулирования персонала службы………………………………………………………………………...58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….80

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..…………………………..82

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Отрасль информационных и телекоммуникационных технологий в Российской Федерации за последнее десятилетие развивается высокими темпами. Спрос на продукцию высоких технологий растет с каждым днем. Телекоммуникационные услуги в этом плане не являются исключением. По данным Минкомсвязи России количество интернет пользователей в России в 2011 году выросло на 5,4% - до 70 миллионов человек. Таким образом, по этому показателю Россия вышла на первое место в Европе [30].

Однако предоставление любой услуги связано с сопутствующим ей обеспечением. Без учета глубины данного аспекта услуга может быть популярна только кратковременный период до наступления каких-либо проблем при ее использовании. В связи с этим встает вопрос организации высокоэффективной системы предоставления сервиса по оказываемым  услугам.

В настоящее время все игроки рынка телекоммуникационных услуг делают акценты на решениях в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, а также построения эффективной системы обслуживания клиентов. В соответствии с данной концепцией деятельность предприятия должна быть ориентирована на максимально полное удовлетворение потребностей каждого конкретного клиента.  Качество услуги и сервиса, воспринимаемое клиентом, становится главной движущей силой в деятельности предприятий, в организации системы тесных связей между предприятием и его клиентами.

Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис.

1. Лояльность клиентов, увеличение  доли рынка и объема продаж.

2. Рост прибыли.

3. Более частые продажи. Более  крупные продажи. Более дорогие  заказы. Повторные заказы.

4. Увеличение клиентской базы  и количества новых клиентов.

5. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение.

6. Уменьшение количества жалоб  там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение клиентов.

7. Хорошая репутация компании.

8. Возможность выделиться на  фоне конкурентов.

9. Повышение трудовой дисциплины  и производительности благодаря  позитивному настрою клиентов.

10. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием.

11. Меньше недовольства, прогулов  и опозданий.

12. Снижение текучести кадров [3].

Предоставление сервисных услуг при этом также дает возможность избегать конкуренции аналогичной продукции, предлагаемой по более низким ценам. К тому же с экономической точки зрения удержание клиента является менее затратным процессом по сравнению с поиском нового, а это достигается только полным удовлетворением его потребностей и желаний, связанных с предоставляемой услугой. По статистике «из-за проблем с обслуживанием клиенты меняют поставщиков в пять раз чаще, чем из-за недовольства ценами или качеством продукта…Интересно, что недовольные клиенты уходят к конкурентам также в пять раз чаще, чем довольные. Соотношение 5:1 появляется снова, когда мы сравниваем стоимость приобретения нового клиента со стоимостью удержания имеющегося. Это правило действует в сфере обслуживания уже много лет. Особенно хорошо видна разница в стоимости «приобретения» и «удержания», если сравнить затраты на приобретение нового клиента средствами маркетинга (реклама, прямые рассылки, презентации в местах продаж и т.д.) с затратами на качественное обслуживание имеющегося клиента» [3].

Неэффективность действий предприятия в сфере сервиса напротив подрывает имидж предприятия, способствует усилению позиций его конкурентов, т.к. конечные пользователи оценивают не только уровень рыночной цены и уровень качества предложенной продукции, но и качество совокупности услуг, оказываемых в течение всего срока использования товара.

ООО «ТатАИСнефть» как один из операторов связи, представленных на юго-востоке республики Татарстан, начинает придерживаться сервисной концепции. Время интенсивного завоевания рынка подходит к концу. Сейчас как никогда ранее остро встает вопрос конкуренции с другими компаниями, оказывающими аналогичные услуги. На данный момент услуги, оказываемые нашей организацией и ее конкурентами, начинают приобретать всё более однородный характер (набор свойств, качество, стоимость). При этом в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает роль такого фактора как сервис.

Данная работа посвящена разработке и реализации методов по повышению качественных и количественных показателей предоставляемого сервиса службой технической поддержки клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть» за счет разработки комплексного решения, основанного на более эффективном использовании ресурсов предприятия и более эффективной организации производственных процессов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Условия  и перспективы совершенствования комплексных услуг ООО «ТатАИСнефть» на телекоммуникационном рынке Татарстана

1. Краткая характеристика организации

ООО «ТатАИСнефть» - современная телекоммуникационная компания, предоставляющая комплекс услуг телефонии, радиосвязи, Интернет и передачи данных на территории РТ.

Управление «ТатАИСнефть» было создано как структурное подразделение ОАО «Татнефть» в 1973 с основной задачей – обеспечение производственных единиц компании качественными услугами связи. В конце 2009 года управление было преобразовано в ООО «ТатАИСнефть» и теперь является частью группы компаний «Татинтек», которая оказывает комплексные услуги в области информационных технологий. На территории республики Татарстан ООО «ТатАИСнефть» имеет 14 цехов и участков. Помимо главного офиса, находящегося в городе Альметьевске, компания располагает филиалами в городах Бугульма, Азнакаево, Бавлы, Нижнекамск, Лениногорск, Елабуга, Нурлат; в cеле Ямаши, поселках Джалиль, Актюба. В компании работает около 700 человек. Миссия компании заключается в содействии  развитию коммуникаций между людьми, путём предоставления качественных телекоммуникационных услуг, соответствующих высоким стандартам  клиентского сервиса. В вопросах развития телекоммуникационной структуры ООО «ТатАИСнефть» опирается на передовые технологии, внедряя все лучшее и перспективное, с учетом потребностей компании и рынка услуг связи. На сегодняшний день, телекоммуникационная инфраструктура «ТатАИСнефть» представляет собой мультисервисную интегрированную сеть, предназначенную для оказания широкого спектра услуг связи на территории Республики Татарстан.

Основные свои услуги предприятие оказывает для ОАО «Татнефть» и ее дочерних структур. Это порядка 70 процентов объема всех реализуемых услуг. Остальные 30 процентов – это независимые коммерческие структуры и физические лица. Рынки сбыта ограничены сетевыми инфраструктурами, которыми владеет компания. Эта специфика операторов фиксированной связи, которая накладывает ограничения на расширение зоны сбыта услуг, т.к. для завоевания нового рынка требуются значительные финансовые вложения для построения новых сетей. В связи с этим расширение рынка идет медленными темпами. В структуре услуг 1 место занимает предоставление защищенной корпоративной сети ОАО «Татнефть» - 36,2% (услуга только для предприятий и структур ОАО «Татнефть»), затем предоставление телефонной связи – 31,3%, предоставление доступа в сеть Интернет – 10,1%, аренда (оптоволокно, канализация, каналы, антенно-мачтовые сооружения) – 9,8%, обслуживание операторно-диспетчерской связи – 6,4% и прочие. Конкуренции в предоставлении услуг связи для компании «Татнефть» и ее структур нет. ООО «ТатАИСнефть» - монополист на данном рынке. По этой причине цены на специфические услуги завышены. На все остальные услуги цены среднерыночные, как и для сторонних клиентов. По коммерческим услугам, оказываемым сторонним юридическим (не состоящим в структуре ОАО «Татнефть») и физическим лицам, конкуренция на рынке особо острая при предоставлении услуг по телефонии, доступу в сеть Интернет, услугам телевидения. Основные конкуренты – это ОАО «Таттелеком» и ОАО "ТРК "ТВТ". Однако если учесть масштабы деятельности компаний, то можно сказать, что конкуренция здесь больше локальная чем глобальная.

        Так общее  количество абонентов фиксированной связи предприятия «ТатАИСнефть» составляет порядка 32 тыс. пользователей (2 тыс. – юридические лица, 30 тыс. – физические лица), а количество абонентов широкополосного доступа в Интернет составляет 11000 пользователей (из них 900 – юридические лица). Территория деятельности – юго-восток республики Татарстан, включая некоторые мелкие населенные пункты, а также г.Елабуга. 

Количество абонентов фиксированной связи основного конкурента - компании «Таттелеком» - в 2011 составило 813 тыс. пользователей, а количество абонентов широкополосного доступа в Интернет - 274 тыс. (в 2008 - 115 тыс.) [32]. Территория деятельности – республика Татарстан, включая мелкие населенные пункты.  

Основной вид деятельности второго конкурента ОАО "ТРК "ТВТ" – это телевидение. Кабельная сеть ТВТ охватывает 695 тыс. квартир, число ТВ-абонентов составляет 505 тыс. ТВТ также оказывает услуги доступа в интернет по различным технологиям (Docsis, Ethernet, DSL). Интернет-сеть ТВТ охватывает 546 тыс. квартир, число клиентов оператора, пользующихся услугами щирокополосного доступа в интернет, IKS-Consulting оценивает в 80 тыс. [5]. Территория деятельности – крупные населенные пункты республики Татарстан.

Исходя из представленных данных видно, что основные конкуренты нашей компании – это компании, представленные в гораздо крупных масштабах на территории всей республики. На локальном рынке юго-востока республики конкуренция в чистом виде проявляется только в городах, да и то не во всех их районах. Очень мало мест, где представлены одновременно все три оператора связи. Гораздо больше районов, где представлены только два, а то и один из операторов. Если в масштабах городов можно говорить о целесообразности построения инфраструктуры для завоевания своего потребителя по причине экономической эффективности подобных проектов, то приход в мелкие населенные пункты является невыгодным ни одному из представленных операторов. По этой причине присутствие того или иного оператора в мелких населенных пунктах – это в большинстве случаев исторически сложившийся факт, нежели стратегический ход по завоеванию рынка.

Из всего вышеизложенного следует, что ООО «ТатАИСнефть» в настоящее время очень сильно зависит от деятельности ОАО «Татнефть». При нормальном функционировании структур данной нефтегазодобывающей компании (а их деятельность завязана на ценах на нефть на мировом рынке), ООО «ТатАИСнефть» также будет существовать.  Однако в перспективе надо увеличивать независимость от данного клиента путем расширения клиентской базы за счет сторонних клиентов. Практически все крупные предприятия региона обслуживаются у того или иного оператора связи, и они очень редко и с неохотой меняют поставщика услуг. По этой причине задача увеличения количества частных абонентов - это та точка роста, которая должна снизить наши риски в будущем.

В настоящее время идет медленное наращивание объемов выручки по группе клиентов – население (в основном за счет услуг доступа в сеть интернет, см. график 1). С одной стороны, увеличение незначительно в денежном выражении, с другой – значительно увеличение числа клиентов, что добавляет дополнительные расходы на штат компании и как следствие увеличивает издержки компании.

График 1. Рост количества абонентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть» по годам

При всем при этом стоит учесть, что группа клиентов население является стабильно платящей, с практически отсутствующей дебиторской задолженностью, и поэтому данная группа является некой «подушкой безопасности» финансовой стабильности компании, что было подтверждено в период кризиса 2008 года, когда большинство организаций оказались в группе дебиторов и с каждым месяцем только увеличивали задолженность, а население исправно платило за услуги связи, что позволило компании не только пережить кризис, но и помочь сгладить последствия для всей группы компаний «Татинтек», в которую входит ООО «ТатАИСнефть».