Институт экономики, управления  и права (г. Казань) 
 
 
 

Андронова Ольга Глебовна

3 курс заочного отделения

факультета  менеджмента и 

маркетинга  гр. 532у 
 

Курсовая  работа по менеджменту гостеприимства

               за 5 семестр 2005/2006 года 

Тема:  «Соотношение систем менеджмента и

            маркетинга в гостиничном комплексе». 
 
 
 
 
 
 

Ул. Восстания, д.7, кв.71

420044

тел. 545-42-43.

                                          
 
 
 
 
 

                                                Содержание: 

   Введение…………………………………………………….стр. 3;

I. Менеджмент в гостиничном комплексе……………..….стр. 5;

II. Маркетинг в гостиничном комплексе…………...…….стр. 22;

III. Взаимосвязь между менеджментом и маркетингом

в гостиничном  комплексе……………….………………..стр. 29;

     Заключение…………………………………………………стр. 37;

   Приложение………………………………………………...стр. 39;

   Список  использованной литературы……………………..стр. 42.    

                       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                               Введение.

   Принципы  управления организацией берут свое начало от общих принципов управления, таким образом, складываясь в определенную систему.

   Система – это набор взаимосвязанных  элементов, в которых изменение  одного из них влияет на другой, а  также на всю систему в целом.

   Таким образом, рассматривая гостиничный комплекс как систему, а менеджмент и маркетинг как элементы этой системы, то можно проследить не только четкую взаимосвязь между ними, но и ее необходимость в нынешних условиях развития НТР не только нашей страны, но и всего мира в  целом.

   В современной России в экономике происходят глубокие изменения, вызванные НТР. Это относится к взаимоотношениям производителей и потребителей, к конкуренции между производителями. На взаимодействие производителя и потребителя влияет компьютеризация производства. По существу потребитель становится участником процесса разработки и выведения на рынок новых наукоемких товаров. Прямые производственные и научно-технические связи, усиление специализации, кооперации и комбинирования производства меняют акценты в политике, проводимой менеджерами.

   Важно и то, что для утверждающегося  в нашей стране рынка особое значение приобретает социальная этика бизнеса, его общественная ответственность. Как показывают проведенные социологические  исследования, многие бизнесмены, как  правило, стремятся, прежде всего, к  деньгам, власти, вещам, усматривая в этом весь смысл жизни. Поэтому жесткая социальная ответственность руководителей предприятий, как и мера социальной ответственности каждого работника, возрастает. Это должно обязательно учитываться при определении объема всех форм стимулирования. В данной связи важно, чтобы руководители и специалисты в полной мере осознавали не только свои интересы, но и их прямую и непосредственную связь с интересами всего общества, научились рационально работать с ориентацией на положительный результат.

   Сегодня многие в России полагают, что на любом молодом рынке вначале  самым прибыльным бизнесом становится воровство, потом торговля, услуги и  лишь затем – производство. Большинство  исследователей полагают, что в будущем российских производителей ожидает заметное усиление конкурентной борьбы во всех без исключения отраслях. Это связано с усилением активности иностранных компаний, а также с постепенной адаптацией российских производителей, многие из которых уже освоили науку продвижения товара на рынок.

   Анализ  отечественной практики убеждает, что  рыночная реструктуризация обречена на провал, если ее не возглавляет лидер  волевой, жесткий и решительный. Для России пока наиболее эффективным  остается авторитарный стиль руководства. Успех будет покровительствовать фирмам, чьи управляющие обеспечат максимальную динамичность и гибкость компании. Совершенно очевидно, что российская модель управления только начинает складываться, она возникает на стыке старого и нового, западного и восточного. Но она во многом оригинальна, становится все более действенной и в возрастающей мере реализует свое общественное предназначение.

   Важной  задачей является такая постановка дела, чтобы товары и услуги были в соответствующем состоянии, в нужное время, в желаемом месте, в соответствующих количествах. Менеджер гостиничного комплекса не имеет права допустить, чтобы клиент приобретал услуги не у него, а у конкурента из-за неумения своевременно отреагировать на изменения конъюнктуры рынка. Много внимания менеджер уделяет политике в области коммуникации. В ее рамках обеспечивается организация рекламы, связи с общественностью, организация работы торговых агентов, активное участие в выставках. Именно благодаря столь многогранной и многотрудной работе  менеджеру удается избежать кризисных ситуаций.

1. Менеджмент в гостиничном комплексе.

   Менеджмент  – это самостоятельный вид  профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем  рационального использования  материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

   Менеджмент  – управление в условиях рынка, рыночной экономики означает:

-      ориентацию фирмы на спрос  и потребности рынка, на запросы                                           конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намеченную прибыль;

• постоянное стремление к повышению эффективности производства, к получению оптимальных результатов с меньшими затратами;
• хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы или ее подразделений;
• постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;
• выявление конечного результата деятельности фирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений на рынке в процессе обмена;
• необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии обоснованных и оптимальных решений.

   Процесс управления гостиничным комплексом имеет множество характеристик  с управлением любой организацией, действующей в индустриальном секторе. Так же как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.

   Прежде  всего, рассмотрим особенности управленческих процессов, которые имеют место в гостиничном комплексе. Важнейшими функциями управления являются следующие:

-      формирование целей и задач  по «заполняемости» комплекса;

• планирование продвижения к целям и разрешение задач;
• принятие решений, т.е. осуществление выбора тех или иных вариантов действия;
• реализация решений – выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;
• контролирование выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т.п.

   Вместе  с тем управление в сфере сервиса  приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его  специфику на фоне управления в промышленном или сельскохозяйственном производстве, а также в организациях некоммерческого типа (политических, общественных и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена.

   Но  отношения между производителями  и потребителями услуг не сводятся полностью к  рыночному обмену – между ними разворачиваются  более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими  словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием  оказываются далеко не единственными, а во многих случаях не определяющими в деятельности сервисного предприятия. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.

   Под углом зрения сервисной специфики  рассмотрим процессы управления на предприятиях сферы услуг, в данном случае –  гостиничном комплексе. Начнем с  анализа общего менеджмента, который  связан с выработкой целостной политики развития предприятия и тесно переплетается со стратегическим управлением. При этом многое в характере общего управления зависит от масштабов деятельности предприятия, численности его персонала, от организационно-правовой формы.

   В крупной акционерной компании, действующей в сервисной отрасли, с числом акционеров более 50 (в настоящее время в России – это ГАО «Москва», акционерное общество, которое намерено в ближайшее время объединить более 200 отелей Москвы в единый  комплекс) высшее руководство представлено советом директоров,  комитетами и правлением. Совет директоров разрабатывает общую политику, правление осуществляет ее реализацию, а генеральный менеджер (главный администратор, директор, управляющий и др.) держит в своих руках все нити функционирования гостиницы или комплекса, состоящего из головного предприятия и его филиалов.

   На  среднем предприятии сферы сервиса  высшее звено управления представлено гораздо меньшими административными  силами. В этом случае речь может  идти о 3-7 лицах, принадлежащих к администрации, принимающих важнейшие для предприятия решения и следящих за их реализацией. Так, группу администрации обычно составляют высшее должностное лицо (директор или управляющий), один или несколько его заместителей и главные менеджеры, возглавляющие важнейшие подразделения предприятия (менеджер номерного фонда, менеджер по приему и размещению, инспектор по кадрам и др.).

   На  малом предприятии все функции  управления, как правило, сосредоточены  у одного лица.

   Менеджеры высшего звена осуществляют большое число функций. Это особенно наглядно видно на примере разработки стратегии и целей развития сервисного предприятия.

   Под целью понимается желаемое состояние  предприятия в ближайшем будущем  и дальнейшей перспективе. Именно цель определяет направление движения основных процессов по размещению и  частоте посещений гостиничного комплекса клиентами. Цели бывают главными и второстепенными, общими или частными, долгосрочными или краткосрочными, конечными или промежуточными.

   Главной целью в бизнесе любой компании, конкретного предприятия является выживание и развитие, сохранение конкурентоспособного потенциала. А целью, которая конкретизирует эту главную цель, выступает прибыль. Менеджмент создает условия для успешного функционирования предприятия, исходя из того, что реальная прибыль выступает не причиной  существования фирмы, а результатом ее деятельности.

   К общим целям, которые ведут к  повышению прибыли, относятся такие  как:

• обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов деятельности;
• разработка новых направлений развития, новых видов дополнительных услуг;
• обеспечение экономической устойчивости положения фирмы и всесторонней безопасности ее работы.

   К специфическим и конкретным целям  можно отнести следующие:

• определение прибыли по каждому отдельному подразделению, выступающему центром прибыли;
• цели по основным видам деятельности;
• цели подразделений, филиалов и др.