Соотношение систем менеджмента и маркетинга в гостиничном комплексе

   Помимо  функционального критерия, при разработке организационной структуры учитываются  также специализация работ, объем  полномочий и размер контрольных  функций разных  подразделений, а также методы координации между ними.

   В различных гостиничных комплексах существует разное число уровней  в иерархии, когда командные ступени  выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений  между руководителями и подчиненными. Найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней непросто. Раньше предполагалось, что один руководитель оптимально может управлять семью подчиненными. Но сегодня считается, что разные ситуации определяют неодинаковое число подчиненных у руководителя.

   Руководство гостиничного комплекса должно определить тот момент, когда начинается необоснованное умножение уровней иерархии предприятия. Особенно часто эта опасность  подстерегает крупные гостиничные  комплексы, где неизбежно большое число иерархических уровней. Их численность и структура зачастую свидетельствуют об окостенении живого организма и его бюрократизации.

   Практика  гостиничных комплексов и раньше и в настоящее время отрабатывала такие организационные формы  работы, которые позволяли гибко реагировать на экономическую конъюнктуру, сокращая при этом излишнее количество уровней подчинения и численность персонала предприятия. В настоящее время успешно реализовать такие формы помогает освоение информационных технологий, внедрение частичного найма работников (почасовиков, на неполную рабочую неделю) и т.п. В современных условиях в организации гостиничного комплекса (особенно это легко сделать на среднем и малом по численности работников гостиничном комплексе) выделяются три группы работников:

• основная группа – персонал выполняет основные функции по приему и размещению клиентов, трудится на полной рабочей ставке;
• руководящая группа – руководящие сотрудники, которые также в стабильном режиме найма и осуществляют общее руководство, контроль субподрядных работ и т.п.;
• группа вспомогательная – состоит из гибкой рабочей силы.

   Число работников в последней группе может  увеличиваться или уменьшаться  в зависимости от обстоятельств. Выгода данной группы обуславливается  дешевизной рабочей силы, простотой найма и увольнения работников. Конечно, персонал этой группы требует особого внимания: нанятых людей надо всякий раз обучать, а также эффективно управлять и контролировать. Но выгоды от такой организации возмещаются и они очевидны.

   Сокращение иерархических ступеней и числа персонала может осуществляться также за счет автоматизации некоторых звеньев обслуживания. Например, некоторые гостиничные комплексы предоставляют клиентам возможность приготовить напитки в номере, постирать и почистить вещи в химчистке и прачечной самообслуживания этого комплекса.

   Чтобы оптимизировать многочисленные организационные  аспекты деятельности, в крупных  гостиничных комплексах вводится организационная  служба контроллинга. Эта служба напрямую подчиняется либо руководителю предприятия, либо его заместителю. Она является самостоятельной и ней тральной по отношению к разным уровням линейного (административного) управления. Ее сущность сводится к тому, чтобы следить за выполнением основных целей, преодолевать несогласованность действий разных подразделений и всех работников в масштабе предприятия, добиваться рационального сочетания управленческих воздействий различного уровня.

   Современная отечественная практика разработок организационной структуры свидетельствует, что по многим  направлениям она заметно продвинулась к лучшему сравнительно с советским периодом.  Функционирование в условиях рынка заставляет многие гостиничные комплексы (особенно малые и средние) отказываться от излишних рабочих мест, переходить на совмещение нескольких рабочих функций одним работником и т.п.

     Деятельность гостиничного комплекса  должна быть налажена таким  образом, чтобы организационные  аспекты можно было трансформировать  в соответствии с меняющимися  требованиями окружающей действительности  и корректировать цели и задачи.

   Вместе  с тем во всех областях сервисной  практики всегда имеется центральное  звено, которое осуществляет процесс  обслуживания, Приобретающее многие черты производственного цикла. С целью рассмотрения особенностей руководства производственно-сервисными процессами выделим их основные производственные структуры. Это позволит говорить оборудование основных направлениях производственного менеджмента, стимулирующих текущие процессы сервисной деятельности (см. приложение рис. 5).

   На  рис. 5 представлен комплекс основных звеньев и структур, связанных с управлением разными производственными подсистемами предприятия, а также с менеджментом на среднем и низовом уровнях организации. В некоторых малых и средних гостиничных комплексах низовой уровень управления сосредоточен на текущем (до месяца, полугода, года) и оперативном (повседневном) управлении и планировании деятельных оперативно-хозяйственных подразделений (участков, смен, бригад).

   Рассмотрим  управление подсистемой производственного  процесса обслуживания. Данная подсистема включает в себя:

• процесс предоставления услуг либо в присутствии потребителя, либо в его отсутствие, либо с выездом работника на место обслуживания вне предприятия;
• продукцию в виде вещей, товаров, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, а также сопутствующих товаров;
• оборудование, инструмент, вспомогательные материалы и др.;
• материалы, энергию, сырье.

   Перед руководителями производственной сферы  стоит задача оптимизировать процесс  эффективного осуществления услуг, используя такие целесообразные действия и операции по отношению к персоналу, как организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.

   Осуществляя оперативное управление, руководитель упорядочивает все звенья производственного цикла:

• регулирует процессы обслуживания, а также организацию учета и контроля его результатов;
• организует труд работников, следит за состоянием их рабочих мест. Последнее особенно важно, если рабочее место находится в контактной зоне и приобретает большое функциональное значение для всего процесса обслуживания;
• стимулирует качественное выполнение работниками своих обязанностей;
• поддерживает эффективные коммуникации между работниками одного подразделения и между работниками разных подразделений;
• осуществляет контроль деятельности работников, добиваясь качественного  обслуживания.

   В практике современного сервиса имеется  несколько способов повысить производительность труда без снижения качества обслуживания. Укажем наиболее распространенные среди  них:

• разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями. Те фазы и сегменты, которые выводятся  за пределы общения с потребителями, усовершенствуются за счет рационализации, автоматизации и т.д.;
• конвейерный способ обслуживания. Происходит сходное разбиение обслуживания на фазы – потребитель постепенно сам проходит разные фазы. Такой прием целесообразен в тех случаях, когда это сокращает время обслуживания без утраты качества услуги;
• повышение степени участия клиента в процессе обслуживания – возможно в тех случаях, когда услуги не теряют своей сущности, а клиент позитивно воспринимает свою активность как способ сделать услугу лучше.

   В центре оперативного управления находится  основное звено обслуживания – взаимодействие с потребителем. При этом персонал нацеливается на отношения с потребителем по принципу «лицом к лицу», «здесь и сейчас». В этом направлении осуществляется контроль за процессами взаимодействия, которые разворачиваются между конкретными работниками (швейцар, лифтер и др.) и клиентами. В задачи управленческого  персонала входят функции контроля за соблюдением нормативов обслуживания, стимулирование высокого качества обслуживания,  недопущение конфликтов между производителем услуги, а также жалоб со стороны клиентов.

   В большинстве гостиничных комплексов в центре управленческого внимания оказывается состояние оборудования, инструментов, посредством которых  осуществляется сервис. Они должны быть технологичными, с современным  дизайном, удобными в обращении, не создавать излишнего шума, вибрации, особенно в помещениях приема посетителей. Особое внимание следует обращать на безопасность того оборудования, которое работник предприятия эксплуатирует для обслуживания клиента. Необходимо поддерживать бесперебойное функционирование оборудования и инструментов, обеспечивая в случае необходимости их быстрый ремонт.

   В целом в служебных помещениях предприятия важно постоянно  поддерживать состояние эргономичности, удобства, чистоты, а помещения обслуживания клиентов должны отвечать еще эстетическим требованиям и требованиям комфорта. С этой целью особое внимание следует обращать на состояние всего пространства контактных зон, и особенно – на состояние мест для клиентов, а также рабочих мест для обслуживающего персонала.

   Для рабочих мест разных групп работников должны быть проработаны разные типы рациональной внутренней планировки. Место должно обеспечивать удобную  рабочую позу работника, малоутомительные и короткие трудовые движения, по возможности  равномерную нагрузку на обе руки.

   Особую  важность в процессе производственного  управления в гостиничном комплексе  приобретает текущее и оперативное  планирование. В этом случае речь идет о планах суточных заданий для  сотрудников, а также о календарных, месячных квартальных, полугодовых планах всего подразделения или конкретных бригад. Они составляются на основе сведений о наличии заказов, уровня спроса, обеспеченности их материальными и финансовыми ресурсами.

   Эффективность и качество обслуживания в обычном  режиме также выступают объектом оперативного управления. В этом направлении важен контроль объемов времени, требуемого для выполнения тех или иных видов работ с клиентами, поддержание спокойной рабочей атмосферы в обслуживании гостей, решение возникающих спорных вопросов между ними и персоналом.

                     II.  Маркетинг в гостиничном комплексе.

   Маркетинг – это творческая управленческая деятельность, задача которого заключается  в развитии рынка товаров, услуг  и рабочей силы, путем оценки потребностей покупателей (клиентов), а также проведение практических мероприятий для удовлетворения этих потребностей.

   С помощью процесса управления маркетингом  координируются  возможности производства и распределения товаров и  услуг, и определяется, что и как  нужно делать, что необходимо предпринять, чтобы продать товар или услугу конечному потребителю (клиенту) определенную выгоду.

   Маркетинг услуг – это те действия, благодаря  которым услуги фирм доходят до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы маркетинг услуг – это  процесс, призванный помочь другим оценивать ваши услуги, оценить, что вы для них делаете, и то, как вы это делаете.

   Главная цель и назначение маркетинга услуг  – помочь клиенту по достоинству  оценить организацию и  ее услуги.

   Маркетинг услуг сильно осложняется тем, что фирма продает клиенту НЕЧТО, не имеющее конкретной материальной формы; продает обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента.

   В маркетинге услуг следует учитывать  три момента.

   Маркетинг в сфере услуг применяется  сравнительно недавно. Маркетинг сам ничего не создает, поэтому его эффективность трудно оценивается. Самый сложный аспект маркетинга услуг – создание благоприятных условий для оказания услуг.  Услуги всегда связаны с человеком (клиентом) и видом деятельности. Специфика маркетинга услуг в этой связи связана:

   а) с изучением поведения клиентов, их пожеланий, запросов;

   б) с разработкой специфических  приемов для достижения сбалансированности спроса и предложения;

   в) с изучением методов воздействия  на клиентов.     

   Среди пяти основных концепций маркетинга (производственной, товарной, сбытовой, маркетинговой и социальной) в сфере услуг должна доминировать концепция социального маркетинга. Она утверждает, что предприятие, в данном случае – гостиничный комплекс, должно предопределять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом.