Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе "Камелот"

Государственное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования  –

Новокуйбышевский  государственный гуманитарно-технологический  колледж 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

по дисциплине: «Организация обслуживания в сфере сервиса»

тема: «Разработка мероприятий по улучшению качества            оказываемых услуг на примере кафе «Камелот»» 
 
 

            
 

         

           Колодзевой Юлии Олеговны

           студентки 3 курса группы 31С

           специальность 100102.51

                                                           «Организация обслуживания сфере

            сервиса» 

            Форма обучения: очная

           Преподаватель: Чердак М.С

            Оценка: ________

            Подпись преподавателя:

______________ Чердак М.С

    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2010 

Задание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

     ВВЕДЕНИЕ          4

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ                                                                                             КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА      6

     1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий

     сферы услуг          6

     1.2 Принципы обеспечения и управления качеством     7

     1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент

     обеспечения качества          10

2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА              ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ»        14

     2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот»   14

     2.2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот»   18  

     2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых

     услуг в кафе          22

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ          27

     ЛИТЕРАТУРА          28

     Приложение 1. Взаимоотношения «общего менеджмента» и

     менеджмента качества         29

     Приложение 2. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор

     кафе             30

     Приложение 3. Ранжирование показателей качества услуг

     кафе             31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Развлекательная индустрия является одним из перспективных направлений развития российской экономики. По сравнению с другими странами, в которых развлечения стали одной из доходных отраслей экономики, российский развлекательный бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

     Индустрия отдыха и развлечений очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, производящие, как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличительная особенность от других отраслей экономики и значительно увеличивает сложность управления, как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями. Развлекательные услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуги и потребление, происходит одновременно. Вопросы качества услуги и постоянство этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности, от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией развлечений, поскольку эффективность функционирования очень сильно зависит от влияния различных факторов, таких как политические, экономические, социальные, экологические.

     Гостеприимство, является составной частью развлекательной индустрии, во многом предопределяет развитие развлекательного комплекса в целом. Бурное развитие индустрии гостеприимства, требует проработки вопросов, связанных с оказанием различных услуг, пребывающим на отдыхе гостям.

     Актуальность  данной темы обуславливается тем, что  необходимость развития сферы услуг  требует существенной перестройки  структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

     Цель  курсового проекта - изучение методологических основ обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса и разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».

     Задачи  курсового проекта:

1. Изучить методологические основы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

2. Выявить принципы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

3. Рассмотреть стандартизацию и сертификацию услуг, как инструмент обеспечения качеством.

4. Проанализировать качество оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».

5. Разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе «Камелот».

     Предметом исследования является анализ системы оценки качества оказываемых услуг.

     Объектом  исследования выступает кафе «Камелот», занимающееся обслуживанием своих клиентов и делающее все, чтобы гости получили от еды удовольствие, и чтобы у него появилось желание возвращаться в кафе снова и снова. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 

1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий сферы услуг 

     В последнее время предприятия  по мере продвижения своих услуг на рынок потребителей все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции или услуг, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: «Будущее в котором нечего делать без качества, уже наступило».

     И это понятно: в рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность  своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, по результатам опросов качество занимает 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели, заказчики или потребители.

     Что же такое качество, обеспечение качества и управление качеством продукции и услуг? Термин качество определяет выявленные существенные признаки, свойства или особенности, отличающие один предмет или одно действие от другого. Применяют понятие качество и для характеристики свойств, достоинств или степени пригодности чего-либо [11,73].

     Философское определение категории качества дано Ф.Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

     Качество - это совокупность свойств объектов, предметов или явлений, характеризующих и отличающих их от других. Их переход в другое состояние (то есть преобразование) происходит вследствие изменения свойств. Любое действие, так же как и объекты, и предметы, обладает совокупностью свойств, следовательно, качеством [1,23].

     Качество обслуживания в кафе - это совокупность свойств, предоставляемых услуг, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их отдыха [1,22].

     В условиях рыночной экономики перед  предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности своих услуг, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.

     Под конкуренцией понимается соперничество  в какой-либо области между отдельными юридическими и физическими лицами - конкурентами, заинтересованными в достижении одной и той же цели [3,36].

     К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

     В последние годы в нашей стране на конкурсной основе присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

• обеспечение совместимости с зарубежными премиями;
• максимально возможный учет российской специфики.

     Причем, приоритетной является первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.  
 

1.2. Принципы обеспечения  и управления качеством

     Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества [6,13]. Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.   Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством.            Эти принципы содержали в себе следующие положения:     1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.     2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. 3. Откажитесь от массового контроля.       4.Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене     продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.          5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. 6. Установите на предприятии современное обучение.    7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.          8.Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.          9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия.   10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. Откажитесь от количественных оценок работы.     12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. 13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.       Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:           1.      Планирование качества:         ·  идентифицируйте своих клиентов;       ·  определите потребности Ваших клиентов;      ·  переведите их потребности на Ваш язык;      · разработайте продукт, который соответствует потребностям ваших клиентов;             · оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.    2.      Улучшение качества:         ·   разработайте процесс, который может произвести данный продукт;  ·   оптимизируйте данный процесс.         3.      Управление качеством:         · проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;        ·  передайте процесс на выполнение.       В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание.        В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.  Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество.    Что дает управление качеством в России? В течение последних лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть «рынком продавца» и становится «рынком покупателя». Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не "пуст". Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. Покупатель, в свою очередь, ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом «лучше меньше да лучше». Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе. С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качества на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию, снижение расходов на страхование контрактов. Но внедрение процедур управления качеством в организации дает не только эти преимущества. Самое главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе. При внедрении принципов всеобщего управления качеством неизбежны проблемы.      Главная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, - персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.