Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе "Камелот"

        Таким образом обеспечение качества - комплексное руководство всеми фазами деятельности, от замысла до выпуска готовой продукции.  

1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент

обеспечения качества

     В процессе становления и развития рыночных отношений в России вопросы обеспечения качества услуг и продукции, выпускаемой отечественными предприятиями, становятся все более актуальными. В последние годы уровень качества продукции и услуг российских предприятий, поступающей на внутренний и внешний рынок, несколько вырос, но в большинстве случаев пока еще далек от западных аналогов.  Существующая у нас в стране система стандартизации и сертификации, несмотря многочисленные попытки изменить ее в соответствии с международными требованиями в данной области, в нынешнем виде все-таки достаточно громоздка и нуждается в дальнейшем пересмотре. Вот почему в настоящее время ведется подготовка нового пакета законов РФ в области стандартизации и сертификации.        Международная стандартизация – это стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов [6,40].      Роль стандартов ИСО 9000 не будет до конца ясна без рассмотрения этапов становления менеджмента качества (Прил.1). В ХХ в. получило интенсивное развитие представления о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара и/или используемой услуги. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвел, то первый видит только внешнюю сторону товара и услуги. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять.         В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара и услуг осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавливались основные характеристики услуг и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытании) подтверждают выполнение требований спецификаций.    По определению Международной организации по стандартизации (ISO), стандартизация представляет собой процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности [6,42].       Стандартизация выполняет следующие функции:      а) упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;         б) закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;           в) установление правил применения этих нормативных документов[6,35]. Роль международной стандартизации:        1. Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции.   2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах. 3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией.   4. Содействует международной торговле.       5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций. [6,43].       Основополагающими принципами международной стандартизации являются:              1. Комплексность стандартизации:        Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД).         2. Опережающее развитие стандартизации:      Принцип опережающего развития стандартизации - это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации. Опережающая стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование продукции при проектировании новых разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем стандарте.           3. Классификация:         Принцип классификации заключается в выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации.           Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и официальная.            Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.).         Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия.         Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие:             1) установление международных стандартов с согласия всех членов ИСО; 2) содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов;           3) организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов;        4)сотрудничество с другими международными организациями.  Для проведения работ по обязательной сертификации Госстандартом России разработана Система сертификации ГОСТ Р. Именно эта система во многом определяет практику массовой сертификации в Российской Федерации [6,44].          С 1993 г. Госстандарт ежегодно определяет перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации. В этот перечень в первую очередь включаются товары и услуги, на которые в государственных стандартах установлены требования по обеспечению:      Включение товаров в номенклатуру продукции, подлежащей обязательной сертификации, также зависит от следующих факторов:    - массовости потребления товара         - наличия стандартов с требованиями безопасности, позволяющих провести сертификацию           - наличия сети аккредитованных испытательных лабораторий для проведения сертификационных испытаний.      Работа по сертификации в системе ГОСТ Р организована на базе систем однородной продукции, в которых устанавливаются правила сертификации с учетом специфики ее производства, поставки и т. д. При этом учитываются следующие факторы:           а) общность в требованиях потребителей к продукции (назначении продукции);            б) однородность принципов функционирования продукции;    в) единство методов испытаний продукции;       г) существование аналогичной международной (региональной) системы. Сертификация проводится по схемам, классификация которых дана в ISO и которые перечислены в «Общих правилах подтверждения соответствия продукции установленным требованиям в Российской Федерации», разработанных Госстандартом РФ [6,50].      В отечественной и международной практике принято основных основных схем сертификации:           1. Испытание образца продукции в независимой лаборатории (центре) с целью распространения результатов испытаний на необходимую совокупность продукции.           2. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, закупаемых в торговле.              3. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, изымаемых у предприятия - изготовителя продукции.        4. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний, как заводских образцов продукции, так и закупаемых на открытом рынке.          5. Типовое испытание и оценка системы качества товаропроизводителя с последующим надзором за управлением качеством на предприятии, испытаниями образцов, изымаемых у производителя и/или продавца.    6. Оценка системы качества на предприятии - производителе продукции, которую выполняет аккредитованный орган.        7. Выборочная проверка партий изделий в аккредитованной испытательной лаборатории.           8. Полный (100-процентный) контроль каждого изготовленного образца в аккредитованной испытательной лаборатории.    В зависимости от выбранной схемы сертификации, некоторые шаги этой последовательности могут быть пропущены. Расходы по проведению сертификации, аккредитации и аттестации оплачивают заявители [6,58]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ»

2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот» 

  Днем  открытия кафе «Камелот» можно считать 31 октября 2005 года. С первых дней функционировал бильярд, а кухня была сформирована на базе меню столовой, которая находилась раньше в этом помещении.

  В январе 2006г. для формирования нового меню, проведения тренингов с персоналом и внедрения изменений в работу производства был приглашен шеф-повар из Москвы. Таким образом, ассортимент предлагаемых блюд значительно расширился: появились американские салаты и вторые, мексиканские блюда и итальянские пасты. Также вводят клубные карты со скидкой на бильярд и кухню для постоянных гостей и VIP-клиентов.

  В феврале 2006г. московским шеф-поваром  по суши разрабатывается японская кухня. В меню появляются суши, роллы, сашими, темаки, японские салаты.

  Благодаря разнообразному меню и хорошему обслуживанию кафе «Камелот» становится известным среди населения города Новокуйбышевска. В мае 2006г. открывается суши-бар, и число посадочных мест увеличивается.

  Кафе находится вблизи зданий, где расположено множество офисов, а это означает, что люди желают пообедать быстро и недорого, что невозможно осуществить в рамках вечернего меню, к тому же при обслуживании официантом в обеденное время нескольких столов время подачи блюд увеличивается. Поэтому в июле открывается зал раздачи с вместимостью 70 человек, люди выбирают готовое блюдо и оплачивают его непосредственно у кассы. В ассортимент раздачи входят: холодные закуски, выпечка, первые и вторые блюда, гарниры и напитки. Таким образом, новый зал позволяет обслужить большее количество людей в обед за меньший промежуток времени. Зал раздачи работает с 11-00 до 16-00, а с 18-00 зал открывается снова и работает по вечернему меню с обслуживанием официантов

  Основные  задачи кафе - делать все возможное, чтобы доставить удовольствие нашим гостям, повышать уровень персонала, перевыполнять задачи, поставленные перед инвесторами. Главная задача кафе «Камелот» – делать все, чтобы гость получил от еды удовольствие, и чтобы у него появлялось желание возвращаться в кафе снова и снова.

Основные  принципы обслуживания в кафе «Камелот»:     - относиться к каждому с уважением и достоинством;    - относиться к каждому посетителю как почетному гостю вашего дома. 

Миссия  кафе:            1. Стремясь к успеху каждого и кафе, мы живем выполнением Нашего Кредо и Наших Ценностей, балансировать приоритеты – здоровье, семья и работа.             2. Мы делаем наше кафе успешным, заботясь в первую очередь о своем здоровье и семье.           3. Жить в соответствии с высоким уровнем честности и этики.   4. Наши честность и этика являются фундаментом кафе. Эти ценности способствуют доверию во всем кафе.        5. Делайте то, что лучше всего для гостей, сотрудников и кафе.    6. Мы балансируем нужды гостей, кафе и нас самих в достижении результатов.            7. Работа в удовольствие.         8. Мы любим то, что делаем и с рвением относимся к своей работе.  9. Будьте преданны идее создания и поддержания качественной рабочей атмосферы.            10. Кафе создает атмосферу равноправия, конфиденциальности и чувства принадлежности.            11. Сотрудники должны быть надежными, преданными, позитивными и ответственными.           12. Признание наших сотрудников как двигающую силу.    13. Мы приветствуем различие в происхождении и вероисповедании наших сотрудников и уважаем личные взгляды каждого.     14. Мы сознаем, что впечатления гостя никогда не превысят возможности сотрудников.            15. Установить и требовать стандарты отличного обслуживания.   16. Мы не идем на компромисс с нашим Кредо, Ценностями и Стандартами.            17. Определяем, что правильно делать, затем делаем.     18. Мы рассматриваем все лучшее в интересах гостей, сотрудников и кафе затем принимаем решение; после этого имеем смелость притворить это в жизнь, делая все правильно.         19. Мы признаем, что рост через хорошо контролируемый провал приемлем, и мы оставляем за собой право совершать ошибки и учиться на них.

  Ритмичное производство продукции и высокий  уровень обслуживания в кафе зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

  Функции управления кафе заключаются в осуществлении:    - общего руководства предприятием и его филиалами;    - технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию;            - технико-экономического планирования;      - учета и финансовой деятельности;       - технического и продовольственного снабжения.

  Важнейший элемент управления  - организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников кафе.

  Структура управления кафе - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

  Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи -удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель-работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком. Во главе коллектива кафе находится администрация.            1. Администрация – группа должностных лиц во главе с директором кафе, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями.             2. Генеральный директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.  3.  Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов. Он изучает спрос потребителей; обеспечивает рациональное использование сырья и организовывает кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества; обеспечивает соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности; своевременно предоставляет отчеты в бухгалтерию об использовании товарно-материальных ценностей.   4. Шеф-повар организует и контролирует работу производства. Основными направлениями его деятельности являются: формирование меню; планирование и отбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; проведение тренингов с персоналом производства и зала; внедрение изменений в работу производства.       5. Технолог контролирует технологию приготовления блюд, используемые сырье и полуфабрикаты, а также занимается составлением технико-технологических карт для каждого блюда.      6. Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственностью предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.       7. Заместитель по технике обеспечивает производство необходимой техникой, контролирует надежность всех технических устройств на предприятии, а также принимает меры по устранению каких-либо неисправностей.            8. Начальник отдела снабжения обеспечивает производство и бар необходимой продукцией, сырьем и полуфабрикатами.     9. Менеджер зала. Основной задачей менеджера является работа с гостями и персоналом, встреча и приветствие гостей, контроль подготовки зала к обслуживанию и обеспечение высокого уровня продаж.     Трудовой коллектив наряду с администрацией принимает участие в управлении кафе «Камелот» и представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления.     В состав трудового коллектива кафе входят:      1. Бригады поваров занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.            2. Основной задачей официанта является приветствие и обслуживание гостей, приём заказов, оформление и предъявление им счетов. Обслуживание банкетов, юбилеев, свадеб, дегустаций блюд, также обслуживание на выезде. Оказание гостям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы. Обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, максимально полное удовлетворение запросов гостей. Расчёт с посетителями согласно счёту. 3. Основной задачей бармена является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей спиртными и прочими напитками, сигарами. Приготовление и подача смешанных напитков, расчёт с гостем. Обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, оживление обстановки в баре. Ведение учёта и отчётности в баре.  
Приготовление и подача смешанных напитков, расчёт с гостем. Обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, оживление обстановки в баре. Ведение учёта и отчётности в баре.       Права и обязанности работников кафе «Камелот» определены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.   Рассмотрим характеристику персонала предприятия:    Персонал (от лат. personalis – личный) – это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев.          Основными признаками персонала являются:      - наличие его трудовых взаимоотношений с работодателем, которые оформляются трудовым договором (контрактом). Однако на практике в отдельных случаях отсутствует формальное юридическое оформление найма, что приводит персонал к лишению гарантий соблюдения по отношению к нему норм трудового законодательства. Работающие собственники и совладельцы организации включаются в состав персонала, если они кроме причитающейся им части доходов получают соответствующую плату за то, что участвуют своим личным трудом в деятельности организации;      - обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетентностью и др.), наличие которых определяет деятельность работника на конкретной должности или рабочем месте, а следовательно, отнесение его к одной из категорий персонала: руководителей, специалистов, других служащих (технических исполнителей), рабочих;          - целевая направленность деятельности персонала, т.е. обеспечение достижения целей организации путем установления адекватных им целей отдельного работника и создание условий для их эффективной реализации. 

2.2. Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот» 

     Качественное  обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет  не только привлекать все больше новых  клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников кафе работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы [7,35].

     Обслуживание  стало одним из ключевых компонентов успеха кафе «Камелот». Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения, такие как неудобное для покупателя месторасположение кафе, недружелюбие персонала, непривлекательность здания кафе.

     Исследуя  качество услуг в кафе, проводилось исследование. Основные вехи исследования концентрировались на поиске ответов на следующие вопросы:             1. В чем состоит качество услуги?

     2. Как можно измерить качество услуги?

     3. Какова природа ожиданий потребителей относительно услуг?

     4. Основные причины провалов в оказании услуг?

     5. Какие шаги стоит предпринять организациям для повышения уровня сервиса?

     Урок 1: Умение слушать

     Одна из наиболее распространенных ошибок обслуживания в кафе - расходование денег «вслепую», якобы на повышение качества обслуживания, что не только не приносит результатов (соизмеримых с затратами), но и подрывает веру в возможность улучшений, что выражается, разумеется, в отсутствии дальнейших инвестиций.

     Аксиома: качество определяет потребитель. Покорность воле руководства - не качество, качество - это соответствие желаниям клиента. Грамотное расходование средств подразумевает постоянное отслеживание мнений и ожиданий, как регулярных покупателей, так и тех, кто пока еще не входит в эту группу. К покупателям в кафе следует обращаться, с целью увидеть свои сильные и слабые стороны с точки зрения тех, кто «вкусил» услуги кафе. К не покупателям - с целью оценить уровень конкурентов, провести сравнение и предпринять необходимые действия.