Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Апреля 2010 в 18:01, Не определен
ВВЕДЕНИЕ 4
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий
сферы услуг 6
1.2 Принципы обеспечения и управления качеством 7
1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент
обеспечения качества 10
2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ» 14
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот» 14
2.2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот» 18
2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых
услуг в кафе 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
ЛИТЕРАТУРА 28
Приложение 1. Взаимоотношения «общего менеджмента» и
менеджмента качества 29
Приложение 2. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор
кафе 30
Приложение 3. Ранжирование показателей качества услуг
кафе
Внедрение
предложенных мероприятий позволит
расширить сферу деятельности кафе
«Камелот» и повысит эффективность его
функционирования.
Литература
1. Аврамова
Б., Гурьнов И. “ Адаптация
2. Академия рынка: Маркетинг, перевод с франц. / под ред. Худуркормова. — М.: Экономика, 2006. - с.572.
3. Аронов И. З. ”Реклама качества и качество рекламы” // Стандарт и качество — 2005. - № 1 - с.78 - 82.
4. Архипов А., Батнилина Г., Калинин В. Государство и малый бизнес: финансирование, кредитование и налогообложение // Вопросы экономики.— 2006. - № 4.- с.141 - 146.
5. Бертман Т. Сбыт - дело тонкое, особенно в России // Экономика и жизнь. — 2006. - № 5. - с. 18.
6. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов) М.: Экономика, 2005. - с. 368.
7. Головачев
Г. Спад подкрадывается
8. Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. пособие, М.: Инфра, 2007. - с. 334.
9. Гурнов
И.Б. Искусство выживания
10. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Российский экономический журнал. — 2006. - № 4. - с. 72-78.
11. Липсиц И. В. Тактика выживание в новых условиях / из материалов экспертного института // Общество и экономика. — 2006. - № 6. - с. 142-147.
12. Орлов А. Ф. Малый бизнес: Проблемы и перспективы // Предприниматель. — 2007. - № 3-4. - с. 12-27.
13. Российские
предприятия в поисках “
14. Стандартизация
и управление качеством
15. Управление
и организация в сфере услуг.
Теория и практика. К.Хаксевер., Б.Рендер.,
Р.С.Рассел., Санкт-Петербург, 2005.
Приложение
1
Рисунок
1.1 - Взаимоотношения "общего менеджмента"
и менеджмента качества.
Приложение
2
Рисунок
2.2 - Наиболее значимые факторы, влияющие
на выбор ресторана
Приложение
3
Таблица 2.1 - Ранжирование показателей качества услуг ресторана
|