Проект мероприятий по совершенствованию управления персоналом предприятия ЗАО «Связной логистика», г. Москва

Проведение «Дня новичков» создано для лучшей адаптации новых сотрудников в компании, создания уютной атмосферы для дальнейшей плодотворной работы сотрудничества, а также вовлечения в работу с вышестоящими руководителями. Таким образом, новые сотрудники сразу знакомятся со своими руководителями и «знают их в лицо».

 

Мероприятия по совершенствованию функции обучения персонала

Программа по совершенствованию функции обучения персонала включает в себя:

• разработка и введение тренингов;

Учитывая анализ программ обучения персонала в ЗАО «Связной Логистика», следует разработать и внедрить в компанию программу внутренних тренингов. 

Специалист по обучению и стимулированию персонала для начала должен выявить потребности в обучении. Просмотрим основные этапы разработки введения тренинга:

• анализ результатов аттестации сотрудников;
• анализ внутренней среды компании;
• разработка темы тренинга;
• выяснение компетентности сотрудников по теме тренинга.

Далее идет разработка технологии проведения тренинга, которая состоит из нескольких пунктов:

• определить реально возможный планируемый результат тренинга;
• представить планируемый результат тренинга в форме графической концепции зон развития в тренинге;
• создать графическую концепцию зон развития в тренинге;
• определить критерии, по которым будет оцениваться степень достижения планируемого результата;
• создать тест для проверки степени овладения участниками материалом или иную методику для измерения результативности тренинга;
• создать зрелую графическую концепцию зон развития в тренинге, которая может быть использована как ориентировочная основа для участников;
• создать клиентские технологии — алгоритмы действий, которые будут передаваться участникам на тренинге;
• создать тренерские технологии — алгоритмы процедур и упражнений для тренера;
• создать общий примерный сценарий тренинга, учитывающий динамику эмоционального напряжения;
• групповую динамику; 
• динамику внимания;
• подготовить раздаточный буклет;
• после завершения тренинга определить, достигнут ли планируемый результат.

В настоящее время в компании ЗАО «Связной Логистика» существует ряд отделов, таких как отдел продаж, которые чаще всех отправляется на повышение квалификации при помощи тренинг систем. На основании этого рассмотрим программу «Навыки эффективных продаж» для данного отдела.

Рассмотрим  подробнее  программу  бизнес-тренинга  «Навыки

эффективных продаж» (рис. 3.5)

  

 

Цели программы: Освоить навыки, необходимые на каждом этапе продажи. Научить сотрудников строить сценарий собственных действий на всех этапах взаимодействий с		Содержание программы: · введение в продажи; · поиск и контакт с клиентом; · потребности клиента – разведка и использование · предоставление продукта – умение презентовать ярко и «вкусно» · возражение клиента – умение услышать и использовать
Аудитория: Менеджеры по продажам

 

Рисунок 3.5 – Схема разработки тренинга «Навыки эффективных продаж».

  Тренинг проводится с помощью: мини-лекций, демонстрации и отработки  психологических техник, групповых  дискуссий и мозговых штурмов, ролевых игр, работы в мини-группах, разбора конкретных ситуаций, практических упражнений по отработке навыков. 

Продолжительность тренинга: 8 часов (разделяются на 2 дня), количество участников в группе до 10-15 человек. 

Таблица 3.5 – Программа рекомендуемого тренинга «Навыки эффективных продаж».

Время	Цель	Название	Содержание
		1 день
9:30	Формирование единого информационного поля  понятия «продажа»; выявление  и коррекция индивидуальных сценариев вступления в контакт, получения и  подачи информации клиенту;  анализ знания продуктовой линейки	Введение в продажи	После объявления темы, цели и задач тренинга и представления ведущего, знакомства с участниками и упражненияразминки, группе предлагается заключить контракт.  Цель данного упражнения  – повышение уровня личной  ответственности участников в отношении активной работы в процессе тренинга, а также обсуждение групповых правил и форм обращения. Далее участники рисуют на тему «Я – хороший продавец» и обсуждают те критерии и качества продавца, которые определяют его успешность.
10:30		Мини-лекция о стадиях продажи,	Первый этап продажи – контакт с клиентом. После теоретического

 

Время	Цель		Название	Содержание
			поиск  контакта  с клиентом	введения об уровнях общения и коммуникации эти знания отрабатываются в мини-группах по два человека, при этом ведется видеозапись, которую впоследствии тренер анализирует вместе с участниками. Во время анализа выявляются эффективные и неэффективные паттерны поведения и даются индивидуальные рекомендации, направленные на повышение коммуникативной компетентности участников.
11:30		Кофе-брейк
11:45	Формирование навыка коммуникации с клиентом, создание устойчивого мнения у клиента о высоком профессионализме сотрудников  и  о качестве продукта		Возражение клиентаумение услышать и использовать	Сбор информации о клиенте. При его отработке упор делается на следующие моменты: выявление потребностей клиента, виды вопросов, умение их задавать, техники активного слушания. Вместе с группой определяется алгоритм анализа потребностей с адаптацией его под особенности конкретной организации. После получения участниками информации о типах вопросов в мини-группах по 3 человека (клиент-продавец-наблюдатель) проводится упражнение на формирование навыков активного слушания и умение задавать нужные вопросы.
12:45	Формирование навыка презентации продукта		Предоставление продукта – умение презентовать ярко и «вкусно»	Аргументированное предложение услуги презентацией. Предполагается, что в результате освоения теоретического блока участники будут ясно понимать, что для эффективной презентации продукта необходимо. Участникам предлагается самостоятельно выполнить два письменных упражнения: «Характеристика продукта» и «Свойство – выгода». После каждого упражнения происходит групповое обсуждение, цель которого – обобщить групповые наработки и проверить, насколько хорошо усвоены теоретические знания. Далее наиболее успешный участник

 

Время	Цель	Название	Содержание
			проводит презентацию продукта для группы в целом. Анализ видеозаписи данной презентации позволяет выделить и прокомментировать наиболее эффективные стратегии презентации.
2 день
9:30	Формирование навыка работы с возражениями клиентов; работа с этапом завершения продаж.	«Мозговой штурм»	Участники с помощью методики «мозгового штурма» создают список самых распространенных и часто встречающихся возражений клиентов. Данный этап тренинга обычно самый эмоционально насыщенный. Зачастую очень активно проявляются негативные эмоции. Задача тренера – направить сопровождающую их энергию в позитивное русло. В результате обсуждения участники должны прийти к выводу об информативной полезности возражений. Блок информации о том, какие бывают возражения, что за ними скрыто, а также техники ответа на них предвосхищает ролевые игры. На этом этапе много внимания уделяется видеоанализу индивидуальных стратегий работы с возражениями, и даются конкретные индивидуальные рекомендации.
10:30		Завершение продажи	Анализ и обсуждение предыдущего этапа актуализирует тему человеческого фактора, поэтому следующий блок нашей программы посвящен «трудным клиентам». С помощью «мозгового штурма» группа создает список таких клиентов. В ходе групповой дискуссии дается их развернутая характеристика. Во время обсуждения участники делятся успешным личным опытом взаимодействия с такими клиентами. Дискуссия заканчивается созданием алгоритма общения с «трудными клиентами». Этап завершения сделки – итог продажи. Часто участники тренинга с удивлением узнают, что это
Время	Цель	Название	Содержание
			отдельный этап продажи, который имеет свои закономерности и определенные правила. На этом этапе участникам предлагается рассмотреть различные методы завершения продажи, а также проанализировать психологические аспекты этого этапа.

После завершения тренинга, участникам выдаются сертификаты о его прохождении, что может повлиять на личное развитие сотрудника, в качестве некоторого стимула, а также увеличить зарплату в будущем.

 

Мероприятия по совершенствованию функции аттестации персонала

· проведение собеседования с непосредственным руководителем при сотруднике отдела кадров

Из аналитической части диплома выявлено, что оценка работы сотрудника носит субъективных характер, и нередко на оценку влияет мнение непосредственного руководителя, который может формировать свою оценку в зависимости от личностного отношения к сотруднику. Такая оценка не отражает реальную компетентность сотрудника. В связи с этим можно предложить проведения собеседования с непосредственным руководителем при участии сотрудника отдела кадров.

На рис. 3.6 показан рекомендуемый процесс проведения аттестации

сотрудников компании.

 

Рисунок 3.6 – Основные этапы проведение аттестации в ЗАО «Связной Логистика» (усовершенствованная).

В связи с введением проведения собеседования в присутствии сотрудника отдела кадров, требуется введение оценки этого сотрудника в бланке оценки (табл. 3.6).

Таблица 3.6 – Рекомендуемый бланк оценки персонала ЗАО «Связной Логистика»

№	Компетенция	Вес	Оценка сотрудника	Оценка руководителя	Оценка сотрудника УРП	Комментарии
1
2
3

Данная структура бланка оценки позволит иметь постоянный и подлинный учет о данных сотрудника не только непосредственного руководителя, но и сотрудника управления делами. Функция отслеживания аттестации персонала является заключительным этапом в направлении и развитии сотрудников, лишает потери информации, подмены 

Ответственность за аттестацию лежит на сотруднике отдела кадров, он является независимым экспертом.

 

·  проведение опроса на интернет-портале компании

Проведение опроса на интернет-портале компании рекомендуется для проведения аттестации не каждого сотрудника, а управления в целом. Это дает представление о внутреннем климате того или иного подразделения. 

Сотрудник отдела кадров дает информацию в управление информационных технологий, где сотрудник, ответственный за интернетпортал компании, размещает интерактивный опрос с несколькими вариантами ответов

Анкета опросника активна на сайте в течение 3 рабочих дней, после чего, сотрудник управления информационных технологий полученную информацию направляет в управление персоналом, где она подвергается обработке и анализу. В качестве примера  рассмотрим вопросы анкеты на данном портале среди сотрудников финансового департаментаа по уровню клиентоорентированности.

Каждый сотрудник, входящий на портал имеет возможность указать ответы под своим логином и паролем, тем самым сотрудник может либо участвовать, либо нет. Обработкой данного вопроса занимается отдел кадров, который гарантирует анонимность отвечающих сотрудников. Данная анкета позволит выявить проблемы и недостатки какого-либо отдела, по мнению самих сотрудников ЗАО «Связной Логистика». После проведенного анализа отдел кадров выявляет те основные проблемы, которые требуют решения, в связи с чем формируется проект мероприятий по устранению данных проблем и переходит к вышестоящему руководству для рассмотрения и согласования.

  

Рисунок 3.7 – Макет анкеты-опросника на тему:

«Клиентоорентированность сотрудников финансового департамента».

 

 

Мероприятия по совершенствованию функции развития персонала

·  разработка ежегодных бонусных вознаграждений лучших сотрудников

Первый этап улучшения функции развития персонала заключается в разработке ежедневных бонусных вознаграждений лучших сотрудников.

 

Рисунок 3.8 – Процентное выражение премирования сотрудников ЗАО «Связной Логистика».

На рис. 3.8 видно, что менеджеры по продажам при условии выполнения плана получают премию в размере 40% ежеквартально, за перевыполнение плана на 20% - 60%. Среди сотрудников ведется ежедневная статистика с результатами продаж. По завершению квартала происходит подсчет результатов, и сотрудникам, выполнившим условия плана, начисляется премия на зарплатную карту.

Таблица 3.7 – Примерный оценочный бланк для выявления лучшего сотрудника ЗАО «Связной Логистика».

	Характеристики Сотрудника
Добросовестное обязанностей	выполнение  своих	трудовых
Характеристики Сотрудника
Качественное  и  своевременное  выполнение производственных заданий
Рациональное  использование  оборудования  и материалов
Соблюдение трудовой дисциплины
Знание и продвижение услуг, товаров и продуктов фирмы
Проявление деловой инициативы
Применение  передовых  методов  процессе профессиональной деятельности
Постоянное повышение теоретической и практической подготовки, профессионального уровня
Эффективное использование рабочего времени для производительного труда
Отсутствие  жалоб  клиентов  на  некачественное обслуживание
Наличие благодарностей клиентов
Правильность ведения необходимой документации