2.3. Основные аспекты диагностики
системы менеджмента качества
Важным элементом организационного
этапа формирования СМК является диагностика
системы менеджмента организации, позволяющая
оценить объем и содержание предстоящих
работ. Результаты такого анализа должны
стать основой для определения степени
соответствия реализуемых в организации
подходов к управлению требованиям ГОСТ
ISO 9001-2011. При этом основными оцениваемыми
областями могут быть:
- внешние и внутренние стандарты
действующей в организации системы управления;
- ресурсы;
- используемые методы мотивации
персонала;
- существующий уровень подготовки
персонала в области менеджмента качества;
- традиции;
- внутрифирменная культура;
- стиль управления и степень
удовлетворенности руководства положением
дел в организации;
- и другие.
При проведении диагностики
организация может использовать различные
методические подходы. Одним из предпочтительных
подходов к диагностике является самооценка
на основе рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2001
«СМК. Рекомендации по улучшению деятельности».
По аналогии с ГОСТ ISO 9001-2011 данный стандарт
содержит 8 разделов:
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Определения
4. Система менеджмента
качества
5. Ответственность руководства
6. Менеджмент ресурсов
7. Процессы жизненного
цикла продукции
8. Измерение, анализ и
улучшение
В разделе 8 данного стандарта,
наряду с рекомендациями по измерению
и мониторингу работы системы, процессов,
продукции, удовлетворенности потребителей
и заинтересованных сторон, проведению
внутреннего аудита, принятию финансовых
мер, содержится пункт 8.2.1.5 «Самооценка
деятельности», в котором отмечено, что
самооценка - это тщательное оценивание,
обычно проводимое руководством организации,
итогом которого является мнение или суждение
о результативности и эффективности организации
и уровне зрелости системы менеджмента
качества.
В приложение А ГОСТ Р ИСО 9004-2001
включены рекомендации по самооценке,
цель которой заключается в предоставлении
организации рекомендаций, основанных
на фактах, касающихся областей применения
ресурсов, для улучшения ее деятельности.
Особенности самооценки на основе данных
рекомендаций заключаются в том, что она
может:
- применяться ко всей системе
менеджмента качества, ее части или к отдельному
процессу;
- применяться к организации
в целом или ее части;
- быстро осуществляться внутренними
средствами;
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендует
использовать в качестве критериев оценки
основные разделы стандарта (4-8), а в качестве
составляющих критериев - соответствующие
подразделы. Организации, которая решила
применить данный подход к самооценке,
необходимо разработать комплекс вопросов
по тем составляющим, которые соответствуют
ее потребностям.
Если организация будет руководствоваться
содержанием подраздела 5.2 ГОСТ Р ИСО 9004-2001,
она может сформулировать более подробный
перечень вопросов, с помощью которых
будет описана область оценки. В данном
случае необходимо перед проведением
самооценки утвердить этот перечень у
высшего руководства организации. Рассматриваемый
подход предполагает проведение оценки
с применением балльной шкалы от 1 до 5
(табл. 7). При этом следует иметь в виду,
что такая оценка не заменяет внутренние
аудиты системы менеджмента качества
или использование существующих моделей
премий по качеству.
Таблица 2
Уровни развития деятельности
организации
Уровень развития |
Характеристика уровня |
Примечания |
1 |
Отсутствует формализованный
подход |
Систематический подход к проблемам
отсутствует, нет результатов либо они
слабые или непредсказуемые |
2 |
Подход, основанный на реакции
па проблему |
Систематический подход, основанный
на возникшей проблеме пли коррекции,
наличие минимальных данных о результатах
улучшения |
3 |
Устоявшийся формализованный подход
|
Систематический процессный
подход, систематические улучшения на
ранней стадии; наличие данных о соответствии
целям и существовании тенденций улучшения |
4 |
Акцепт на постоянное улучшение |
Применение процесса улучшения:
хорошие результаты; устойчивые тенденции
улучшения |
5 |
Лучшие показатели в классе
деятельности |
Значительно интегрированный
процесс улучшения; лучшие в классе результаты
в сравнении с продемонстрированными
достижениями |
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ СМК НА ПРЕДПРИЯТИЕ
НА ПРИМЕРЕ ООО «ПРОЕКТ»
- Характеристика фирмы ООО «Проект»
Предприятиеᅟᅟ ОООᅟᅟ «Проект»ᅟᅟ занимаетсяᅟᅟ следующимиᅟᅟ видамиᅟᅟ деятельности:
установкаᅟᅟ иᅟᅟ обслуживаниеᅟᅟ торговогоᅟᅟ оборудованияᅟᅟ иᅟᅟ кассовойᅟᅟ техники;
поставкаᅟᅟ иᅟᅟ установкаᅟᅟ программногоᅟᅟ обеспеченияᅟᅟ системыᅟᅟ «1Сᅟᅟ Предприятие»;
оказаниеᅟᅟ программных,ᅟᅟ информационно-консультационныхᅟᅟ иᅟᅟ другихᅟᅟ услугᅟᅟ пользователейᅟᅟ системыᅟᅟ «1Сᅟᅟ Предприятие».
Спецификаᅟᅟ даннойᅟᅟ областиᅟᅟ деятельностиᅟᅟ заключаетсяᅟᅟ вᅟᅟ однократныхᅟᅟ поставкахᅟ программногоᅟ продуктаᅟ егоᅟ пользователямᅟ иᅟ обеспечениеᅟ платногоᅟ обслуживанияᅟ поставленногоᅟ программногоᅟ продукта.
Вᅟ связиᅟ сᅟ этим,ᅟ организацияᅟ ОООᅟ «Проект»,ᅟ неᅟ специализируясьᅟ наᅟ большихᅟ объемахᅟ сбытаᅟ программногоᅟ продукта,ᅟ специализируетсяᅟ наᅟ егоᅟ последующемᅟ обслуживании.
Специфическойᅟ чертой,ᅟ обуславливающейᅟ многиеᅟ факторы,ᅟ влияющиеᅟ наᅟ качествоᅟ услуг,ᅟ являетсяᅟ франчайзинговаяᅟ системаᅟ поставокᅟ программногоᅟ продукта.ᅟ Тоᅟ естьᅟ дляᅟ наличияᅟ возможностиᅟ поставлятьᅟ какой-либоᅟ программныйᅟ продуктᅟ наᅟ рынокᅟ предприятиюᅟ необходимоᅟ иметьᅟ сертифицированныхᅟ специалистовᅟ поᅟ данномуᅟ программномуᅟ продукту.
ОООᅟ «Проект»ᅟ имеетᅟ трехᅟ сертифицированныхᅟ специалистовᅟ поᅟ программнымᅟ продуктам:
1Сᅟ «Торговляᅟ иᅟ склад»;
1Сᅟ «Зарплатаᅟ иᅟ кадры».
Следовательно,ᅟ ОООᅟ «Проект»ᅟ осуществляетᅟ поставкиᅟ данныхᅟ программныхᅟ продуктовᅟ наᅟ рынок.
Ноᅟ всёᅟ же,ᅟ ОООᅟ «Проект»ᅟ специализируетсяᅟ преждеᅟ всегоᅟ наᅟ оказанииᅟ услугᅟ поᅟ программированию,ᅟ настройкеᅟ иᅟ работеᅟ сᅟ даннымᅟ программнымᅟ обеспечением.ᅟ Продажаᅟ программногоᅟ продуктаᅟ служитᅟ лишьᅟ условиемᅟ того,ᅟ чтоᅟ егоᅟ покупательᅟ становитсяᅟ потенциальнымᅟ пользователемᅟ системы 1Сᅟ «Предприятие»ᅟ и,ᅟ соответственно,ᅟ пользователемᅟ услугᅟ вᅟ областиᅟ егоᅟ обслуживания.
Организационнаяᅟ структураᅟ предприятияᅟ ОООᅟ «Проект»ᅟ представленаᅟ наᅟ рисункеᅟ 9,ᅟ слеваᅟ показаныᅟ функциональныеᅟ отделыᅟ работы.ᅟ Справаᅟ показаныᅟ отделыᅟ контроляᅟ иᅟ анализа.
Рисунокᅟ 9.ᅟ Организационнаяᅟ структураᅟ ОООᅟ «Проект»
Дляᅟ осуществленияᅟ анализаᅟ качестваᅟ услугᅟ ОООᅟ «Проект»ᅟ необходимаᅟ определеннаяᅟ информационнаяᅟ база.ᅟ Источникамиᅟ информацииᅟ являютсяᅟ данные,ᅟ полученныеᅟ отделомᅟ маркетингаᅟ вᅟ ходеᅟ исследованийᅟ внешнейᅟ средыᅟ предприятия.ᅟ
Маркетинговыеᅟ исследованияᅟ рынковᅟ сбытаᅟ программногоᅟ продукта,ᅟ оказываемыхᅟ услугᅟ вᅟ областиᅟ программированияᅟ иᅟ техническогоᅟ обслуживанияᅟ позволилиᅟ выявитьᅟ следующиеᅟ ихᅟ особенности.
Рынокᅟ сбытаᅟ программногоᅟ продукта.ᅟ Покупателемᅟ программногоᅟ продуктаᅟ являютсяᅟ исключительноᅟ хозяйствующиеᅟ предприятияᅟ Абакана,ᅟ Черногорска и близлежащих
населенных пунктов, нуждающиеся в программном
обеспечении, обеспечивающем автоматизацию
ведения бухгалтерского учета на ЭВМ.
Вследствие этого как само программное
обеспечение, так и его обслуживание, можно
считать предметом острой необходимости
для указанного покупателя.
Рынок сбыта программного продукта
характерен:
большим уровнем эластичности
спроса – потенциальные покупатели программы
1С «Предприятие», не понимая специфики
тех или иных конфигураций, ориентируются
по цене.
растущей конкуренцией, в городе
уже присутствует большое количество
фирм со схожими услугами
нестабильностью рынка, которая
заключается в отсутствии достаточной
информации. Система 1С «Предприятие»
предусматривает поставки программных
продуктов до 150 наименований различных
конфигураций, отличающихся своей спецификой.
- Принципы построения системы
менеджмента качества в ООО «Проект»
Достижение высокого качества
услуг ООО «Проект» и его конкурентов,
представляет собой довольно труднодостижимую
цель. Однако, при наличии целенаправленных
подходов такая цель достижима.
При построении системы качества
руководство ООО «Прокет» опиралось на
принципы сформулированными в стандарте
ISO 9000.
Ориентация на потребителя.
Организация зависит от своих потребителей,
поэтому должны понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их требования
и стремиться превзойти их ожидания.
Лидерство руководителя. Руководители
обеспечивают единство цели и направления
деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю
среду, в которой работники могут быть
полностью вовлечены в решение задач организации.
Вовлечение работников. Работники
всех уровней составляют основу организации,
и их полное вовлечение в работу компании
дает возможность ей с выгодой использовать
их способности.
Процессный подход. Желаемый
результат достигается эффективнее, когда
деятельностью и соответствующими ресурсами
управляют как процессом.
Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и управление взаимосвязанными
процессами как системой содействуют
результативности и эффективности организации
при достижении ее целей.
Постоянное улучшение. Постоянное
улучшение деятельности организации в
целом следует рассматривать как ее неизменную
цель.
Принятие решений, основанное
на фактах. Эффективные решения основываются
на анализе данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с
поставщиками. Организация и ее поставщики
взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения
повышают способность обеих сторон создавать
ценности.
Внедрение системы менеджмента
качества в компании ООО «Проект» заняло
около года и осуществлялось силами специалистов
компании. Рассмотрим основные этапы внедрения
в таблице 2
Таблица 2
Основные этапы внедрения СМК
в ООО «Проект»
№п/п |
этап |
период |
описание |
1 |
Подготовка к внедрению СМК |
Май –август 2012 |
Изучение текста стандарта,
принятие внутренних обязательств по
построению СМК, распределение ответственности
по элементам стандарта |
2 |
Разработка нормативной документации |
Август – октябрь 2012 |
Создание «Руководства по качеству»,
разработка процедур и инструкций для
всех сотрудников компании |
3 |
Внедрение СМК |
Ноябрь 2012 – Февраль 2013 |
Внедрение в работу компании
процессного подхода и процессов СМК |
4 |
Подготовка к сертификации
и сертификация |
Февраль – март 2013 |
Отладка работы СМК и подготовка
к сертификации |
Работа над внедрением системы
менеджмента качества началась с описания
существующих и разработки новых бизнес-процессов,
которые потребовались в соответствии
с ISO 9001:2011
Для упрощения внедрения процессного
подхода в корпоративной информационной
системе был создан справочник «Процессы»,
в котором приводятся характеристики
процессов: наименование, код, краткое
описание, владелец. Из этого справочника
можно попасть в другие справочники, в
которых хранится следующая информация: