Потребность современного рынка в формировании системы менеджмента качества

Для решения определенных управленческих проблем и задач применяют конкретные методы и приемы управления качеством. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы условно можно разделить на следующие группы (рис. 3).

Рисунок 3. Классификация конкретных методов управления качеством 
ГЛАВА 2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ISO 9000

2.1. Эволюция стандартов  качества в мировом опыте и в России

Современный менеджмент качества является универсальным механизмом, созданным для оптимизации и регулирования всех процессов, действующих в организации, в том числе и управление. Международный сертификат соответствия системе менеджмента качества является документом, признанным во всем мире и свидетельствующим о высоких технологических возможностях компании, соответствии требованиям научно-технического прогресса. Сегодня выстраивание системы менеджмента качества проходит на добровольной основе, но, в то же время, ни одна серьезная фирма в Европе не будет в партнерских отношениях с организацией, которая не прошла сертификацию ISO 9000. Для создания эффективной системы качества, основанной на серии ISO 9000, как правило, предприятиями используются также дополнительные стандарты соответствия, относящиеся к определенной отрасли и собственные регламентирующие документы и разработки.

Каждый раз, когда речь заходит об успехах в области менеджмента качества в общенациональном и даже мировом масштабах, то, как правило, упоминаются Япония и США. Но в последнее время происходит явное смещение центра создания новых, современных идей и подходов в области менеджмента качества в Европу. Причем смещение это происходит на базе концепции Европейской модели совершенства. Старый Свет уже давно, с 1987 г., предлагает всем организациям, которых интересует улучшение качества производимой продукции и оказываемых услуг, построить Систему Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать ее.

Для специалистов многих организаций, особенно действующих в Европе, все более очевидной становится взаимосвязь результатов бизнеса с подходом к решению проблемы качества на базе непрерывного стремления к совершенству системы внутрифирменного менеджмента. Множество раз повторялась мысль о том, что освоение системы качества на базе ISO серии 9000 представляет собой пусть очень важный, но лишь самый первый и наиболее простой шаг на пути создания эффективной и результативной системы менеджмента, ведущей к совершенству компаний и их успеху.

В 2001 году в Стамбуле прошел 45й конгресс Европейской организации по качеству. На данном конгрессе президент ЕОК Р. Делл Анна озвучил новое видение проблемы качества, а также концептуальную особенность европейского подхода к ее решению на достаточно длительную перспективу. Основными принципами европейского подхода к проблеме качества были озвучены:

• выигрыш только на основе совместных усилий;
• построение общего успеха;
• использование разнообразия.

Первый принцип указывает на преимущества сотрудничества перед конкуренцией. Данное сотрудничество признается как способ рационального поведения на современном (по крайней мере, европейском) рынке в условиях глобализации. Следует отметить, что акцент на сотрудничество европейских компаний является отличительной особенностью европейского подхода к качеству. Похоже, что люди устали от поклонения конкуренции как идолу свободной рыночной экономики и стали отдавать дань цивилизованному сотрудничеству и кооперации производителей. Это особенно важно в контексте повышения региональной (европейской) эффективности и результативности экономической деятельности.

Второй принцип связан с осознанием необходимости некоторого компромисса между традиционным европейским индивидуализмом, личными амбициями и целесообразностью коллективных усилий для достижения успеха Европы в целом.

Третийᅟ принципᅟ отражаетᅟ важнейшийᅟ источникᅟ будущегоᅟ успехаᅟ Европы:ᅟ разнообразиеᅟ культурᅟ иᅟ традицийᅟ отдельныхᅟ странᅟ и компаний. По убеждению руководства EOК, разнообразие в Европе существенно превосходит аналогичные социальные индикаторы в других общепризнанных центрах мировой экономической активности (Северная и Латинская Америки, Япония, Австралия и Океания), и именно оно является корневой основой конкурентоспособности и потенциала Европы.

Таким образом, новый европейский подход к проблеме качества базируется на единстве следующих: конкуренция и сотрудничество; единообразие (стандартизация, регламентация, в том числе и при помощи стандартов ISO серии 9000) и разнообразие. Причем акцент в европейском развитии делается на последние компоненты этих пар.

Стандарт на системы менеджмента качества является моделью поведения предприятия, которая направленная на улучшение качества в целях удовлетворения требований заинтересованных сторон. Наше государство имеет значительный опыт по разработке и внедрению таких систем. Но, данные системыᅟ вᅟ областиᅟ улучшенияᅟ качестваᅟ продукцииᅟвᅟ СССРᅟᅟ имели региональныйᅟ характер,ᅟ поэтомуᅟ предлагаемыеᅟ подходыᅟ ассоциировалисьᅟ сᅟ местомᅟ ихᅟ разработки:ᅟ БИПᅟ –ᅟ Саратов,ᅟ КАНАРСПИᅟ –ᅟ Горький,ᅟ СБТᅟ иᅟ КСУКПᅟ –ᅟ Львов,ᅟ НОРМᅟ –ᅟ Ярославль,ᅟ КСУКПᅟ иᅟ ЭИРᅟ –ᅟ Днепропетровск,ᅟ КСПЭПᅟ –ᅟ Краснодар.ᅟ Вᅟ этотᅟ периодᅟ отечественнаяᅟ школаᅟ качестваᅟ ещеᅟ шагалаᅟ вᅟ ногуᅟ соᅟ временем.ᅟ Однакоᅟ перечисленныеᅟ системыᅟ создавалисьᅟ иᅟ использовалисьᅟ преимущественноᅟ наᅟ предприятияхᅟ военно-промышденного комплекса.ᅟ Приᅟ производствеᅟ потребительскихᅟ товаровᅟ вᅟ условияхᅟ планово-распределительнойᅟ системыᅟ качествоᅟ означалоᅟ соответствиеᅟ стандарту.ᅟ Такоеᅟ пониманиеᅟ крепкоᅟ оселоᅟ иᅟ доᅟ сихᅟ порᅟ превалируетᅟ вᅟ головахᅟ российскихᅟ управленцевᅟ иᅟ заставляетᅟ ихᅟ думать,ᅟ чтоᅟ параметрыᅟ качестваᅟ устанавливаютсяᅟ либоᅟ регулирующимиᅟ органами,ᅟ либоᅟ производителем.ᅟ Сегодняᅟ этоᅟ серьезнаяᅟ ошибка

Вᅟ последниеᅟ годыᅟ всеᅟ большееᅟ числоᅟ российскихᅟ предприятийᅟ принимаютᅟ стратегическоеᅟ решениеᅟ оᅟ созданииᅟ системыᅟ менеджментаᅟ качестваᅟ (СМК)ᅟ поᅟ стандартуᅟ ISOᅟ 9001,ᅟ болееᅟ того,ᅟ можноᅟ смелоᅟ прогнозироватьᅟ возрастаниеᅟ интересаᅟ кᅟ получениюᅟ международногоᅟ сертификатаᅟ вᅟ ближайшемᅟ будущем.ᅟ Обᅟ этомᅟ свидетельствуетᅟ практикаᅟ многихᅟ компании.ᅟ Причины,ᅟ которыеᅟ побуждаютᅟ российскиеᅟ предприятияᅟ инициироватьᅟ процессᅟ сертификацииᅟ поᅟ стандартуᅟ ISOᅟ 9001,ᅟ достаточноᅟ многообразны:ᅟ этоᅟ можетᅟ бытьᅟ стремлениеᅟ повыситьᅟ собственнуюᅟ конкурентоспособностьᅟ илиᅟ эффективностьᅟ своейᅟ деятельности,ᅟ наличиеᅟ сертификатаᅟ можетᅟ бытьᅟ требованиемᅟ законодательства,ᅟ стратегическихᅟ партнеров,ᅟ собственниковᅟ илиᅟ инвесторов.

Кᅟ сожалению,ᅟ достаточноᅟ многоᅟ российскихᅟ предприятий,ᅟ изначальноᅟ формальноᅟ подходяᅟ кᅟ построениюᅟ системыᅟ менеджментаᅟ качестваᅟ иᅟ закономерноᅟ неᅟ получивᅟ позитивногоᅟ эффекта,ᅟ разочаровываютсяᅟ вᅟ самойᅟ идееᅟ менеджментаᅟ качества,ᅟ иᅟ транслируютᅟ другимᅟ предприятиямᅟ своеᅟ негативноеᅟ отношениеᅟ кᅟ даннойᅟ системе.ᅟ Действительно,ᅟ еслиᅟ предприятиеᅟ ставитᅟ цельюᅟ получениеᅟ сертификата,ᅟ аᅟ неᅟ выстраиваниеᅟ системыᅟ менеджментаᅟ качестваᅟ (например,ᅟ когдаᅟ наличиеᅟ сертификатаᅟ являетсяᅟ требованиемᅟ законодательства),ᅟ тоᅟ практическиᅟ навернякаᅟ подᅟ видомᅟ системыᅟ качестваᅟ предприятиеᅟ получит лишь дополнительную бюрократическую нагрузку к основной деятельности. Между тем, повторим, что система менеджмента качества - это инструмент, который можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно выстроить систему непрерывного совершенствования деятельности предприятия, а можно и "замусорить" систему управления излишними инструкциями и регламентами, затруднив деятельность сотрудников и не получив какого-либо положительного эффекта.

Условия глобализации диктуют необходимость создания общепринятых моделей менеджмента качества, эти модели были отражены в международных стандартах ISO серии 9000, первая версия которых была принята в 1987 г. и далее несколько раз подвергалась пересмотру. Наиболее значительный пересмотр был проведен в 2000 г.  После данного пересмотра в линейку стандартов ISO 9000 вошли:

• ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
• ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»
• ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»
• ISO 19001:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды»

Изменения на протяжении лет в семействе ISO 9000 показаны на рисунке 4.

Рисунок 4. Эволюция стандартов ISO серии 9000

В нашем государстве нормы менеджмента качества закреплены в ГОСТ ISO 9000-2011, а также в остальной линейке ГОСТ ISO 9000. ГОСТ ISO 9000-2011 полностью идентичен по содержанию ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Данные стандарты разработаны Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации. Их тест полностью аутентичен тексту международных стандартов семейства ISO 9000.

2.2. Основные положения  стандартов менеджмента качества

Сущность и содержание системы менеджмента качества определены ГОСТ ISO 9000-2011 «СМК. Основные положения и словарь». Данный стандарт раскрывает содержание основных положений и структурных элементов СМК организации; описывает принципы управления качеством, на основе которых должны разрабатываться и функционировать система менеджмента качества и система управления организацией в целом, а также определяет соответствующую терминологию.

Основные положения системы менеджмента качества закрепленные в ГОСТе:

• Основание необходимость СМК. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
• Требования к СМК установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и приемлемыми для организации любых отраслей экономики независимо с категории продукции. Стандарт не устанавливает требований к продукции.
• Подход к разработке и внедрению СМК состоит из следующих этапов:

1. установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

2. разработка политики и целей организации в области качества;
3. установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
4. -разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса и применение данных методов;
5. определение средств, необходимых для предупреждения несоответствии и устранения их причин;
6. разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

• Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами.

• Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.
• С помощью лидерства и реальных действии руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.
• Документация дает возможность передать смысл и последовательность действии. Ее разработка не должна быть самоцелью. Каждая организация определяет объем необходимой информации и ее носители Это зависит от множества факторов: вида и размера организации, сложности и взаимодействия процессов, сложности продукции, требований потребителей и т. д.
• Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверка), анализ системы менеджмента качества, а также самооценка.
• Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Улучшение является постоянным процессом.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

• политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
• соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
• нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
• эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы.

ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» содержит минимум требовании, нацеленных на удовлетворение запросов потребителей организации. Он предназначен для применения в контрактных ситуациях и при сертификации системы менеджмента качества. В данный стандарт включены следующие разделы: