В настоящее время в условиях
организации такой круговой цикл управления
применяется независимо от масштабов
её деятельности. Это значит, что круговой
цикл представляет собой основную линию
претворения в технологию производства
запланированных процессов.
- Факторы влияющие на качество
В рыночной экономике проблема
качества является важнейшим фактором
повышения уровня жизни, экономической,
социальной и экологической безопасности.
Качество – комплексное понятие, характеризующее
эффективность всех сторон деятельности:
разработка стратегии, организация производства,
маркетинг и др. Важнейшей составляющей
всей системы качества является качество
продукции. Качество можно представить
в виде пирамиды (рис. 1)
Рисунок 1. Пирамида качества
В настоящее время одной из серьезных
проблем для российских предприятий является
создание системы качества, позволяющей
обеспечить производство конкурентоспособной
продукции. Система качества важна при
проведении переговоров с зарубежными
заказчиками, считающими обязательным
условием наличие у производителя системы
качества и сертификата на эту систему,
выданного авторитетным сертифицирующим
органом. Система качества должна учитывать
особенности предприятия, обеспечивать
минимизацию затрат на разработку продукции
и её внедрение. Потребитель желает иметь
уверенность, что качество поставляемой
продукции будет стабильным и устойчивым.
В теории и практике управления качеством
выделены две проблемы: качество продукции
и менеджмент качества.
Обеспечение качества требует немалых
затрат. До недавнего времени основная
доля в затратах на качество приходилась
на физический труд. Но сегодня высока
доля интеллектуального труда. Проблема
качества не может быть решена без участия
ученых, инженеров, менеджеров. Должна
быть гармония всех составляющих профессионального
влияния на качество. Многими учеными
в области менеджмента качества были выявлены
факторы влияющие на качество, систематизировав
данные знания можно выделить основные
факторы:
- Лидерство высшего руководства.
На практике, ключевой основой успешного
планирования по становлению системы
менеджмента качества является личное
желание и готовность высшего руководителя
предприятия организовать действующую
систему. Крайне желательно, чтобы процесс
создания и введения системы менеджмента
качества находился под контролем главного
руководства, для успеха проекта необходимо
выделять требуемые сырьевые и трудовые
ресурсы для его претворения, кроме того,
периодически должен проходить анализ
системы со стороны руководящего аппарата
с целью анализа ее эффективности и модернизации.
- Привлечение высококвалифицированного
менеджера по качеству. Роль данного специалиста
особенно увеличивается в том случае,
когда организация решает построить систему
менеджмента качества без привлечения
сторонних консультантов. Менеджер по
качеству должен обладать знаниями, умениями
и навыками в области постановки СМК по ISO 9000, кроме этого, приветствуется наличие у него лидерских качеств, хороших организаторских и коммуникативных навыков. Менеджер по качеству в организации, которая только начинает внедрение системы менеджмента качества, должен обладать сильной внутренней энергетикой, харизмой, что способствует ему заинтересовать идеями менеджмента качества других сотрудников фирмы, создать энтузиастов внедрения СМК. Для того, чтобы деятельность Менеджера по качеству была более результативна, желательно в иерархии организации подчинить его напрямую к директору предприятия и дать все необходимые полномочия по управлению процессами системы менеджмента качества.
- Информирование и обучение
сотрудников. Для того, чтобы уменьшить
сопротивление персонала изменениям,
которые составляют неотъемлемую часть
процесса внедрения системы менеджмента
качества, руководство организации должно
поставить систему внутренних коммуникаций,
посредством которой будет проводить
разъяснительную работу среди сотрудников,
толковать им цели, смысл и содержание
грядущих изменений, знакомить с общими
принципами системы менеджмента качества
и целями организации в области качества.
Также необходимо повышать квалификацию
сотрудников и обучать их в соответствии
с новыми процессами и регламентами системы
менеджмента качества.
- Вовлечение персонала в работу
в области качества. Вовлечение сотрудников
в процесс внедрения системы менеджмента
качества и развития организации существенно
повышает мотивацию персонала при общей
экономии ресурсов и улучшении внутрикорпоративных
связей. Это может происходить, например,
в формате рабочих групп, объединяющих
как формальных, так и неформальных лидеров
организации, которые будут создавать документацию системы
менеджмента качества. Подобный способ
организации работ позволит при создании
регламентной документации использовать
накопленный опыт персонала, непосредственно
участвующих в процессе производства;
в процессе совместной работы будет проходить
одновременное обучение сотрудников фирмы
введенным новаторским регламентам деятельности
и новым формам совместной деятельности.
Вовлечение персонала в процесс модернизаций
будет способствовать понижению сопротивления,
которые появляются при нововведениях.
- Соблюдение принципа разумной
достаточности. Состав, объем, формат представления
персоналу документации системы менеджмента
качества предприятие определяет самостоятельно,
стандарт не предъявляет здесь строгих
требований. Поэтому важным будет тот
факт, чтобы документация, созданная под
эгидой системы менеджмента качества,
была в первую очередь понятна и удобна
для использования персонала, помогала
им в их деятельности, а не создавала бюрократические
стычек.
- Формирование идеологии управления
качеством. Эффективная система менеджмента
качества невозможна без изменения ключевой
и предприятия, а это - зона ответственности
руководства организации. Создать уверенность
сотрудников в эффективной работе системы
менеджмента качества способны только
доказанные факты, поэтому в данной ситуации
важны даже небольшие достижения: всякий
раз при положительном изменении, оно
должно подаваться в ключе деятельности
в области управления качеством. Если
руководитель будет публично отмечать
все случаи увеличения эффективности
и качества работы, привязывая их к выстраиваемой
системе, вероятность общего положительного
отношения к системе менеджмента качества
со стороны сотрудников значительно увеличится.
- Привлечение внешних специалистов.
Квалифицированные специалисты в области
систем менеджмента качества смогут создать
организации весьма значительную помощь
в создании и внедрении данной системы. Привлечение консультантов
способствует сокращению сроков создания
системы менеджмента качества, поможет
с самого начала не допустить ошибок при
разработке и внедрении документации,
понизить риски при постановке системы
качества. Но всё-таки стоит отметить,
что работа консультантов не заменит внутреннюю
деятельность предприятия по созданию
и внедрению СМК: только совместная работа
внешних специалистов и сотрудников предприятия
обеспечит успех консультационного проекта.
Для
того чтобы обеспечить запланированный
результат от системы менеджмента качества,
серьезное значение в рамках проекта реструктуризации
уделяется подготовке кадров. Общую направленность
обучающих программ в сфере менеджмента
качества можно сформулировать как «повышение
качества через предупреждение дефектов».
Основная задача процедур подготовки,
переподготовки, повышения квалификации
и аттестации кадров заключается в обеспечении
соответствия квалификационного уровня
руководителей и специалистов компании
требованиям задач, решаемым в области
качества. Критериями профессиональной
пригодности являются:
- степень соответствия работника
требованиям, предъявляемым данным видом
профессиональной деятельности. Для этого
существует система специальных справочников;
- характер личности. Он должен
соответствовать характеру работы: понятно,
что он различен у научного работника
и рабочего на конвейере. Для оценки соответствия
вырабатывается система критериев, по
которым судят о пригодности работника
к данному виду деятельности.
- Принципы управления качеством
Принцип менеджмента
качества - всестороннее основное правило
руководства и управления процессом постоянного
улучшения деятельности предприятия для
удовлетворения условий всех заинтересованных
сторон. На международной арене правила
устанавливают восемь принципов управлением
предприятием и процессами выпуска продукции
для достижения определенных результатов
в сфере качества.
Принцип 1 - Ориентация на клиента.
Успех предприятия
зависит от понимания и удовлетворения
сегодняшних и завтрашних потребностей
и ожиданий текущих потенциальных потребителей
и конечных пользователей, а также от понимания
и учета потребностей и ожиданий заинтересованных
лиц.
Ожидания потребителей
связаны не только с качеством продукции
как таковым, но и со стоимостью, режимом,
условиями поставки, сервиса при использовании
продукции и другими, поэтому организации
следует поставить курс на осознание различных
потребностей и ожиданий потребителей,
которые важны для принятия ими решений
о покупке товара.
Для достижения итогов в области
качества нужно обеспечить уравновешенный
подход к желаниям потребителей и потребностям
других заинтересованных сторон (учредителей,
партнеров, общества в целом и др.).
Удовлетворенность покупателей
следует специальным способом измерять
и оценивать, а в системе качества должен
присутствовать механизм выработки корректирующих
действий в необходимых ситуациях.
В любой организации есть заинтересованные
в ее деятельности стороны, каждая из которых
имеет свои потребности и ожидания. К заинтересованным
лицам можно отнести: потребителей, сотрудников
организации, акционеров, инвесторов,
учредителей, поставщиков и партнеров.
Влияние заинтересованных лиц отражено
на рисунке 2.
Рисунок 2. Влияние заинтересованных
сторон на деятельность организации
Для удовлетворения потребностей
и ожиданий потребителей и конечных пользователей
дирекции предприятия следует:
- усвоить пожелания и ожидания своих клиентов, в том числе возможных;
- установить главные свойства продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
- определить и дать оценку конкурентной обстановке на рынке;
- определить перспективы рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.
Потребители - главный источник
прибыли предприятия, следовательно нельзя
ограничиваться простым удовлетворением
формальных требований потребителя, зафиксированных
в договоре, технических условиях или
иных документах. Необходимо пытаться
предвидеть необозначенные потребности
клиентов и попытаться удовлетворить
их. Искреннее желание сделать это может
быть даже важнее быть полученного результата.
Принцип 2 - Лидерство руководителя.
Прежде всего, обязательно,
чтобы администрация высшего звена своим
личным примером показывали приверженность
к качеству.
Одним из методов воплощения
данного принципа является установление
руководством фирмы долгосрочной политики
и миссии предприятия по вопросам качества
и превращения этой политики в измеряемые
дела и задачи, в том числе и для производственных
и функциональных подразделений.
Главная задача руководства
- обеспечение обстановки доверия и работы
без страха, инициирование, признание
и поощрение вклада сотрудников, поддержка
открытых и честных взаимоотношений. Такая
обстановка будет максимально содействовать
раскрытию творческих способностей кадров
и лучшему развитию задач обеспечения
и управления качества.
Руководству необходимо всегда
заботиться об обучении сотрудников и
всячески содействовать «выращиванию»
специалистов, а также обеспечивать решение
задач качества необходимыми ресурсами.
Принцип 3 - Вовлечение и мотивация
персонала.
Персонал составляет самую
ценную часть фирмы, поэтому наилучшее
использование их способностей может
принести фирме максимальную пользу.
Верховному руководству необходимо
повысить результативность и эффективность
организации, в том числе систему менеджмента
качества, через вовлечение сотрудников
и их поддержку. Система качества и ее
механизмы должны вызывать работников
проявлять инициативу в непрерывном улучшении
качества деятельности предприятия, брать
на себя ответственность в решении проблем
качества, активно повышать свои знания,
передавать свои знания и опыт коллегам,
представлять свое предприятие потребителям
и всем заинтересованным сторонам в лучшем
свете.
Чемᅟᅟ большеᅟᅟ сотрудникиᅟᅟ фирмы,ᅟᅟ действуютᅟᅟ воᅟᅟ благоᅟᅟ этойᅟᅟ организации,ᅟᅟ темᅟᅟ болееᅟᅟ позитивныеᅟᅟ перспективыᅟᅟ открываютсяᅟᅟ передᅟᅟ ней.ᅟᅟ Работниковᅟᅟ нужноᅟᅟ мотивироватьᅟᅟ кᅟᅟ качественномуᅟᅟ трудуᅟᅟ иᅟᅟ темᅟᅟ самымᅟᅟ вовлекатьᅟᅟ вᅟᅟ процессыᅟᅟ непрерывногоᅟᅟ улучшенияᅟᅟ деятельностиᅟ фирмы.ᅟ Современнаяᅟ организацияᅟ -ᅟ этоᅟ системаᅟ взаимодействующихᅟ команд.
Принципᅟ 4ᅟ -ᅟ Подходыᅟ кᅟ управлению,ᅟ основанныеᅟ наᅟ процессномᅟ представленииᅟ всехᅟ видовᅟ производственнойᅟ деятельности.
Желаемыйᅟ результатᅟ достигаетсяᅟ болееᅟ эффективно,ᅟ когдаᅟ соответствующимиᅟ ресурсамиᅟ иᅟ видамиᅟ деятельностиᅟ управляютᅟ какᅟ процессами.ᅟ Приᅟ этомᅟ процессᅟ определенᅟ какᅟ «совокупностьᅟ взаимосвязанныхᅟ илиᅟ взаимодействующихᅟ видовᅟ деятельности,ᅟ преобразующихᅟ входᅟ вᅟ выход».
Такимᅟ образом,ᅟ любаяᅟ деятельностьᅟ (илиᅟ комплексᅟ деятельности),ᅟ вᅟ которойᅟ используютсяᅟ ресурсыᅟ дляᅟ преобразованияᅟ входовᅟ вᅟ выходы,ᅟ можетᅟ рассматриватьсяᅟ какᅟ процесс.
Вᅟ соответствииᅟ сᅟ положениямиᅟ последнейᅟ версииᅟ стандартовᅟ дляᅟ успешногоᅟ функционированияᅟ организацияᅟ должнаᅟ определитьᅟ иᅟ осуществлятьᅟ менеджментᅟ многочисленныхᅟ взаимосвязанныхᅟ видовᅟ деятельности.
Применениеᅟ вᅟ организацииᅟ системыᅟ процессовᅟ нарядуᅟ сᅟ ихᅟ идентификациейᅟ иᅟ взаимодействием,ᅟ аᅟ такжеᅟ менеджментᅟ процессовᅟ могутᅟ считатьсяᅟ «процесснымᅟ подходом».
Принципᅟ 5ᅟ -ᅟ Системныйᅟ подходᅟ кᅟ управлению
Данныйᅟ принципᅟ тесноᅟ связанᅟ сᅟ предыдущимᅟ иᅟ сᅟ представлениемᅟ оᅟ системеᅟ качестваᅟ какᅟ оᅟ совокупностиᅟ взаимосвязанныхᅟ процессов.ᅟ Созданиеᅟ иᅟ управлениеᅟ системойᅟ взаимодействующихᅟ динамичныхᅟ процессовᅟ дляᅟ достиженияᅟ поставленнойᅟ целиᅟ способствуютᅟ повышениюᅟ результативностиᅟ иᅟ эффективностиᅟ деятельностиᅟ организации.ᅟ Системныйᅟ подход,ᅟ преждеᅟ всего,ᅟ ведетᅟ кᅟ увязываниюᅟ задач,ᅟ возникающихᅟ вᅟ рамкахᅟ концепцииᅟ качества,ᅟ сᅟ миссиейᅟ организации.ᅟ ееᅟ видением,ᅟ стратегическимиᅟ целямиᅟ иᅟ политикой в области качества.
Подход предполагает улучшение системы
через измерение и оценку.
Принцип 6 - Непрерывное совершенствование
СМК.
Непрерывное, или постоянное,
улучшение – одна из целей предприятия.
Продемонстрировать это можно на следующем
примере. Даже теоретически трудно представить
себе полностью бездефектное производство.
Для любого производства характерен (и
даже планируется) определенный уровень
дефектности. Но если ставить перед собой
цель добиваться снижения дефектности,
то такая цель будет побуждать к постоянному
совершенствованию и улучшению процессов
производства.
Реализация этого принципа,
прежде всего, требует определенной перестройки
сознания и формирования у каждого работника
предприятия потребности в постоянном
улучшении продукции, процессов и системы
в целом.
Принцип 7 - Все управленческие
решения должны быть основаны на достоверных
фактических данных.
Данныйᅟ принципᅟ чашеᅟ всегоᅟ являетсяᅟ альтернативойᅟ применяемогоᅟ наᅟ практикеᅟ способаᅟ принятияᅟ решенияᅟ наᅟ основеᅟ интуиции,ᅟ чутья,ᅟ коньюктуры,ᅟ
прошлогоᅟ опыта,ᅟ предложенийᅟ иᅟ др.ᅟ
Решенияᅟ будутᅟ наиболееᅟ эффективными.ᅟ
еслиᅟ ониᅟ основываютсяᅟ на анализе
данных и информации.
Реализация принципа требует,
прежде всего, измерений и сбора достоверных
и точных данных, относящихся к задаче.
Как сбор данных, так и последующий их
анализ требуют (предполагают) владение
знаниями и применение соответствующих
методов.
Безусловно, ни в коем случае
нельзя отрицать значение опыта и интуиции
в принятии решении, однако важно обеспечить
разумный баланс аргументов, формируемых
на основе анализа фактов, отчета и инструкций.
Принцип 8 - Установление взаимовыгодных
отношении с поставщиками.
Взаимосвязанность организации
и ее поставщиков очевидна, как очевидны
взаимовыгодные отношения, обеспечивающие
обеим сторонам наилучшие возможности.
Реализация принципа требует
идентификации основных поставщиков,
организации четких и открытых связей
и отношений, основанных на балансе краткосрочных
и долгосрочных целей обеих сторон, обмене
информацией и планов на будущее, совместной
работе по четкому пониманию потребностей
потребителей, инициировании совместных
разработок и улучшении продукции и процессов.
Система качества должна иметь стимулирующиеся
механизмы по признанию достижения и улучшения
поставщика.
Следует отметить, что взаимовыгодные
отношения с поставщиками должны быть
основаны на выборе и оценке основных
поставщиков; установлении таких отношений,
которые сбалансируют получение краткосрочных
и долгосрочных преимуществ; создании
четких и открытых отношений; инициативе
совместного развития и совершенствования
продукции и процессов; ясном понимании
нужд потребителя; обмене информацией
для координации планов; взаимном понимании
текущих и будущих нужд потребителя; признании
усовершенствований и достижений поставщика.
Реализация принципов управления
качеством осуществляется с помощью целого
комплекса методов. Методы управления
качеством, применяемые при формировании
системы менеджмента качества организации,
представляют собой способы и приемы осуществления
управленческой деятельности и воздействия
на управляемые объекты для достижения
поставленных целей в области качества.
Эти методы достаточно разнообразны, в
связи с чем используются их различные
классификации. Наиболее распространенной
является классификация, в соответствии
с которой данные методы делятся на общенаучные
и конкретные. К общенаучным методам принято
относить анализ и синтез, метод научной
абстракции, наблюдение, эксперимент,
индукцию и дедукцию, т.е. методы, которые
применяются при исследовании общих проблем
в области управления качеством.