СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
В настоящееᅟ времяᅟ качествоᅟ продукцииᅟ являетсяᅟ однимᅟ изᅟ важныхᅟ факторовᅟ повышенияᅟ уровняᅟ реализации,ᅟ а,ᅟ следовательно –ᅟ оказываетᅟ большоеᅟ влияниеᅟ наᅟ финансовыеᅟ показателиᅟ деятельностиᅟ предприятия.ᅟ Уровеньᅟ качестваᅟ выпускаемойᅟ продукцииᅟ рассматриваетсяᅟ какᅟ одноᅟ изᅟ важныхᅟ показателейᅟ конкурентоспособностиᅟ фирмыᅟ иᅟ являетсяᅟ важнейшимᅟ показателемᅟ рынкаᅟ совершеннойᅟ конкуренции.
Вᅟ рыночнойᅟ экономикеᅟ огромноеᅟ вниманиеᅟ уделяетсяᅟ проблемамᅟ качества.ᅟ Вᅟ условияхᅟ развитияᅟ рыночныхᅟ отношенийᅟ однимᅟ изᅟ важнейшихᅟ средствᅟ стимулированияᅟ производственнойᅟ деятельностиᅟ предприятийᅟ являетсяᅟ повышениеᅟ эффективностиᅟ иᅟ качестваᅟ услуг.ᅟ Вᅟ настоящееᅟ времяᅟ накопленᅟ значительныйᅟ опытᅟ вᅟ областиᅟ менеджментаᅟ качества, вопросамᅟ управленияᅟ качествомᅟ посвященыᅟ многочисленныеᅟ теоретическиеᅟ разработкиᅟ исследователейᅟ поᅟ системамᅟ управленияᅟ качеством,ᅟ наᅟ чтоᅟ указываютᅟ вᅟ своихᅟ работах У.А.ᅟ Шухарт,ᅟ Э.ᅟ Дэминг,ᅟ А.ᅟ Фейгенбаум,ᅟ И.ᅟ Г.ᅟ Венецкий,ᅟ А.ᅟ М.ᅟ Длин. Исследования П.ᅟ Л.ᅟ Чебышеваᅟ иᅟ А.ᅟ М.ᅟ Ляпуноваᅟ являютсяᅟ теоретическойᅟ основойᅟ выборочногоᅟ контроляᅟ качества.ᅟ
Актуальностьᅟ изученияᅟ эффективностиᅟ управленияᅟ качествомᅟ услугᅟ предприятияᅟ связиᅟ обусловленаᅟ наличиемᅟ конкурентнойᅟ среды,ᅟ использующейᅟ различныеᅟ методыᅟ осуществленияᅟ цели.ᅟ Конкуренция можетᅟ быть какᅟ ценовойᅟ (приᅟ которойᅟ вытеснениеᅟ конкурентовᅟ происходитᅟ путемᅟ снижения,ᅟ сбиванияᅟ цены),ᅟ иᅟ неценовойᅟ (приᅟ которойᅟ заᅟ туᅟ жеᅟ ценуᅟ предлагаетсяᅟ товарᅟ сᅟ болееᅟ высокимиᅟ качественнымиᅟ параметрамиᅟ иᅟ комплексомᅟ услуг, чтоᅟ вᅟ маркетологическихᅟ терминахᅟ обозначаетсяᅟ как «товарᅟ сᅟ сопровождением»).ᅟ Такимᅟ образом,ᅟ толькоᅟ высокоеᅟ качествоᅟ можетᅟ привлечьᅟ потребителя.
Серьезнаяᅟ конкурентнаяᅟ борьбаᅟ обусловилаᅟ вᅟ странахᅟ сᅟ развитойᅟ рыночнойᅟ экономикойᅟ разработкуᅟ программᅟ повышенияᅟ качества.ᅟ Вᅟ научныхᅟ исследованияхᅟ иᅟ наᅟ практикеᅟ возниклаᅟ необходимостьᅟ выработкиᅟ объективныхᅟ показателейᅟ дляᅟ оценкиᅟ способностейᅟ фирмᅟ производитьᅟ продукциюᅟ сᅟ необходимымиᅟ качественнымиᅟ характеристиками,ᅟ такᅟ какᅟ вᅟ современныхᅟ условияхᅟ именноᅟ сертификатᅟ наᅟ системуᅟ качестваᅟ служитᅟ решающимᅟ факторомᅟ дляᅟ заключенияᅟ контрактаᅟ наᅟ поставкуᅟ продукции.ᅟ Успешнаяᅟ реализацияᅟ качественногоᅟ продуктаᅟ потребителюᅟ являетсяᅟ главнымᅟ источникомᅟ существованияᅟ любогоᅟ предприятия.ᅟ
Обобщаяᅟ основныеᅟ положенияᅟ теорииᅟ иᅟ практикиᅟ вᅟ областиᅟ даннойᅟ проблемы,ᅟ необходимоᅟ отметить, чтоᅟ вᅟ рыночнойᅟ экономикеᅟ производительᅟ иᅟ потребительᅟ самиᅟ находятᅟ себяᅟ наᅟ рынке,ᅟ ихᅟ мотивацииᅟ базируютсяᅟ наᅟ финансовомᅟ выигрышеᅟ иᅟ максимизацииᅟ потребительскогоᅟ эффекта.ᅟ Приᅟ этомᅟ потребительᅟ имеетᅟ выборᅟ междуᅟ наилучшимиᅟ товарамиᅟ различныхᅟ производителей.ᅟ Потребитель,ᅟ являясьᅟ главной фигурой, определяет
направления развития производства, приобретая
товары и услуги по своему собственному
желанию. Тем самым потребитель указывает,
что следует производить.
Говоря о проблеме качества,
следует отметить, что за этим понятием
всегда стоит потребитель. Именно он выбирает
наиболее предпочтительные свойства.
Качество является задачей номер один
в условиях рыночной экономики, где произошли
подлинные революции в этой области. Именно
с помощью современных методов менеджмента
качества передовые зарубежные фирмы
добились лидирующих позиций на различных
рынках.
Цель исследования - выявление
эффективных методов управления по повышению
качества оказываемых услуг и выпускаемой
продукции, а также разработке рекомендаций
по повышению качества услуг связи на
конкретном предприятии.
Для достижения поставленной
цели в курсовой работе необходимо решить
следующие задачи:
проанализировать потребность
современного рынка в становлении системы
качества;
изучить факторы влияющие на
качество;
исследовать эволюцию стандартов
качества;
проведение анализа организации
и внедрения в фирму системы менеджмента
качества.
Объектом исследования является
система менеджмента качества ООО «Проект»
В работе использовались следующие
методы исследования: аналитические, экономико-статистические,
метод комплексно–экономического анализа,
методы группировок и сравнения.
В процессе написания курсовой
работы были использованы: законодательная
и нормативно-правовая база с последними
обновлениями и дополнениями, научная
литература, учебно-методические пособия,
учебники, статьи журналов, электронные
ресурсы, статистические данные Российской
Федерации и Республики Хакасия, по изучаемой
тематике, а также первичные документы,
регистры и отчетность действующей фирмы,
которые составили информационную базу
данной работы.
Курсовая работа состоит из
введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы, списка аббревиатур,
приложений.
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ
ИЗ ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
- Потребность современного рынка
в формировании системы менеджмента качества
Качество продукции (услуг)
– это «совокупность характерных свойств,
формы, внешнего вида и условий применения,
которыми должны обладать товары для соответствия
своему предназначению, определяющих
пригодность». Современная трактовка
понятия «качество» – это совокупность
свойств товаров и услуг, определяющих
их способность удовлетворять реальные
и потенциальные потребности покупателей.
Данные эти элементы устанавливаются
в соответствии с требованиями к качеству
изделий, которые конкретно воплощены
на этапе проектирования в технической
характеристике изделия, конструкторской
документации и технических условиях,
предусматривающих качество материалов
из которых производят продукцию, конструктивные
размеры и т.д.
Элементы, составляющие качество,
называются показателями качества, а численное
их выражение - значением показателя качества.
В системе менеджмента качества
выделены три главных направления деятельности
по качеству, которые отличаются характером
воздействия на этапы петли качества:
Все эти виды деятельности связаны
между собой через жизненный цикл продукции,
но отличаются своими целями.
Обеспечение качества – это
всё планируемые и осуществляемые систематически
виды деятельности в рамках системы качества,
необходимые для создания достаточной
уверенности в том, что объект будет выполнять
требования к качеству. Обеспечение качества
включает в себя обеспечение и контроль
качества.
Цель деятельности по обеспечению
качества – создание уверенности в том,
что качество товаров (услуг) удовлетворяет
ожидаемым требованиям.
Выделяют три основные задачи
по обеспечению качества:
- защита потребителя от некачественной продукции на мировом рынке в целом и национальных рынках отдельных государств. Эта задача базируется на следующих принципах:
- доказательства качества. Организация, выходящая на рынок, должна доказать качество продукта для всех стадий его жизненного цикла;
- ответственности производителя.
Производитель недоброкачественной продукции
несет юридическую ответственность перед покупателями за причиненный ущерб;
- доверия. Производитель и потребитель сотрудничают при решении задач обеспечения качества, и сами устанавливают систему доказательства качества;
- повышение конкурентоспособности
товаров и услуг;
- приведение в соответствие
(гармонизация) стандартов, норм, правил,
действующих на национальном рынке с требованиями
мирового рынка.
К систематически проводимым
мероприятиям обеспечения качества относятся
те работы и процедуры, которые выполняются
предприятием постоянно или с определенной
периодичностью. Особое место среди них
занимают мероприятия, направленные на
предупреждение различных отклонений
и несоответствий.
Управление качеством – скоординированная
деятельность по руководству и управлению
организацией применительно к качеству,
направленная на выполнение требований
к нему. Управление качеством включает
в себя планирование, обеспечение и контроль
качества и представляет собой методы
и виды деятельности оперативного характера,
направленные как на управление процессов,
так и на причины неудовлетворительного
функционирования на всех этапах «петли
качества» для достижения экономической
эффективности.
Цель деятельности по управлению
качеством - предупреждение или устранение
несоответствий, возникающих в процессе
обеспечения качества. Управление качеством
тесно связано с деятельностью по обеспечению
качества. В процессе управление качеством
решения могут приниматься как по результатам
текущей (оперативной) информации, получаемой
при контроле, учете и анализе, так и по
результатам обработки и анализа накапливаемой
систематически получаемой информации.
Улучшение качества - скоординированная
деятельность по руководству и управлению
организацией применительно к качеству,
направленная на увеличение способности
выполнить требования к качеству. Деятельность
по улучшению качества включает в себя
планирование, обеспечение, контроль и
улучшение качества.
Цель деятельности по улучшению
качества - улучшение параметров качества
продукции, повышение стабильности качества
изготовления, постоянное снижение издержек.
Постоянное улучшение качества
- необходимая составляющая эффективно
действующего производства. Оно обеспечивается
согласованным использованием людских,
технических, экономических и организационных
средств под управлением системы менеджмента
качества.
Рассмотренные виды деятельности
по качеству взаимосвязаны между собой
и являются тремя направлениями политики
в области качества. Вместе они определяют
политику в области качества, отражая
отдельные аспекты общей функции управления.
Различаются эти виды деятельности целевой
направленностью.
На рубеже XX века
в традиционных отраслях промышленности
динамика развития относительно стабильная.
Данное обстоятельство не способствует
созданию условий для перераспределения
мирового рынка производителей и не нарушает
сложившейся баланс. Вследствие этого
мировой рынок конца XX — начала XXI века
характеризуется крайне высокой степенью
конкуренции, большой концентрацией производства,
значительным превышением предложения
над спросом. Основная проверенная временем
стратегия выживания и процветания предприятий
в таких условиях основывается, прежде
всего, на качестве продукции или услуг,
которые организация способна предложить
своим покупателям за более низкую, чем
у конкурирующих фирм, цену. Это определяет
и современный, возможно несколько прагматичный
подход к качеству.
Но первопроходцами
в создании системы менеджмента качества
и успешного внедрения её в производство
можно считать японцев. После второй мировой
войны Япония находилась в очень тяжелом
экономическом состоянии, а товары, которые
производила ее промышленность, были совершенно
неконкурентоспособны из-за очень низкого
качества. В течение шести лет доктор Деминг,
которые ещё в начале 40-х годов XX столетия
хотел внедрить систему качества в американские
фирмы, но его старания не были приняты,
читал лекции и консультировал руководителей
японских предприятий и представителей
правительства. В итоге японцы смогли
применить на практике новые принципы
управления, и стать мировыми лидерами
по качеству производимой продукции.
Проработав значительное
время в Японии, доктор Деминг в начале
80-х годов создает свой труд – книгу «Выход
из кризиса», в которой он выдвигает 14
принципов качества. Смысл подхода Деминга
состоит в том, что причины слабой эффективности
и низкого качества в большинстве случаев
заложены в системе, а не в сотрудниках.
Поэтому для совершенствования производственных
результатов менеджеры должны корректировать
саму систему. Особое внимание Деминг
уделял:
- сбору статистической информации об отклонениях от стандартов;
- сокращению отклонений в процессах и товарах (услугах) организации;
- анализу и устранению причин отклонений.
Пожалуй самым главным из четырнадцати
принципов, сформулированных Демингом,
является принцип стремления к совершенствованию.
Данный принцип имеет практическое применение
в реализации цикла PDCA (табл. 1) от английских
слов: plan – планировать, do – делать, check
– проверять, act – действовать (усовершенствовать).
Таблица 1
Цикл PDCA
планирование |
На данной стадии определяются
основные процессы проекта, предлагаются
рациональные методы достижения целей
и способы их дальнейшего совершенствования |
действие |
Претворение плана в процессе
производства |
проверка |
При проверки оцениваются достигнутые
цели, полученный результат сравнивается
с запланированным |
усовершенствование |
При получении от проверки положительного
результата, необходимо внести поправки
в будущий план, для достижения более лучших
результатов |
Часто цикл PDCA изображают в
виде человека, который толкает шар постоянного
развития вверх по наклонной поверхности.
Шар символизирует непрерывность процесса
усовершенствования. Этот символ очень
популярен в Японии, как и сама методика.
Например, цикл PDCA часто является тематикой
обсуждения на Кружках Качества.