Отчет по практике в ОАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ»

СОДЕРЖАНИЕ   Введение.  .  .  .  .  .  .   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   .   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  1

1.Краткая характеристика организации ОАО»Мобильные Телесистемы»

2. Система менеджмента ООО «Мобильные Телесистемы»

Цели и критерии управления.   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   .   .  .  .  .   4

Краткое описание миссии организации.   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  5

Закономерности управления.   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   .  7

Принципы управления, применяемые руководством.

Система работы с персоналом .   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   9

3. Перечень служебных  документов, применяемых в работе.  .  .  .  .  .  .  .   10  .

4. Перечень технических  средств управления.   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   12 5. Модели технологии  управления, используемые в организации  .  .  .  .  . 14 6. Классификация функций  управления.   .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   .   .  .   16 7. Характеристика методов  управления, используемых в работе.   .   .  .   .   17 8. Организация труда  в управлении.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   .   .  .   .   .  .   18 9. Критериальные показатели эффективности.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   .   20 10. Развитие менеджмента.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   .  .  .  .  .  .  .  .  .   23

Заключение.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .    26

Список литературы.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .   27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

     Потребность в общении, в передаче информации и обмене ею возникла и развивалась вместе с развитием человеческого общества: от костров, позволяющих передавать отдельные сигналы в пределах прямой видимости, до современных средств электросвязи с использованием микроэлектроники, искусственных спутников Земли, других научных достижений, позволяющих доставлять сообщения в любую точку мира, куда может проникнуть человек или его аппараты.

В наши дни информация приобретает особо важное значение, объем информации неуклонно возрастает, повышаются требования к ее доставке, возникает необходимость совершенствования и развития средств доставки информации.

     Информация сегодня во многих случаях становится товаром, а в производственном процессе она приобретает такое же значение, как сырье или инструмент. Аналогично сырью или инструменту информация по назначению (содержанию), объему и “качеству” должна соответствовать тому процессу, в котором она применяется: должна быть доставлена в нужное время и правильно, по назначению использована. Недостаток информации или опоздание с ее получением может привести к задержке производства или повышению затрат. Затраты на сбор, доставку и обработку информации занимают значительное место в общих затратах на производство. Таким образом, любые отрасли народного хозяйства, производственные предприятия, организации нуждаются в своевременном получении и передаче информации, и эту доставку информации, ее обработку и обеспечивают современные сети связи, которые также предоставляют пользователям различные дополнительные виды обслуживания.

Из всех видов связи в настоящее время наиболее быструю доставку сообщений на расстоянии от сотен метров до тысяч (миллионов) километров обеспечивает электрическая связь, использующая проводные (воздушные, кабельные, стекловолоконные) и беспроводные (радиорелейные и т.п.) линии связи.

В нашем регионе услуги сотовой связи предоставляет открытое акционерное общество Мобильные Телесистемы Нижегородской области.

     Задача данной работы рассмотреть организационную структуру предприятия филиал ОАО «Мобильные Телесистемы» контакного центра Нижегородской области, процессы и методы управления, структуру коммуникаций и способность к саморазвитию данной организации.

 

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ»

     Компания МТС образована, как закрытое акционерное общество, в октябре 1993 года такими компаниями, как ОАО «Московская городская телефонная сеть» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens и ещё несколькими акционерами. Четырём российским компаниям принадлежало 53 % акций, двум немецким компаниям — 47 %.  «Мобильные телесистемы» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, которое учитывается на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

      В соответствии с лицензией Министерства связи РФ «Мобильные телесистемы» Нижегородской области предоставляет услуга местной, междугородной и международной телефонной связи, передачи данных и телематических служб, предоставляет в аренду каналы связи и физические линии, транслирует программы по сети проводного вещания, проводит технические консультации, осуществляет информационное обслуживание, оказывает другие услуги связи.

     МТС в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, нормативными актами., регулирующими деятельность акционерных обществ, Уставом Регионального Филиала от 29.05.96г. Положением о структурном подразделении от 24.09.96г., решениями органов упражнения «Мобильные телесистемы» Нижегородской области, приказами и распоряжениями Генерального директора «Мобильные телесистемы» Нижегородской области. Учреждена на срок деятельности Регионального Филиала и осуществляет деятельность от имени создавшего его Регионального Филиала.

1.2 Цели и критерии управления

Миссия - цель, для которой  организация существует, смысл существования  организации. Это стратегическая цель, самая главная.

Общая (генеральная) цель организации - фундамент, на котором  строится структура организации.

Миссия МТС: удовлетворение всех социальных, групп в и услугах мобильной телефонной связи.

Общая (генеральная) цельМТС: удовлетворение социальных потребностей сотрудников МТС.

Согласно политике МТС в области качества, девиз МТС: качество-это успех.

     ОАО «Мобильные телесистемы» - Нижегородской области наметил главные цели в области качества: оперативное реагирование на запросы потребителей услуг связи, удовлетворение их ожиданий, получение устойчивой прибыли.

Считая достижение главных  целей гарантией качества предоставляемых услуг, руководство поставило следующие задачи:

1) Создание эффективной  организационной структуры и  структуры управления структурным  подразделением с четким разграничением  функций, полномочий, ответственности  подразделений и персонала;

2) Подбор кадров, способных к непрерывному обучению, постоянное повышение квалификации, совершенствование профессионального мастерства, культуры общения;

3) Расширение спектра  услуг связи, внедрение новых  технологий, создание автоматизированной  системы управления процессами и качеством;

4) Введение персональной  ответственности за качество  выполняемой работы и предоставления  услуг;

5) Систематическое проведение  анализа удовлетворенности потребителей  в услугах связи;

6) Вовлечение всех  сотрудников структурного подразделения в коллективный труд единомышленников;

Руководство регионального  филиала берет на себя ответственность  за реализацию Политики в области  качества и совершенствование системы  менеджмента качества.

 

1.3 Краткое описание миссии организации и перечень предоставляемых услуг

      МТС осуществляет следующие виды деятельности: обеспечение бесперебойной и качественной работы мобильной связи; создание и эксплуатация телекоммуникационных сетей для обеспечения передачи информации различного вида; строительство, реконструкция и техническое перевооружение средств и сетей связи в соответствии с действующими правилами и нормами; организация и выполнение мероприятий по готовности централизованных сетей оповещения действиям в чрезвычайных ситуациях; проведение технического обслуживания и ремонта средств связи, информатики, оргтехники, вычислительной техники и пр.; рекламная деятельность, осуществление других видов хозяйственной деятельности в соответствии с целями и задачами Регионального Филиала и решениями его органов управления, за исключением запрещенных законодательными актами РФ.

Закономерности управления  МТС

Организационная структура  управления МТС является линейно-функциональной и состоит из пяти уровней управления:

В состав организационной  структуры управления МТС входят 38 структурных подразделений, в т.ч.: станционный цех, цех электронных коммутаций, цех систем передач, цех, планово-финансовый отдел, бухгалтерия, отдел развития, группа по маркетингу, сектор контроля качества, отдел информационного обслуживания, отдел экспертного обслуживания, отдел выделенного обслуживания, группа мониторинга итд.

     Результаты работе каждой службы аппарата управления организацией оцениваются показателями, характеристиками выполнение ими своих целей и задач. По каждой подсистеме формируется «иерархия служб», пронизывающая всю организацию сверху донизу.

Элементами: организационной  структуры МТС являются как отдельные работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы и органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определенные функциональные обязанности.

Отношения между элементами организационной структуры поддерживаются благодаря горизонтальным и вертикальным связям. Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения. Необходимость в них возникает из-за иерархичности построения системы управления, то есть наличия различных: уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели.

 

 

1.5 Принципы управления, применяемые руководством

 

     Компания МТС, являясь крупнейшим оператором сотовой связи в России и странах СНГ, рассматривает социальную ответственность, как ответственность за воздействие решений и действий МТС на общество и окружающую среду через прозрачное и этическое поведение, которое:

• вносит вклад в устойчивое развитие, включая здоровье и благосостояние общества
• учитывает ожидания заинтересованных сторон
• находится в соответствии с действующим законодательством и согласуется с международными нормами поведения
• применяется во всех взаимоотношениях компании с заинтересованными сторонами
• способствует повышению информационной прозрачности компании и совершенствованию ее корпоративного управления

Одна из целей МТС — интеграция данной ответственности во все уровни компании, включая продукты, услуги и процессы.

Мы строим свою стратегию  развития в соответствии с запросами общества и потребителей, главной целью которой является повышение качества жизни человека.

Под качеством жизни  мы понимаем совокупность социально-экономических или иных критериев, отражающих уровень и степень достигнутого благосостояния человека в различных сферах его жизнедеятельности, как основного условия устойчивого социального развития гражданского общества и личности.

 

1.6. Персонал управления

 

     Стиль работы в МТС очень динамичный. Все сотрудники компании стремятся к достижению наилучшего результата и понимают, что успех бизнеса зависит от вклада каждого на своем рабочем месте. Это приключение, которое требует от нас максимум того, на что мы способны. И даже больше. Но игра стоит того, ведь наши сотрудники многого добиваются в жизни.

МИССИЯ МТС – мы создаем лучший клиентский опыт.

     Чтобы предоставлять клиенту лучший опыт и впечатления от общения с МТС и пользования ее продуктами и услугами, мы должны понимать его глубинные потребности в любой момент времени и в любой точке, где он соприкасается с компанией. Мы должны дать каждому клиенту поддержку и внимание ещё до того, как он об этом попросит, предвосхитить его потребности до того, как он их осознает и сформулирует. Мы должны быть для клиента другом и партнёром, к советам и рекомендациям которого он прислушивается и которому он полностью доверяет.

Мы достигаем этой цели, опираясь на три важнейших  принципа, которые составляют ВИДЕНИЕ МТС:

• мы ставим потребности и желания клиентов в центр всего, что мы делаем;
• мы предлагаем клиентам простые и интуитивно понятные решения;
• мы интегрируем технологии завтрашнего дня в повседневную жизнь.

Это значит, что каждое наше решение принимается в интересах миллионов наших клиентов. Мы чётко понимаем требования клиентов к качеству услуг и продуктов. Работая в технически сложной отрасли, мы умеем делать высокие технологии доступными для миллионов людей. Мы думаем на шаг вперед, задавая новые стандарты клиентского опыта и открывая новые перспективы для общения и развития бизнеса наших клиентов и партнеров.

Корпоративная культура МТС 

В МТС уникальная корпоративная культура. Благодаря  этому мы лучше понимаем друг друга  и становимся командой. Наша культура привлекает в МТС много талантливых, увлеченных и профессиональных людей.

ПРОСТО — это формула, которая помогает нашим сотрудникам добиваться успеха в компании. 
ПРОСТО — это шесть наших главных ценностей: партнерство, результативность, ответственность, смелость, творчество и открытость. Мы считаем эти качества самыми важными для каждого участника нашей команды.