Обеспечение стабильности качества обслуживания в гостиницах

                      Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Новосибирской области

 «Новосибирский колледж  легкой промышленности и сервиса»

 Приходько  Т.П.

ВЫПОЛНЕНИЕ КУРСОВОГО ПРОЕКТА

ПО МДК 03.01 (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ МОДУЛЬ 03)

«ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ»

 101101 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС)

«ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

                                    Новосибирск , 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………….…………………….3

1. Управление качеством услуг в гостинице………………………..… 5

1.1.  Понятие качества услуг…………………………………………….5

1.2. Модель качества обслуживания …………………….……………..5

1.3. Введение европейских гостиничных стандартов в российскую практику …………………………………………………………………….10

2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «Doubletree by Hilton»……….….14

2.1. Общая характеристика гостиницы ……………………….……...14

2.2. Анализ качества обслуживания ……………………………………18

3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания………………………………………………………………...20

3.1. Разработка программы качественного обслуживания………..20

31.1. Составляющие  Программы качественного обслуживания….20

3.1.2. Повышение информированности гостей………………………22

3.1.3. Внедрение услуг класса «люкс»…………………………………..24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………….………………………………..………...….27

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК….…………………...……….……..28

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

Введение

Обеспечение стабильности качества обслуживания в гостиницах.

Актуальность данной курсовой работы возникла в результате необходимости размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предприятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Иностранные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Россию является составной частью процесса глобализации, который, является сегодня главной тенденцией оказывающей влияние на развитие мирового гостиничного хозяйства. Этим обусловлена актуальность выбранной темы.

Качество стало наиболее эффективным вкладом в

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма. Результаты исследований показывают, что качество и экономический успех - величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса.

Цель настоящей работы – выявить резервы повышения качества услуг гостиницы.

Предмет исследования – качество гостиничных услуг. 
В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи: 
• рассмотреть теоретические аспекты качественного гостиничного продукта; 
• проанализировать качество предоставляемых услуг на примере гостиницы DoubleTree by Hilton;

• выработать предложения по повышению качества обслуживания. 
Объектом исследования выступает качество обслуживания.

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

1 Управление качеством услуг в гостинице

1.1 Понятие качества услуг

В гостиничном бизнесе, как и в любом без исключения бизнесе, качество товара - обязательное условие сделки между продавцом и покупателем. Для продавца качество товара создает возможность реализации этого товара и получения прибыли, а для покупателя качество товара предоставляет возможность удовлетворить его потребности за счет получения приемлемых функциональных и эмоциональных ценностей.

Качество товара понимается как совокупность свойств и характеристик товара или услуги, связанных с их способностью удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. То есть обязательная ориентация на внешнего потребителя (заказчика), которым может быть обычный покупатель, любая компания или государственная организация. Это полностью отвечает философии маркетинга, которая требует, чтобы предпринимательская деятельность концентрировалась вокруг потребителя.

Качество определяется действием многих случайных, локальных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

1.2Модель  качества обслуживания

В гостиничной практике управления качеством услуг широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая, или концептуальная (табл. 1). Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожидания клиента.

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

Табл. 1 Концептуальная модель качества обслуживания в гостинице

По словам разработчиков модели (табл.1), первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и как гостиница может реализовать эти ожидания с наилучшим качеством.

Первая ступень: Ожидания потребителя и реакция руководства гостиницы. (табл.1)

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

На данном этапе руководство гостиницы не понимает, что хотят их клиенты.. Многие отели производят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство концентрируется на внутрифирменных проблемах и забывает о том, что потребности клиентов меняются. 

Если клиент нуждается в изменении свойства услуги, а она не меняется, то маркетинг-микс становится менее привлекательным для целого рынка и степень формирования ожидания у клиента увеличивaетcя.

При отсутствии маркетинговых действий клиент может и не знать о существовании вашей услуги. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь. Для этого необходимо также использовать информационные системы маркетинга.

Вторая ступень: Восприятие руководством специфики качества обслуживания. (табл.1)

Менеджеры знают, что хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение. Есть несколько причин для этого:

• неадекватное отношение к качеству обслуживания;
• недостаток понимания степени выполнимости;
• неадекватная стандартизация задачи;
• отсутствие цели.

Некоторые гостиницы стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в свой персонал или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Руководители гостиниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на ступени 2. (табл.1) Например, при организации обслуживания может возникнуть недостаток постельного белья, полотенец, халатов и т.д. Такое положение создает ненужные проблемы, создает

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

положительное впечатление от обслуживания и снижает моральную ответственность служащих гостиницы перед клиентами.

Руководство должно показать подчиненным свою поддержку через должную оценку результатов их работы, общения руководства с сотрудниками и поощрения особенно хорошо работающих.

Третья ступень: Восприятие руководством качества обслуживания, но «отключение» персонала в процессе предоставления услуг в гостинице . (табл.1)

Эта ступень возникает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования к качеству были, разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда работник предприятия и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 (табл.1)действия обслуживающего персонала, который использует технику (оборудование) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам.

Машины почти не делают ошибок, а гости ожидают меньшего внимания со стороны машин. Например, гость, которому делается компьютерная регистрация в гостинице, не ожидает, что машина поприветствует его или сможет показать ему, где находится ближайший магазин или кинотеатр.

Ошибка на этой ступени может быть снижена через программу внутреннего маркетинга. Усилия службы контроля над качеством в гостинице, отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда и развития системы поощрения работников - являются основными способами предотвращения ошибок на этом этапе.

Четвертая ступень: Предоставление обслуживания и обязательства.(табл.1) Ступень 4 возникает тогда, когда

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

гостиница обещает больше, чем может предложить . Например, в рекламной брошюре сообщалось, что номера в гостинице имеют вид на Море. Однако в реальности из окна виден только город, а море на линии горизонта. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Особое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нем проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов.

Пятая ступень: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. (табл.1)  Эта ступень - производная от других . Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, пятая ступень также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности. Ожидаемое качество -это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен и никогда больше не вернется в этот отель.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства.

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

1.3 Введение европейских гостиничных стандартов в российскую практику

Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. Каждый год в отельной индустрии реализуется множество новаторских идей, в очередной раз меняющих наше представление о гостеприимстве.

Стремясь удержать свои конкурентные позиции, многие средние и крупные гостиницы изолируют один или несколько этажей с более высокой категории от остального здания. Обычно такие VIP-этажи располагают собственной стойкой регистрации, баром, где сервируются завтраки и вечерние коктейли, и бизнес-центром.

Например, на уровне Towers московского отеля «Шератон Палас» в номерах установлены факсимильный аппарат и музыкальный центр, на этаже находится комната для переговоров, причем воспользоваться ей гости могут бесплатно. Номера на консьерж-этаже отеля «Аврора Марриотт Роял» оборудованы видеоплейером с видеобиблиотекой и CD-проигрывателем, для гостей печатаются именная бумага для писем и именные визитные карточки с указанием телефонов отеля . Номера на консьерж-этаже и «люксы» этой столичной гостиницы обслуживает штат дворецких. Дворецкие работают и на VIP-этаже отеля «Ренессанс Москва». В «Аэростаре» выделены три этажа Executive с просторными номерами площадью 40 кв. м с уютной гостиной, домашним кинотеатром, оснащенным DVD техникой. Эстафету отелей с западным менеджментом подхватили и гостиницы отечественной школы. Так, этаж повышенной комфортности был открыт в «Международной». В «Космосе» завершается создание «Космос-Клуба», объединяющего два автономных этажа. К сезону-2002 здесь будут организованы своя служба размещения, лифтовой холл, служба консьержей и группа посыльных .

С увеличением числа деловых путешествий комнаты гостиниц

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

стали превращаться из «дома вдали от дома» в «домашний офис». Одной из первых свое видение номеров для деловых путешественников воплотила в жизнь гостиничная сеть Sheraton, представившая программу Smart Rooms. Сегодня 150 отелей в США, Канаде и Европе располагают специальными номерами с эргономичными креслами, расширенным освещенным рабочим местом, большим числом розеток, портом для выхода в Интернет, принтером, копиром и факсимильным аппаратом. Как минимум 15 процентов номеров в каждом отеле сети W Hotels относятся к типу W Home Offices и оборудованы факсимильным аппаратом, принтером, копировальным аппаратом и сканером.

переговоров, причем воспользоваться ей гости могут бесплатно. Номера на консьерж-этаже отеля «Аврора Марриотт Роял» оборудованы видеоплейером с видеобиблиотекой и CD-проигрывателем, для гостей печатаются именная бумага для писем и именные визитные карточки с указанием телефонов отеля . Номера на консьерж-этаже и «люксы» этой столичной гостиницы обслуживает штат дворецких. Дворецкие работают и на VIP-этаже отеля «Ренессанс Москва». В «Аэростаре» выделены три этажа Executive с просторными номерами площадью 40 кв. м с уютной гостиной, домашним кинотеатром, оснащенным DVD техникой. Эстафету отелей с западным менеджментом подхватили и гостиницы отечественной школы. Так, этаж повышенной комфортности был открыт в «Международной». В «Космосе» завершается создание «Космос-Клуба», объединяющего два автономных этажа.

С увеличением числа деловых путешествий комнаты гостиниц стали превращаться из «дома вдали от дома» в «домашний офис». Одной из первых свое видение номеров для деловых путешественников воплотила в жизнь гостиничная сеть Sheraton, представившая программу Smart Rooms. Сегодня 150 отелей в США, Канаде и Европе располагают специальными номерами с эргономичными креслами, расширенным освещенным рабочим местом, большим числом розеток, портом для выхода в Интернет, принтером, копиром и факсимильным аппаратом. Как минимум 15 процентов номеров в каждом отеле сети W Hotels относятся к типу W Home Offices и оборудованы факсимильным аппаратом, принтером, копировальным аппаратом и сканером.

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

В 1984 году Choice Hotels стали первым отельным брэндом, предложившим сетевую программу по созданию номеров для некурящих. Сегодня как минимум 50 процентов комнат в сетях Comfort, Quality, Sleep Inn и Roadway Inn предназначены для некурящих. Наряду с отдельными номерами для любителей здорового образа жизни стали появляться целые подобные уровни. Так, этажи для некурящих выделены в московских отелях «Балчуг Кемпински» и «Ирис».

Сегодня женщины занимают 40 процентов руководящих и административных постов в США. Если в 1970-е они составляли лишь 1 процент постояльцев отелей, то к 2000 году их доля в загрузке гостиниц увеличилась до 40. Отсюда и неподдельный интерес отельеров к этому перспективному рынку. Американская сеть Wyndham Hotels & Resorts реализовала в своих отелях в

Вашингтоне, Бостоне и Чикаго программу Women On Their Way, предоставляющую такой дополнительный сервис, как маникюр, массаж, специально организованный шоппинг-тур, услуги персонального тренера в тренажерном зале. Благодаря этим нововведениям доля деловых путешественниц выросла в отелях сети с 29 процентов в 1995 году до 35 — в настоящее время. Группы Inter-Continental и Crowne Plaza в 2000 году объявили о создании Консульского совета для продвижения «Проекта будущего» — программы, призванной объединить усилия деловых женщин и производителей услуг по выявлению нового перспективного сервиса .

Из примерно четырех тысяч российских гостиниц компьютеризированы 10-15%, что говорит об огромном потенциале нашего рынка с точки зрения внедрения информационных технологий. В России системы семейства

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»