Качество торгового обслуживания "Уют"

       СОДЕРЖАНИЕ  

      ВВЕДЕНИЕ…………………………………………….…………………..3

1. КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…….5
1. Сущность и показатели качества торгового обслуживания......5
2. Сущность и признаки культуры обслуживания.……………....9
3. Операции процесса торгового обслуживания...……………...11
2. СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «УЮТ»…………………….………………....................14
1. Организационно-экономическая характеристика магазина «Уют»…………………………………………………………...14
2. Характеристика качества торгового обслуживания в магазине «Уют»………………………………………………….…...…...18
3. Характеристика культуры торгового обслуживания в магазине «Уют»…………………………………………………………...20
4. Направления совершенствования торгового обслуживания     в магазине «Уют»…………...…………………….……………...22

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...23

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………...25

     ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………..26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Актуальность  курсовой работы заключается в том, что в  настоящие время в условиях  жесткой конкуренции на  рынке потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  организации  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания.

     В условиях  формирования  рыночных  отношений  в  стране  существенно  возрастает  роль  торговли.  Торговля  становится  наиболее  устойчивой    сферой  в  развитии  рыночных  отношений.

      Задача  торговли – не  только  доводить  товары  до  конечного  потребителя,  но  и  активно  воздействовать  на  формирование  потребительского  спроса,  что  невозможно  без  качественного  торгового  обслуживания.

      Проблема  качества  торгового  обслуживания  постоянно  волнует  и  покупателей  и  продавцов.  И  это  закономерно.  Растет  материальное  благосостояние  людей,  растет  их  культурный  уровень.  В  этих  условиях  вполне    естественно  желание  покупателей  приобрести  необходимый  ему  товар  в  удобное  для  него  время,  в  удобном  месте,  в  нужном  ассортименте.

      Поэтому  в  условиях  рыночной  конкуренции  большое  значение  уделяется  торговому  обслуживанию,  так  как  от  качества  и культуры  торгового обслуживания  зависит эффективная торговая  деятельность  любого  предприятия, основным  показателем  которой  является  размер  прибыли.

      Таким  образом,  актуальность  темы  обусловлена  следующими  обстоятельствами:

      - торговое  обслуживание  является  инструментом  в  конкурентной  борьбе;

      - торговое  обслуживание  оказывает   огромное  влияние  на  настроение  и  удовлетворенность  покупателей,  так  как  90%  всех  их  потребностей  удовлетворяется  в  торговле;

      - эффективное  торговое  обслуживание  способствует  стимулированию  сбыта   товара,  то  есть  побуждает   покупателя  приобрести  товар;

      - эффективность  торгового   обслуживания  способствует  повышению   основных  экономических  показателей   хозяйственной  деятельности  торгового  предприятия. 

     Цель  работы – рассмотреть качество торгового обслуживания и его уровень на современном этапе.  

           Предметом исследования являются теоретические и практические вопросы организации качества торгового  обслуживания.

     Объект исследования – КЖРЭУП «Сельмашевское» магазин «Уют».

     Для  достижения  поставленной  цели  в  ходе  выполнения  курсовой работы  необходимо  реализовать  следующие  задачи: 

     - определить сущность и показатели качества торгового обслуживания;

     - проанализировать сущность и признаки культуры обслуживания;

     - рассмотреть операции процесса торгового обслуживания;

     - рассмотреть организационно-экономическую  характеристику магазина «Уют»;

     - проанализировать состояние качества и культуры торгового обслуживания в магазине «Уют»;

     - разработать направления совершенствования  торгового обслуживания в магазине «Уют».

     В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и  др.

     Данная  курсовая работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка использованных источников и приложений.

     Курсовая  работа содержит 26 страниц печатного текста, 1 рисунок, 1 таблицу, 7 приложений, использовано 12 источников. 

 

1. КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

1. Сущность и показатели качества торгового обслуживания

 

     В  настоящие  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  организации  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания.

     Торговое  обслуживание – это,  с  одной  стороны,  обслуживание  потребителей,  предоставление  услуг,  непосредственно  направленных  от  человека  к  человеку;  а  с  другой  стороны,  это – обслуживание  материального  характера,  которое  направлено  не  на  человека, а  на  перемещение  предметов (товаров)  и  косвенно  действует  на  население  как  на  потребителей  в  целом  и  конкретно  на  каждого  отдельного  человека.

     Эти  формы  торгового  обслуживания имеют моральное содержание   и моральное влияние,  поскольку непосредственно   касаются  людей.

     Торговое  обслуживание  для  покупателей,  входящих  в  торговый  зал  начинается  с  улыбки  продавца,  с  чистоты  и  порядка,  с  изобилия  товаров  в  магазине.  Покупателю  приятно,  когда для него  создан  красивый экстерьер  и  интерьер,  организован  сервис  дополнительных  услуг  и  т.д. Все  это  возникает  не  вдруг,  а  в  результате  долгого  и  упорного  труда.

     Торговое  обслуживание – это  комплексное  понятие,  которое  включает  в  себя  такие  понятие,  как  качество  торгового  обслуживания,  культура  торговли,  культура  обслуживания,  уровень  обслуживания,  в  основе  этих  понятий  лежит  забота  о  покупателе,  который  должен  иметь  возможность  с  наименьшими  затратами  времени  и  наибольшими  удобствами  приобрести  в  торговле  все  необходимое.

     Главным  направлением  развития  магазина в  настоящие  время  и  в  перспективе  является  значительное  повышение  торгового  обслуживания  покупателей,  что  имеет  большое  социально – экономическое  значение.

     С  социальной  стороны,  со  стороны  обслуживания  населения  деятельность  торговых  предприятий  рассматривается  как  удовлетворение  потребностей  населения  в  определенных  предметах  потребления  в  обмен  на  эквивалентное  количество  денежных  средств  и  как  особая  целенаправленная  деятельность  работников  торговли  по  организации  процесса  купли – продажи  в  наиболее  удобных  для  покупателей  условиях,  содействующая   более  полному  удовлетворению  конкретных  потребностей  покупателя.  Для   торговли  на  первом  месте  стоят  проблемы  поиска  эффективных  методов  торгового  обслуживания,  улучшения  режима  работы  торговых  предприятий,  дальнейшего  повышения уровня  обслуживания  населения,  сокращение  затрат  времени  на  приобретение  товаров  и  т.д.

     Высокий  уровень  торгового  обслуживания  может  быть  достигнут   лишь  в  результате  тесного  взаимодействия  всех  звеньев  торговли,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению.

     Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания.

     В  современных  условиях  качество  торгового  обслуживания – важнейшая  характеристика  торговли.

     Качество   торгового   обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

     Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

• показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;
• показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;
• показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;
• показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;
• показатели, характеризующие развитие товарооборота;
• показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;
• показатели, характеризующие завершенность покупки.

     В каждой группе показателей имеются  еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

     В настоящее время существуют два  основных источника информации для  характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

     Из  статистической отчетности используются следующие отчеты: о наличии и  движении торговых предприятий (форма  № 3-торг); о товарообороте (форма № 1-торг); о поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

     По  данным текущей отчетности можно  оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

     На  уровне  хозяйствующего  субъекта  целесообразно  сохранить  определенные  качества  торгового  обслуживания.  Под  понятием  качество  торгового  обслуживания  подразумевается  создание  на  конкретном  торговом  предприятии  наиболее  благоприятных  условий  для  выбора  и  покупки  населением  нужных  товаров  и  оказания  предусмотренных  услуг.

     Таким образом, качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Сущность  и признаки культуры обслуживания

 

     Культура  торгового  обслуживания  является  составляющей  и  понятия  качество  торгового  обслуживания,  и  понятия  культура  торговли.  Она  определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи,  качеством  условий,  созданных  для  покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием,  умело  преподносимой  рекламой  и  информацией,  профессионализмом  кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами,  культурой  общения,  организацией  изучения  спроса.