Качество торгового обслуживания "Уют"

     Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента,  повышение  качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм.

     Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий,  механизация  и  автоматизация  погрузочно-разгрузочных  работ,  использование  совершенных технологий  доставки  и продажи товаров в тарооборудование.

     Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

     Повышение  культуры  торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину,  четкость  и  оперативность  в  работе,  знание  работниками  магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями,  связанными  с продажей  товаров;  красивое  внешнее и внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний вид продавца,  умение  держать себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным.

     Таким образом, культура  торгового  обслуживания – это и хорошо  организованная  реклама,  широкая информация  для покупателей о свойствах,  качестве  товаров  и  т.д. 

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Операции процесса торгового обслуживания

 

      Торговое обслуживание покупателей  является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (рис. 1.1).

     Рис. 1.1. Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей 

     Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опере жающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

     Характер  этих операций и их специфика зависят  от формы организации торговли и  методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

     Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

     Внутри  магазина особую роль в привлечении  и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

     Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

     Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

• вежливое и внимательное отношение к покупателю;
• владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;
• предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;
• владение техникой проведения рекламы на месте продажи;
• соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);
• знание психологии торговли;
• умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

     Если  в магазинах, использующих прогрессивные  методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

     Практика  торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

     Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

     Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах  самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

     Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опере жающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции. 
 

2. СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «УЮТ»

 

1. Организационно-экономическая  характеристика        магазина «Уют»

 

     Магазин «Уют» принадлежит КЖРЭУП «Сельмашевское» и расположен по адресу: г. Гомель, ул. Кисилева, 6.

     Лицензия  №34010/0172247 от 27.12.2002 г. г. выданна Гомельским городским исполнительным комитетом (Приложение 1).

      В магазине представлен ассортиментный перечень реализуемых продовольственных  товаров отечественного производства (Приложение 2).

     В магазине «Уют» площадь торгового зала составляет 55,33 кв.м. На остальной площади находится: складское помещение 18,04 кв.м.

     В Приложении 3 представлена технологическая планировка помещений магазина «Уют».

     Режим работы магазина с 8.00 до 22.00 без обеденного перерыва и без выходных.

     В магазине «Уют» имеются следующие виды оборудования: холодильное оборудование магазина «Уют» состоит из холодильных шкафов типа ШХ-0,4; ШХ-1,0, а также морозильников завода «Атлант». В торговом зале используются холодильные витрины типа ВХС 2-3,15 ВМ, а также холодильные прилавки типа ПХС, установлены прилавки-витрины типа ПВХС-1-0,4 («Пингвин-ВС»). Магазин имеет рычажные весы типа РН-10Ц13, типа ВЦП-10М, а также электронные типа 9026 ВН-3Д13. Расчеты с покупателями осуществляется через кассовый аппарат: Бел ЭКР 2102Ф.

     В магазине «Уют» продажа товаров ведется традиционным способом -через прилавок обслуживания.

     В Приложении 4 представлена инвентаризационная опись оборотных активов.

     В Приложении 5 представлен акт проверки соблюдения санитарно-эпидемного законодательства.

     Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных  условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических  показателей работы магазина «Уют» во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием.

      В Приложении 6 представлены указания о ведении санитарного журнала.

      Правильно подобранное и расставленное  оборудование позволяет расширить  предложение товаров, создать больше удобства для обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

     Основными поставщиками товаров магазин «Уют» являются:

     - фрукты-овощи: «Брилево», «ФруктРеал», «Савит», «Панафрукт», «МорозПродукт» (заморозка);

     2) кондитерские изделия, бакалея: «Спартак», «Сахарторг», «Арлон», «Русские сладости», «Витьба», «Белбакалея», «Гомельский хлебпром», «Гомельский комбинат хлебопродуктов»;

     3) мороженое: «Айс-прохлада», «Морозпродукт», «Снежный человек», «Санта»;

     4) хлеб, хлебобулочные изделия: Хлебозавод №1, Хлебозавод №2, Хлебозавод №3, Хлебозавод №4, Добрушский хлебозавод, Пиццерия «Микс»;

     5) молочные продукты: ТД «Молочное  кружево», ТД «Румянцевский», «Савушкин  продукт», Минский гормолзавод №1, Минский гормолзавод №2, Минский гормолзавод №3, Гродненский молочный комбинат, «Бабушкина крынка» (Могилев);

     6) колбасные изделия: Гомельский  МКТ, Жлобинский МКТ, Калинковичский  МКТ, Витебский МКТ, Волковыский  МКТ, Ошмянский МКТ, «Южный»,  «Сож»;

     7) мясо, птица, мясные полуфабрикаты: Волковыский МКТ, «Белкомбинат», «Санта», «Сож», Гомельский МКТ, Могилевский МКТ, Витебская птицефабрика, «Особино», «Рассвет»;

     8) рыба: «Санта», Гомельский рыбокомплекс, «Белрыба», «Морпластик», «Автопромресурс».

     В таблице 2.1 представлена структура  розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года.

     Таблица 2.1. - Структура розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года