Обеспечение стабильности качества обслуживания в гостиницах

epitome Enterprise установлены примерно в 50 российских отелях. Среди пользователей системы - как небольшие гостиницы («Савой» и «Катерина» в Москве, «Влад Инн» во Владивостоке), так и крупные комплексы (московские «Космос» и «Измайлово», «Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель» в Сочи). Система комплексного программного обеспечения управления гостиницей Navision-Cenium появилась в России в конце 2000 г. Это совместная разработка компаний HSC (Hospitality Solution Center, Исландия) и АВК (Россия).

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

Глава 2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «Doubletree by Hilton»

2.1 Общая  характеристика гостиницы

Это первая гостиница в Новосибирске престижной мировой сети Хилтон. Гостям предлагается комплексный сервис и широкие возможности для индивидуального и корпоративного отдыха, а также проведения праздничных и деловых мероприятий (корпоративов и свадеб в Новосибирске .

Номерной фонд

Большой номерной фонд.  Размещение гостей осуществляется в 188 номерах различных категорий. Мы предлагаем стандартные и двухместные номера, а также люксы и президентские апартаменты. Гостиничные номера оборудованы всей необходимой мебелью и современной бытовой техникой. Предусмотрены номера для некурящих людей и лиц с ограниченными возможностями.

Двухместный номер (Стандарт)В номере: двуспальная кровать, прикроватная тумбочка, шкаф для одежды, журнальный столик, рабочий стол, мини-бар, плазменный телевизор, телефон, сейф, утюг, доска для глажения. В ванной: душ, туалет, раковина.

Двухместный номер (Стандарт на клубном этаже)

В номере: двуспальная кровать, прикроватная тумбочка, шкаф для одежды, журнальный столик, рабочий стол, мини-бар, плазменный телевизор, телефон, сейф, утюг, доска для глажения. В ванной: душ, туалет, раковина.

Номер Полулюкс

В номере: двуспальная кровать, диван, прикроватные тумбочки, письменный стол, стулья, плазменный телевизор, мини-бар, телефон, сейф в номере, утюг, доска для глажения. В ванной: ванна, туалет, раковина.

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

Номер Полулюкс (На клубном этаже)

В номере: двуспальная кровать, диван, прикроватные тумбочки, письменный стол, стулья, плазменный телевизор, мини-бар, телефон, сейф в номере, утюг, доска для глажения. В ванной: ванна, туалет, раковина.

Номер Люкс

В номере: двуспальная кровать, прикроватная тумбочка, журнальный столик, рабочий стол, мини-бар, плазменный телевизор, телефон, сейф, утюг, доска для глажения. В ванной: душ, ванна, туалет, зеркало, фен.

Номер Люкс (На клубном этаже)

В номере: двуспальная кровать, прикроватная тумбочка, журнальный столик, рабочий стол, мини-бар, плазменный телевизор, телефон, сейф, утюг, доска для глажения. В ванной: душ, ванна, туалет, зеркало, фен.

Номер Люкс (Президентский)

В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, письменный стол, стулья, плазменный телевизор, мини-бар, телефон, сейф в номере, письменный стол, утюг, доска для глажения. В ванной: душ, ванна, туалет, зеркало, фен.

Разнообразная кухня. Гостиница в центре Новосибирска предлагает гостям насладиться традиционными и изысканными блюдами международной и русской кухни недорого. Приятная атмосфера круглосуточного бара располагает к проведению незабываемых минут в обществе близких и друзей.

Универсальные залы для праздничных и деловых мероприятий. Универсальные залы отеля готовы разместить до 200 персон. Помещения идеально подходят для организации официальных встреч, конференций (в том числе посредством спутниковой связи), фуршетов, банкетов, коктейлей, свадебных торжеств и других мероприятий. А современное профессиональное

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

оборудование отеля в центре позволит проводить встречи на высочайшем уровне.

Банкетный и конференц залы.

СПА и  фитнес-центр . Отель в Новосибирске создает все условия для ежедневного поддержания здорового ритма жизни по невысоким ценам. Отель бизнес класса предлагает SPA-салон и зал для фитнеса с профессиональным оборудованием Precor, а также закрытый мини-бассейн , джакузи, сауну. Здесь наши гости могут отдохнуть и расслабиться после сложного дня или длительного перелета.

Трансферные услуги и парковка. Мы предлагаем услуги по организации круглосуточных трансферов. 

Также предусмотрена охраняемая подземная парковка. Дополнительные услуги. Вы можете воспользоваться услугами прачечной, химчистки, консьержа и носильщика. Предоставляется оформление экспресс регистрации заезда/отъезда. Doubletree by Hilton Novosibirsk предоставляет услуги высокоскоростного доступа в Интернет для своих гостей. Осуществляется доставка прессы, заказ билетов в театры и музеи города.

Функциональные подразделения гостиницы «Doubletree by Hilton»

Отдел

Функции

Административная служба

Регистрация  гостей  и  распределение  номеров; ведение  реестра  состояния  номеров,  хранение ключей, оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных, предоставление гостям различной

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

информации, в частности по работе гостиницы.

Бухгалтерия

Документальное оформление хозяйственных операций на предприятии: снабжение,приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными  организациями,  бюджетом. Составление калькуляции произведенной продукции, инвентаризация, начисление заработной платы и налогов, отчетность предприятия. Организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение  норматива и  структуры  товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске

Отдел продаж и маркетинга

Продажа продукции и услуг отеля. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров. Реклама. Связь с общественностью.

Информационный отдел

Задачи: генерировать отчеты в автоматическом режиме. Аккумулировать  данные о  техническом состоянии номеров,  текущем  статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование  и  регистрация  гостей

Отдел домоводства

Функции по поддержанию чистоту и

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

порядка в гостинице.

Служба общественного питания

Координация работы ресторанов, кафе, баров, банкетных залов, магазинов, обслуживания в номерах.

Транспортный отдел

Доставка  гостей  в  гостиницу, предоставление туристам автомашин в пользование,  а так же своевременная  доставка  продуктов питания  и напитков. Обеспечение гостиницы авто-связью с другими службами города.

Отдел безопасности

Обеспечение спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей.

Табл.2

Таким образом, функциональные звенья (табл.2) разрабатывают варианты управленческих решений, но передают их на принятие звену линейного типа, то есть, руководителю, который доводит распорядительную информацию до исполнителей.

При этом достигается однозначность подчиненности и увеличение роли функциональных менеджеров.

2.2  Анализ качества обслуживания

Гостиница «Doubletree by Hilton» создаёт условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Отель расположен в  центре Новосибирска в тихом спокойном месте в то же время в самом сердце города, в нескольких минутах от Государственного Театра Оперы и Балета. Гостиничные номера предназначены для полного расслабления после тяжелого дня. Также поблизости находятся крупные торговые, офисные и административные здания, кафе и рестораны.  Для бизнесменов,

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно.  Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о течении культурной жизни города.  «Doubletree by Hilton» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помочь в приобретении авиа и железнодорожных билетов, заказ трансфертов, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

Глава 3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания

3.1 Разработка  программы качественного обслуживания

3.1.1 Составляющие  Программы качественного обслуживания

Программа повышения качества обслуживания включает усилия всех подразделений гостиницы. Чтобы повысить качество обслуживания в гостинице, разрабатываемая программа должна включать  10  основных принципов.

1 Лидерство. Руководство  гостиницы должно иметь ясное  Представление о предназначении  и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководители  также должны донести это представление  до своих подчиненных и убедить  их поверить в него и ему  следовать. Хорошие лидеры усматривают  цель в том, чтобы добиться  качественного обслуживания посредством  действий, видимых и служащим, и  клиентам.

2  Внедрение  маркетингового подхода во все  подразделения гостиницы. Концепция  маркетинга предусматривает, что  он должен пронизывать всю  организацию. Надо всегда иметь  в виду, что выполнение функции  маркетинга по обслуживанию гостей  в отеле - это также обязанность  сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдел маркетинга  в гостинице должен присутствовать  в работе каждого подразделения.

3  Понимание  потребностей клиентов. Клиенты  хорошо чувствуют качество. Гостиница  с высоким качеством обслуживания  знает, что от нее требует рынок. Предлагаемая гостиницей услуга  должна быть предназначена для  целевого рынка и иметь свою  нишу.

4  Понимание  целей и задач гостиничного  бизнеса. Предоставление качественного  обслуживания требует слаженной  работы всей команды работников  гостиницы. Служащие каждого подразделения  должны понимать, как их работа  влияет на результаты деятельности  всего коллектива. В некоторых  отелях персонал обучают так  называемому

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

называемому перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволяет работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.

5 Применение в  работе основных организационных  принципов.

Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников гостиницы. Такие системы включают наем персонала и его обучение, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы бронирования номеров, системы технического обслуживания оборудования гостиницы, системы контроля качества, снабжения и т.д. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6 Факторы свободы. В первоклассных четырех- и пятизвездочных гостиницах ожидают получить персонализированное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Руководители подразделений должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента должным образом.

7 Использование  соответствующей технологии. Технология  должна использоваться, чтобы контролировать  изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов  и совершенствовать методы поддержания  связи с ними. Например, компьютерная  подсистема «истории гостя» служит  как система предупреждения, чтобы  определить проблемы, которые могли  бы препятствовать качественному  обслуживанию клиента.

 8 Эффективное управление кадрами. Действия руководства - единственный путь общения с коллективом гостиницы.

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Если директор гостиницы поднимает с пола листок бумаги, то служащие будут делать, то же самое. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину и рассчитывать на доверие коллектива. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9 Установление  стандартов, оценка выполнения работы  и введение системы стимулов.

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Общение с сотрудниками надо строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.

10 Обратная связь  со служащими по результатам  труда. Результаты работы гостиницы  должны доводиться до сведения  служащих. Это должно исходить  от высшего руководства гостиничным  предприятием при общении со  служащими и частично в ходе  совещаний в отделах.

Работникам гостиницы следует знать, что гостям нравится и что они не любят. Они также должны иметь представление о том, какие области улучшаются, а какие нет.

3.1.2 Повышение  информированности гостей

Рассмотрим, какие направления информированности требуется внедрить. Для этого сравним возможные варианты информирования гостей с теми, что в гостинице уже присутствуют.(табл. 3)

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

Мероприятия по информированности гостей, предлагаемые для включения в Программу повышения качественного обслуживания

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»