Обеспечение стабильности качества обслуживания в гостиницах

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2015 в 17:04, курсовая работа

Описание работы

Актуальность данной курсовой работы возникла в результате необходимости размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………….…………………….3
1. Управление качеством услуг в гостинице………………………..… 5
1.1. Понятие качества услуг…………………………………………….5
1.2. Модель качества обслуживания …………………….……………..5
1.3. Введение европейских гостиничных стандартов в российскую практику …………………………………………………………………….10
2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «Doubletree by Hilton»……….….14
2.1. Общая характеристика гостиницы ……………………….……...14
2.2. Анализ качества обслуживания ……………………………………18

3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания………………………………………………………………...20
3.1. Разработка программы качественного обслуживания………..20
31.1. Составляющие Программы качественного обслуживания….20
3.1.2. Повышение информированности гостей………………………22
3.1.3. Внедрение услуг класса «люкс»…………………………………..24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………….………………………………..………...….27
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК….…………………...……….……..28

Скачать архив (132.44 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

курсовая ))).docx

— 529.77 Кб (Скачать файл)

 

 

 3.1.3 Внедрение услуг класса «люкс»

Для определения тех услуг,  которые должны быть включены в Программу повышения качественного обслуживания, сделаем сравнительный анализ между возможными вариантами  услуг класса «люкс» и теми услугами, которые уже предоставляются гостиницей. Это позволит определить те услуги «люкс», которые будут включены в Программу развития качества.

Выявление вариантов услуг класса «люкс», требующих внедрения

Предлагаемые варианты услуг класса «люкс» для включения в Программу повышения качественного обслуживания

Действующие услуги класса «люкс»

Одежные щетки, принадлежности для шитья, пятновыводители, аптечки, бритвенные приборы, зонты, книги для детей должны быть доступны клиентам в любое время.

По желанию могут предоставляться услуги нянь для детей.

В каждом номере должна быть программа телепередач.

Услуга будильника по телефону может быть дополнена информацией о погоде или уличной температуре.

Возможность получения информации об обстановке на дорогах.

На этажах и в туалетах должны быть машины для чистки обуви.

Руководство гостиницы может поздравить клиента с личным праздником.

Услуги телефонной связи должны быть доступны клиенту и в баре, и в ресторане.

По желанию клиента должны быть

 

В случае необходимости служба приема и размещения должна информировать о работе общественного транспорта.


         

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

  
           
         

 

 

 

предоставлены дополнительные подушки.

Клиентам должны предлагаться пакеты с фирменным знаком гостиницы.

В номерах должны быть живые цветы и свежие фрукты.

Клиенту каждое утро доставляется свежая газета, предлагаются тапочки и халат.

Библиотека гостиницы должна предоставлять развлечения в плохую погоду.

Для гостей выходного дня составляется программа развлечений.

Клиент должен иметь возможность получить информацию о туристских маршрутах, времени отправления и длительности поездки до местных достопримечательностей.

По желанию предоставляются фен, термос для льда, детские вещи.

Предметы туалета для ванной комнаты предоставляются.

По прибытии гостя управляющий гостиницы может дать коктейль по случаю приема.

Если клиент заболел, ему передаются пожелания здоровья и цветы от руководства гостиницы.

При отъезде гостю вручается сувенир, напоминающий о времени, проведенном в гостинице.

Руководство может дать указание доставлять в номера клиентам, постоянно проживающим в гостинице, сладости и выпечку.

Для детей должна быть оборудована игровая комната с


         

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

  
           
         

опытным персоналом, гостиница должна предлагать гостям с детьми специальную программу свободного времени.

В гостинице должна быть информация об особых событиях в близлежащем районе.

Клиенту бесплатно предлагаются почтовые открытки с видом гостиницы.


Табл. 4

Как видно из сравнительного анализа(табл. 4), в Программу повышения качественного обслуживания должны войти практически все предложенные варианты услуг класса «люкс», так как на сегодняшний день, они практически отсутствуют.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

  
           
         

 

 

Заключение

В ходе написания данной курсовой работы мы провели исследовательскую работу и  решили поставленные задачи:

  • рассмотрели теоретические аспекты качественного гостиничного продукта;

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

  • результатом решения второй задачи является анализ качества предоставляемых услуг на примере гостиницы DoubleTree by Hilton;
  • при разработке предложения (3 задача) по повышению качества обслуживания выяснилось, что это помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник-гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы .

Все поставленные задачи успешно решены ,поставленная цель курсовой работы достигнута ,тема раскрыта в полном объеме.

 

 

 

 

 

         

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

  
           
         

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

         

К.П. 101101 Г.С. гр ГС-11

Тема «ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ»

  
           
         

 

 

 
             
           
         

 

 

 

 

 


Информация о работе Обеспечение стабильности качества обслуживания в гостиницах