Активизация программ лояльности с использованием CRM-системы

3. Планирование и контроль  действий, координация работы во  времени, система напоминаний и  выдачи заданий;

4. Управление бизнес-процессами  по работе с клиентами, создание  регламента работы с клиентами  и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию;

5. Управление продажами, создание технологии продажи  различных групп товаров, управление  стадиями и этапами продажи, создание  стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж;

6. Интеграция с финансовыми  и учетными программами позволяет  создать единое информационное  пространство по работе с клиентами;

7. Управление маркетингом  — сегментирование клиентов, управление  маркетинговыми компаниями, оценка  эффективности рекламных и маркетинговых  кампаний;

8. Анкетирование — сбор  информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

9. Телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;

10. Сервисное и гарантийное  обслуживание. Учет товаров, находящихся  на обслуживании: по серийным  номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями  клиентов, управление сервисными  заказами обращениями;

11. Многофакторный анализ  продаж, АВС анализ продаж, анализ  состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;

12. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование  информации, поиск по ключевым  словам, быстрый доступ к информации;

13. Защита информации, настройка  для пользователей прав доступа  к информации, обеспечение доступа  пользователей только к информации  по своим клиентам;

14. Облегчение выполнения  рутинных операций, интеграция с  электронной почтой, подготовка  отчетов, помощник ввода новых  клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

 

 

 

 

2. Управление клиентоориентированностью и лояльностью в ООО «Регион»

2.1. Общая характеристика  маркетинговой деятельности  ООО «Регион»

   Объектом контрольной работы является компания ООО «Регион»

   Компания ««Регион»» основана в 2001 году. За это время фирма успела зарекомендовать себя надежным поставщиком.

    Компания «Колготки & Бельё» занимается продажей колготок оптом, женского белья оптом, а также в ассортименте мужское нижнее белье оптом и детское белье оптом, купальников, чулочно-носочных изделий и домашнего текстиля европейского качества на территории Республики Башкортостан.

     Компания   является региональной дистрибьюторской оптовой компанией и готовы предложить наилучшие условия своим клиентам: конкурентоспособные цены, постоянное наличие товара на складе, широкий ассортимент, бесплатную доставку.

Компания является эксклюзивным дистрибьютором на территории РБ таких известных торговых марок, как VIS-A-VIS, YAX, ГРАЦИЯ, INCANTO, ЗОЛОТАЯ ГРАЦИЯ, INCANTO, PIERRE CARDIN, DIMANCHE и других.

 Преимущества компании:

• индивидуальный подход к каждому клиенту;
• торговый зал самообслуживания;
• гибкая система скидок и бонусов
• огромный ассортимент колготок и белья известных брэндов;
• бесплатная рекламная поддержка в виде каталогов, буклетов, постеров, календарей, журналов, фирменного торгового оборудования;
• возможность приобрести стойки под колготки , носки, белье;
• бесплатная доставка товара по Республике Башкортостан и за её пределы;
• удобная для клиента форма оплаты (безналичным или наличным расчетом);
• высокий профессионализм сотрудников;
• четкость и отлаженность в работе;
• заинтересованность и помощь в эффективном ведении бизнеса наших клиентов;

     Компания имеет все необходимые сертификаты качества предлагаемой продукции

Организована система самообслуживания на складе.

Наши менеджеры плотно работают с клиентом с момента заключения договора, выявляют ваши потребности, сопровождают отгрузку товара после получения заказа.

Осуществляем не только бесплатную доставку товара до Вашей торговой точки или склада, а также послепродажное обслуживание.

Силами мерчендайзеров осуществляется оптимизация выкладки товара в торговых точках.

Нашими клиентами являются не только отдельные торговые точки и предпринимателя, но и крупные региональные торговые сети.

В городах республики организована работа торговых представителей, которые находятся в постоянном контакте с клиентом и всегда готовы к взаимодействию с клиентом в его городе.

Компания открыта для предложений поставщиков, которые хотят иметь надёжного дистрибьютора своей продукции в регионе.

Компания постоянно заботится о расширении своего ассортимента. Идя навстречу своим покупателям, фирма предлагает к продаже новые востребованные новинке на рынке.

На текущий момент общество с ограниченной ответственностью «Регион » является частным коммерческим предприятием и осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом предприятия, Конституцией РФ и действующим законодательством РФ.

ООО «Регион», как и любое другое предприятие, осуществляющее финансовою деятельность, получает доход, с которого уплачивает различные налоги и платежи в бюджет. Средства, остающиеся у предприятия после уплаты этих налогов и платежей, поступают в его полное распоряжение.

Миссия предприятия – создать базу лояльных потребителей и занять лидирующие позиции в сфере оптовой и розничной торговли ЧНИ в Республике Башкортостан через удовлетворение потребностей покупателей, высокого качества, обеспечивая фирме максимальный годовой доход.

 В качестве стратегической цели предприятия выделено следующее – захват 35% доли колготок, женского белья, а также ассортименте мужское нижнее белье  и детское белье, чулочно-носочных изделий в Республике Башкортоста   за счет развития сети розничных магазинов и оптовой торговли.

Посмотрим динамику продаж отечественного производителя ТМ Грация по группам товара за второе полугодие 13/12гг

	июл.12	авг.12	сен.12	окт.12	ноя.12	дек.12	Осень 12
Грация	389 891р.	2 362 887р.	7 349 803р.	4 938 828р.	3 312 185р.	3 309 843р.	21 663 438р.
Фантазия ЗГ			23 274р.	37 467р.	55 366р.	98 083р.	214 190р.
Колготки дет.	1 580р.	9 912р.	5 221р.	280р.		1 546р.	18 538р.
Белье женское	132 187р.	63 090р.	111 872р.	27 980р.	187 695р.	48 799р.	571 623р.
белье мужское	71 536р.	10 311р.	6 029р.	204р.	6 496р.	32 927р.	127 503р.
дет. Носки	4 263р.	17 548р.	70 132р.	57 584р.	42 139р.	65 230р.	256 895р.
жен. Носки	61 482р.	142 148р.	436 058р.	463 801р.	383 599р.	360 196р.	1 847 284р.
муж.носки	155 493р.	208 615р.	332 178р.	333 764р.	350 870р.	375 789р.	1 756 709р.
муж.носки эконом	5 008р.	40 783р.	80 763р.	98 700р.	41 292р.	85 589р.	352 135р.
Итого:	821 440р.	2 855 293р.	8 415 330р.	5 958 608р.	4 379 642р.	4 378 002р.	26 808 315р.

 

 

	июл.13	авг.13	сен.13	окт.13	ноя.13	Дек.13	Осень 13
Грация	460 102р.	2 930 532р.	4 401 806р.	3 934 805р.	3 361 767р.	3 261 240р.	18 350 252р.
Фантазия ЗГ	7 605р.	2 165р.	97 610р.	288 464р.	270 581р.	454 225р.	1 120 649р.
Колготки дет.	2 877р.	1 164р.	155 262р.	97 112р.	67 886р.	47 220р.	371 521р.
Белье женское	289 328р.	152 992р.	35 190р.	13 249р.	20 064р.	10 813р.	521 635р.
белье мужское	34 703р.	6 142р.	8 357р.	18 160р.	17 641р.	15 548р.	100 551р.
дет. Носки	3 115р.	30 522р.	63 848р.	136 235р.	124 615р.	51 642р.	409 978р.
жен. Носки	91 826р.	172 171р.	359 897р.	420 617р.	608 159р.	442 075р.	2 094 746р.
муж.носки	130 232р.	157 097р.	243 953р.	236 799р.	294 749р.	158 328р.	1 221 159р.
муж.носки эконом	23 139р.	52 423р.	36 206р.	5 747р.	18 453р.	6 977р.	142 945р.
Итого:	1 042 928р.	3 505 207р.	5 402 128р.	5 151 186р.	4 783 915р.	4 448 070р.	24 333 434р.

 

 

 

	июл.13/12	авг.13/12	сен.13/12	окт.13/12	Ноя.13/12	дек.13/12	Осень 13/12
Грация	14%	22%	-40%	-18%	-1%	-1%	-15%
Фантазия ЗГ	#ДЕЛ/0!	#ДЕЛ/0!	319%	670%	389%	363%	420%
Колготки дет.	72%	-90%	2874%	84499%	#ДЕЛ/0!	2954%	2654%
Белье женское	111%	141%	-69%	-53%	-90%	-79%	-11%
белье мужское	-54%	-53%	39%	9321%	172%	-53%	-22%
дет. Носки	-30%	70%	-9%	-94%	189%	-21%	7%
жен. Носки	29%	-15%	-17%	1%	45%	23%	10%
муж.носки	-24%	-32%	-27%	-23%	-18%	-58%	-31%
муж.носки эконом	350%	25%	-55%	-93%	-55%	-92%	-60%
Итого:	20%	19%	-36%	-10%	6%	2%	-10%