Активизация программ лояльности с использованием CRM-системы
Контрольная работа, 11 Января 2016, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
Сегодня термин CRM или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с клиентами", не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-порталов. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот определение, близкое к англоязычному источнику: "СRM – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами". Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Клиентов".
Содержание работы
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………..3
1. Активизация программ лояльности с использованием CRM-системы………….5
1.1. История CRM-решений…………………………………………………………...5
1.2. CRM-системы…………………………………………………………….………..7
1.3. Место CRM в российском бизнесе……………………………………...………11
1.4. CRM система 1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ………………………………...14
2. Управление клиентоориентированностью и лояльностью в ООО «Регион»…..19
2.1. Общая характеристика маркетинговой деятельности ООО «Регион»……….19
2.2. Анализ управления лояльностью в ООО «Регион»…………………………...23
2.3. Предложение по совершенствованию управления лояльностью в организации ООО «Регион»……………………………………………………………………………28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………….29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………..……………………..31
Файлы: 1 файл
Стратегический менджем.docx
— 114.34 Кб (Скачать файл)4. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента / Н. Ермолаева – М.: БОСС, 2002.
5. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009.
6. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев – М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. – 336 с.
7. История CRM / Фрэнк Хэйес, Computerworld, 2002, №14 [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.osp.ru/
8. Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов – М.: ООО «1С: Паблишинг», 2008. – 426 с.
9. Мир CRM: Программы для бизнеса – Точка доступа http://www.mir-crm.ru/
10. Основы маркетинга. Учебное пособие / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. – СПб.: Вильямс, 2002. – 1152 с.
11. Особенности внедрения CRM при массовых продажах / M. Кадыров [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.cfin.ru/
12. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга / В. Вертоградов [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.pro-invest.com/it
13. Система программ 1С: Предприятие 8 / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.v8.1c.ru/
14. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM / В. Лошков – Точка доступа http://crmcom.ru/