Активизация программ лояльности с использованием CRM-системы

 

 

Наблюдается падение продаж  в целом по ТМ Грация -10%

Рассмотрим доли по торговым маркам

По всему колготочному ассортименту наблюдается прирост по сравнению 2012г.

Как показывают вышеприведенные расчеты рентабельность продаж ООО «Регион» увеличилась за анализируемый период с 7,13% до 8,69%, что положительно характеризует коммерческую деятельность предприятия.

На данный момент, численность работников ООО «Регион» составляет 106 человек. Состав и структура работников предприятия представлена  ниже.

Для предприятия ООО «Регион» характерна линейно-функциональная организационная структура.

 

 

                Рис. 1. Организационная структура предприятия ООО «Регион»

Таким образом, можно сделать вывод о достаточно эффективном использования основных средств в анализируемом периоде в ООО «Регион».

Наряду с основными фондами для работы предприятие имеет огромное значение наличие оптимального количества оборотных средств. Оборотные средства – это совокупность денежных средств, авансируемых для создания оборотных производственных фондов и фондов обращения, обеспечивающих непрерывный кругооборот денежных средств. Для характеристики эффективности использования оборотных средств предприятия.

2.2. Анализ управления  лояльностью в  ООО «Регион»

Последние наблюдения показали, что циклы деловой активности внутренних российских и мировых товарных рынков чулочно-носочных изделий и домашнего текстиля часто не совпадают. Однако в нашей стране также как и во многих других странах переживает определенные трудности сегодня.

Положительная тенденция на российском рынке – увеличение бельевого и ЧН ассортимента, появление конкуренции между ее производителями, а, следовательно, и тенденции к повышению качества. Вообще популярность чулочно-носочных изделий и домашнего текстиля потребителей возрастает, отчасти благодаря качеству, подкрепленной повышением их покупательской способности. Поэтому в розничной продаже отмечается расширение ассортимента не только чулочно-носочных изделий и домашнего текстиля, но итальянского корсетного белья, которые в свою очередь находят своего потребителя.

Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом.

К достоинствам линейно-функциональной структуры управления можно отнести:

• более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

• освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем;

• возможность привлечения консультантов и экспертов.

К недостаткам линейно-функциональной структуры управления относятся:

• отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями;

• недостаточно четка ответственность, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации;

• чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, то есть, тенденция к чрезмерной централизации.

Непосредственное управление предприятием осуществляет директор ООО «Регион». В непосредственном подчинении директору находятся директор по персоналу, коммерческий директор, директор по логистике и финансовый директор.

Основную ответственность за осуществление бизнес-процессов по продаже  чулочно-носочных изделий и домашнего текстиля со склада несет коммерческий директор, он отвечает за закупку чулочно-носочных изделий и домашнего текстиля  их реализацию.

Торговый отдел компании обслуживает около 1200 торговых точек в г.Уфа и Республике Башкортостан . В числе клиентов — все крупные супермаркеты , сетевые магазины, дискаунтеры, рынки и прочие розничные торговые точки всех категорий

Разработана и успешно функционирует система оптовой торговли, включающая в себя  доставку товара, документальное сопровождение, гибкую систему скидок и специальных предложений.

Качественное выполнение  задач обеспечивает высокопрофессиональный коллектив и отлаженная структура торгового отдела. В состав отдела входят торговые представители, мерчендайзеры, операторы, экспедиторы.

Основные функции торгового представителя:

• прием заказов (то есть поддержание стабильных продаж в торговых точках-партнерах);
• поиск новых клиентов (то есть увеличение клиентской базы, расширение охваченной продажами территории);
• развитие продаж (то есть расширение ассортимента приоритетных марок в каждом магазине и киоске на территории);
• документооборот (то есть заключение и ведение договоров с торговыми точками, своевременное предоставление накладных, сертификатов, чеков, иных необходимых документов);
• финансовый контроль (то есть осуществление расчетов с торговой точкой, инкассация, контроль задолженности и финансовой стабильности партнера);
• сервис (то есть оказание максимальной поддержки продаж в торговой точке, консультирование ее персонала, общение с потребителями).

     Главная задача  торгового представителя  - сделать  так, чтобы товар  оказался на  полке в торговой точке, а деньги  за товар как можно быстрее  вернулись к работодателю. Этим  сказано всё.

Отдел закупок является главным подразделением, где принимаются решения о закупке товаров, заключаются контракты на поставку продукции, решаются вопросы выбора поставщика, устанавливаются требования к качеству продукции и т. д.

   Отдел закупок  организует изучение потребительского  спроса. При изучении потребительского  спроса в оптовом распределении  следует сочетать методы изучения  спроса оптовых товарополучателей  и методы изучения спроса населения.

    Отдела закупок  изучают потребности товарополучателей, определяют состояние спроса  на отдельные товары, выявляют  тенденции изменения спроса и  прогнозируют его на предстоящий  период.

             Глубокое изучение спроса оптовых покупателей имеет большое значение для правильного и обоснованного формирования заказов на поставку продукции. Достоверные сведения о потребительском спросе позволяют более точно определить объём и ассортимент закупаемых товаров, своевременно предусмотреть изменения в торговле отдельными товарами. В отдели закупок более 10 агентов, каждый отвечает за свою товарную группу.

Агент по закупкам ведёт календарь закупок, в котором фиксирует все операции по осуществлению закупочной деятельности. По календарю определяется время очередной поставки груза, состояние товарных запасов, источники поступления товаров, их стоимость, условия поставки.

Правильный учёт товаров и его документальное оформление имеет большое значение для планирования закупок. На основании этих документов принимаются решения о новых закупках. В документах, связанных с закупочной деятельностью, отражается следующая информация: ассортимент товаров, источники поступления, цена за единицу изделия, условия поставок, резервнодопусти-мое количество товара на складе, минимальные и максимальные объёмы поставок, время поставки, общий объём закупок за определённый период времени, статистика закупок и т. д.

В качестве основных методов управления на рассматриваемом предприятии применяют экономические методы управления. В качестве основных методов управления здесь выступает система заработной платы и премирования. Причем, оплата труда менеджера напрямую связана с результатами его деятельности в сфере ответственности или с результатами деятельности всей фирмы.

Немаловажную роль в процессе управления предприятием играют организационно-распорядительные методы управления, основанные на дисциплине, ответственности, власти, принуждении.

Сущность организационного регламентирования состоит в установлении правил, обязательных для выполнения и определяющих содержание и порядок организационной деятельности (положение о предприятии, устав фирмы, внутрифирменные стандарты, положения, инструкции, правила планирования, учета и т.д.).

Распорядительные методы реализуются в форме:

• приказа,

• постановления,

• распоряжения,

• инструктажа,

• команды,

• рекомендаций.

Поскольку участниками процесса управления являются люди, то социальные отношения и отражающие их соответствующие методы управления важны и тесно связаны с другими методами управления. В качестве примера применения социально-экономических методов управления можно рассмотреть следующие элементы кадровой политики ООО «Регион»:

• выплачиваются пособия при рождении ребенка;

• организуются и проводятся праздничные вечера (Новый год, 8 марта), профессиональные праздники (День торговли и т.д.);

• выплачиваются пособия при смерти родственников.

 

 

 

2.3. Предложение  по совершенствованию управления  лояльностью в организации ООО «Регион»

Цели и задачи программы лояльности клиентов к ТМ «Грация » в

• Создание и укрепление отношений с ТТ (до 300 ТТ ежемесячно);
• Построение и улучшение дистрибуции продукции компании в ТТ;
• Стимулирование сбыта продукции компании Клиента;3
• Усиление визуализации узнаваемости представленной продукции в ТТ.

Для компенсации угроз заняться:

- разработкой конкурентных преимуществ и ориентация определенные сегменты рынка;

- расширение сегмента покупателей в связи с ростом населения.

За счет разработки системы мотивации персонала, принятия на работу специалиста по маркетингу, обучения торгового персонала мерчендайзингу, разработки системы стимулирования розничных потребителей, проведения работ по выстраиванию лояльного отношения к организации и производимой ею продукции, как со стороны потребителей, так и со стороны общественности, предприятию ликвидировать свои слабые стороны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Идея клиентоориентированного бизнеса известна и используема с давних времен. Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами CRM-систем. Современная компьютерная история CRM-систем началась в 80-х годах XX века на Западе, а российский рынок «созрел» для CRM-технологией только в начале XXI века.

CRM-системы активно развиваются. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов  из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента компании ISM Inc., однако современные CRM-системы предоставляют гораздо больше возможностей.

Данные исследований ведущих аналитических агентств IТ-отрасли говорят о бурном росте направления CRM в малом и среднем бизнесе. «Кризис доверия» к CRM, вызванный неудачами в ранних проектах, давно пройден. Многие руководители считают CRM одной из важнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5% опрашенных относят CRM к числу незначительных моментов стратегического развития компании.

Сегодня CRM является бизнес-технологий №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию.

CRM-системы стали доступными  для компаний среднего и малого  бизнеса, что позволяет значительно  повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую  пользу в компаниях разных  отраслей и завоевали доверие  руководителей. Технологии CRM эффективно  работают в тысячах российских  компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM.

В ходе данной работы были рассмотрены основные моменты концепции CRM, место CRM в российском бизнесе, а также была рассмотрена система CRM, разработанная совместно 1С и 1С-Рарус – «1С: Предприятие: CRM ПРОФ», имеющая широкие возможности и позволяющая эффективно управлять процессом взаимоотношениями с клиентами.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

Рассмотрена историю CRM-решений.

Описаны концепция, классификация и основные компоненты CRM-системы.

Определено место CRM в российском бизнесе.

Рассмотрена CRM-система «1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник / А.Ф. Барышев. – М.: Academia, 2005. – 208

2. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А. Албитов, Е. Соломатин – Информация и бизнес, 2002. №3.

3. Все о CRM-системе / [Электронный  ресурс]. – Точка доступа http://www.SAP.com/CIS