Активизация программ лояльности с использованием CRM-системы

Коллаборационное

Обеспечивает непосредственное участие клиента в деятельности фирмы и возможность влиять на процессы разработки продукта, его производство, сервисное обслуживание

IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

 

Основные компоненты CRM-решения

Бартон Голденберг (Barton Goldenberg), основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий.

Основанная в 1985 году, ISM Inc. предлагает исчерпывающие рекомендации в области CRM-внедрений и сравнительные оценки CRM-продуктов различных производителей. ISM публикует ежегодный каталог «The Guide to CRM Automation», а также результаты отчета ежегодного исследования Тор 15 CRM.

Бартон Голденберг, стал инициатором появления журнала CRM Automation, издаваемого Prentice Hall, а также обозревателем целого ряда изданий, таких как CRM Magazine. Клиентами ISM из частного сектора стали крупнейшие западные компании, такие как AAA Mid-Atlantic, ExxonMobil, IBM, McGraw-Hill, Nike и United Way of America, а также United Way of Toronto. Среди клиентов ISM из правительственного сектора Департамент Обороны США и Почтовая служба США.

Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга. Список основных компонент выглядит следующим образом:

► управление контактами;

► управление продажами;

► продажи по телефону;

► управление временем;

► поддержка и обслуживание клиентов;

► управление маркетингом;

► отчетность для высшего руководства;

► интеграция с другими системами;

► синхронизация данных;

► управление электронной торговлей;

► управление мобильными продажами.

При этом на начальном этапе внедрения CRM-решение может включать один или нескольких компонентов из перечня, а с течением времени, по необходимости, добавляются другие функциональные возможности.

Рассматривая CRM как стратегию предприятия, отметим несколько не обходимых условий: наличие единого хранилища информации о клиентах, синхронность управления множественными каналами взаимодействия, постоянный анализ собранной информации.

К достоинствам CRM системы следует отнести: установление близких отношений с клиентом, более упрощенный процесс продаж, появление и выявление новых потенциальных источников дохода, минимальный подготовительный период.

Система CRM позволяет: повысить уровень взаимопонимания с клиентами; увеличить прибыли в расчете на одного заказчика; повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг; снизить накладные расходы, а также затраты на маркетинг и администрирование; расширить перечень предлагаемых товаров и услуг; поднять свой имидж в глазах клиентов. Система CRM способствует формированию единого информационного пространства для синхронизации бизнес-процессов «поставщик — потребитель».

1.3. Место CRM в российском бизнесе

Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяют тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х - начале 90-х, в эпоху «дикого капитализма» на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлись не насыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая смена вендоров.

Отсутствие специализации для большинства фирм и предприятий чинилось нормой. Нередко компании полностью меняли профиль своей деятельности в течение года. В этих условиях менеджменту компаний и не думали о планах развития программ повышения лояльности клиентов, о долгосрочных отношениях и целевых сегментах и вообще о каком-либо управлении процессами продаж, сервиса и маркетинга.

Во второй половине 90-х российский рынок постепенно насыщался товарами и услугами. В условиях возрастающей конкуренции выигрывали компании, которые специализировались на определенных видах бизнеса. Ключевым звеном этого времени были менеджеры по продажам или «менеджеры контакта», вокруг которых и строилась вся бизнес-технология. Такой менеджер в течение определенного времени набирал клиентскую базу, а дальше самостоятельно с ней работал, получая проценты от каждой продажи при последующих контактах. Результат его деятельности зависел исключительно от его персонального опыта, навыков поиска и общения с клиентами. Поэтому основным капиталом такого менеджера была собственно клиентская база, которую он оберегал и от коллег-конкурентов, и, зачастую, от собственного работодателя. В прессе попадались такие объявления: «Примем на работу менеджера по продажам со своей клиентской базой». Естественно, что при уходе таких сотрудников потери для компании могли быть весьма ощутимыми. При такой организации общие стратегические цели компании зачастую расходились с текущими интересами ключевых сотрудников. Например, топ-менеджмент компании, исходя из стратегических планов, конкурентной ситуации и тенденций, планировал продвижение на новые рынки, а ключевой менеджер, привыкнув работать со знакомым ассортиментом и рынком, противился переменам. В итоге текущий финансовый результат менеджера приходил в противоречие со стратегическими планами компании. Разрешением таких конфликтов часто был уход менеджера вместе со «своей» клиентской базой к другому работодателю.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х - начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания. Данные проекты были единичными и в основном держались на энтузиазме руководителей или топ-менеджеров компаний. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Так, например, на проходившей в феврале 2004 года выставке «Торговые технологии и Склад-Экспо» уже примерно каждый второй руководитель торгового предприятия, подходивший к стенду фирмы «1С», интересовался CRM. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи. Если экспертные оценки российского рынка (это эксперты таких крупных производителей как: 1С-Рарус, Terrasoft, Sputnic Labs, SAP и др.) приписать равные веса, то получающееся среднее ощущение объема российского рынка CRM в 2007 году равно примерно $80 млн. Соотношение проектов внедрений CRM-систем по федеральным округам и по отраслям можно посмотреть в Приложении 1.

По данным J’Son &Partners российский рынок CRM-систем, еще далек от консолидации, хотя уже сейчас можно выделить фаворитов. По данным за 2006 год лидерами рынка CRM в России являлись компании «1С» (14%), SAP (11%) и Oracle (9%), причем суммарная доля трех лидеров составляет менее 35% рынка.

Рисунок 2 Доли основных игроков рынка CRM в РФ

В обзоре российского рынка CRM за 2005-2008 годы от DSS Consulting рассмотрено 24 отечественных и иностранных CRM-системы и более 500 подтвержденных проектов внедрения CRM-систем. В качестве метрики в исследовании используется количество успешных (подтвержденных клиентами или публикациями в прессе и интернет) проектов внедрения.

1.4. CRM система 1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ

"1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ" - совместное решение фирмы "1С" и компании"1С-Рарус", предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами, помогающее организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами (см. Приложение 2, Приложение 3).

На сегодняшний день более 2500 компаний России, СНГ ближнего зарубежья успешно используют «1C:CRM» в своей работе. Более 400 партнеров фирмы «1С» предлагают проекты внедрения CRM-решений. По данным опроса партнеров, внедряющих «1C:CRM» на территории РФ, СНГ и ближнего зарубежья, 73% партнеров охарактеризовали спрос на CRM-системы со стороны клиентов как высокий и средний.

Наибольшей популярностью решения «1C:CRM» пользуются в торговле, сфере услуг, консалтинге, проектном бизнесе (в том числе в строительстве и издательском бизнесе) и производстве.

Преимущества «1C:CRM»:

Возможность совместной работы CRM и учетной системы.

«1C:CRM» интегрируется в наиболее популярные системы автоматизации торговли и производства, такие как «1С: Управление торговлей» и «1С: Управление производственным предприятием», а также их отраслевые версии. Отдельно стоящий «1C:CRM» имеет модуль двустороннего обмена данными с «1С:Бухгалтерией».

При необходимости, возможно настроить обмен данными с другими унаследованными системами автоматизации компании.

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

«1C:CRM» является полностью российским продуктом. Система разработана лидером отечественного рынка систем автоматизации - фирмой «1С» и на 100% отвечает практике российского бизнеса. «1C:CRM» полностью разработана фирмой «1С» и не содержит заимствованных частей программного кода сторонних разработчиков, что гарантирует лицензионную чистоту программного продукта.

Возможность разработки дополнительных модулей

«1C:CRM» является открытой системой с возможностью легкой доработки или создания нового функционала. «1C:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С:Предприятие 8» в которой существует специальный инструмент разработки - «1С:Конфигуратор». Кроме этого большое количество настроек системы может быть произведено непосредственно из пользовательского режима, без программирования.

Доступность услуг по внедрению и сопровождению

«1C:CRM» продают и внедряют более 400 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Более 50000 специалистов разработчиков и внедренцев сертифицированы по платформе «1С: Предприятие 8» и могут успешно внедрять «1C:CRM».

Технология внедрения «1C:CRM» опубликована и доступна как Заказчику проекта внедрения, так и Исполнителю.

Совокупная стоимость владения

«1C:CRM» лицензируется по количеству рабочих мест. В среднем стоимость одного типового рабочего места «1C:CRM» составляет 10000 рублей. А при использовании интеграции с офисной телефонией, SMS и факсом стоимость одного рабочего места в среднем составит до 14000 рублей.

Стоимость услуг внедрения «1C:CRM» различна в каждом регионе. Стоимость часа работы специалиста всегда можно узнать у одного из партнеров фирмы «1С».

Все компании-внедренцы предлагают расширенные пакеты сопровождения для «1C:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций.

Возможности интеграции с телекоммуникациями, web-приложениями и другими программными продуктами

«1C:CRM» имеет возможность интеграции с офисной телефонией, SMS и факс.

Экономия времени только при использовании возможностей интеграции с офисной телефонией (офисной АТС) составляет в среднем:

35 секунд на каждом  входящем звонке;

15 секунд на каждом  исходящем звонке;

до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка. Кроме этого, все сотрудники, работающие в «1C:CRM», могут видеть, состояние внутренних абонентов компании - свободен ли у них сейчас телефон, говорят ли они или отсутствуют на рабочем месте. Интеграция SMS-технологий в «1C:CRM» позволяет проводить массовые персонализированные рассылки для определенных сегментов клиентской базы, в том числе автоматически инициировать такие рассылки при наступлении какого-либо события. С помощью обработки в «1C:CRM» входящих SMS возможно создавать системы SMS-заказа услуг или товаров.

Интеграция факс-технологий делает работу с факсами такой же простой, как работу с электронной почтой.

Встроенный клиент электронной почты позволяет организовать персонализированные рассылки e-mail для определенных сегментов клиентов. «1C:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С: Предприятие 8», в которой существуют возможности обмена данными с практическими любыми другими системами автоматизации или web-приложениями.

Возможность организации удаленного рабочего места

«1C:CRM» позволяет автоматизировать работу удаленных подразделений и мобильных сотрудников, в т.ч. руководителей компании. Для автоматизации удаленных подразделений и офисов компании, возможно применить как терминальный доступ к центральной базе CRM-системы, так и возможности периодического обмена данными между центральной и удаленными базами «1C:CRM».

Для партнеров компании и удаленных складов возможен доступ к данным «1C:CRM» через специальный раздел web-сайта компании. Совместная технология фирмы «1С» и компании Intel - «Автономное рабочее место» - позволяет развернуть на ноутбуке мобильного сотрудника или руководителя компании копию CRM-системы и автоматически обмениваться данными с центральной базой при наличии доступа в Интернет или «домашнюю» сеть офиса.

Специальная версия «1C:CRM» для КПК позволяет мобильному сотруднику работать с данными CRM-системы непосредственно находясь у клиента, а при необходимости - обмениваться информацией с офисом компании.

Основные возможности:

1. Управление клиентской  базой, подробная характеристика  о каждом клиенте и контактном  лице, динамика изменения состояния  отношений с клиентами, возможность  быстрого ввода и доступа к  информации о клиенте;

2. Управление контактами  с клиентами, учет истории контактов  с клиентами, регистрация потребности  клиентов, оперативная передача  информации между отделами, планирование  контактов;