Сущность, особенности и классификация услуг

Введение

Понятие «маркетинг» включает в  себя огромную сферу деятельности, в частности это наука о  правильной организации продвижения  товара или услуги. А понятие услуги в маркетинге включает в себя услуги, которые помогают товару преодолеть дистанцию между покупателем и продавцом. А если сказать в простых словах, то маркетинговые услуги представляют собой разные варианты сбыта товара. Однако следует отметить, что многие товары не требуют продвижения при помощи услуг. К ним можно отнести многие продукты питания. Что касается специфических услуг, то чаще всего они требуют продвижения, например, маркетинг туристских услуг . Это объясняется очень просто: на рынке продажи туров существует большая конкуренция и чтобы создать оптимальные условия для продвижения своего товара, то есть тура, требуется использование маркетинговых услуг.

Понятие услуги в маркетинге также  включают и рекламные акции, которые продвигают продукт намного быстрее, чем обычная торговля. Благодаря необходимости продвижения товара, на современном рынке существуют компании, которые осуществляют всю данную работу. В частности они могут оценить положение товара на рынке, его ценность и предложить оптимальный вариант для продвижения. Часто маркетологи советуют создавать маркетинг новой услуги , когда товар только появился на рынке. В этом плане в товар закладывается определенная концепция, которая доводится до покупателя разными способами, например, это может быть реклама. Также следует отметить и принципы маркетинга услуг , которые заключаются в том, что продвижение товара должно осуществляется по определенной схеме. Так например, можно продвигать товар, используя метод ориентации на более сильного конкурента. В этом случае продвижение включит в себя все важные моменты, способствующие успеху.

Понятие услуги в маркетинге заключает  в себе и знания и опыт формирования привлекательности услуги. Услуга возникает из исследования рынка перед выпуском товара, также необходимо разработать концепцию брендинга и только после этого можно приступать к производству товара. В ходе его реализации необходимо полное юридическое сопровождение процесса. То есть продвижение товара не совсем простое дело, над этим, как правило, работает группа квалифицированных маркетологов.

Понятие услуги в маркетинге также  включает в себя и составление  стратегии продвижения. По мере движения товара на рынке, осуществляется анализ влияния действий на реализацию продукции. Если результаты оказываются неудовлетворительными, маркетологи должны в кратчайшие сроки перестроить стратегию и осуществить новый подход к продвижению товара. Обычно этапы разработки стратегии маркетинга разрабатываются постепенно по мере продвижения продукции.

Таким образом, понятие услуги в  маркетинге охватывает практически  все стороны деятельности маркетолога. При этом маркетолог должен предусмотреть все возможные варианты развития событий при продвижении товара и иметь несколько готовых сценариев по его продвижению.

Цель работы: исследовать и проанализировать понятие «услуга» как специфический товар.

Задачи работы :

1. Рассмотреть понятие «услуга» и  классификацию услуг
2. Выявить особенности услуг
3. Рассмотреть сферу услуг на предприятиях общественного питания
4. Охарактеризовать и проанализировать спектр проставляемых услуг в кафе «Париж»

Методологической базой  для написания данной курсовой работы послужили труды таких авторов, как Киреев А. П, Котлер Ф., Палли М., Иванов Н.Н..

Глава 1. Сущность, особенности и классификация услуг

1.1.  Понятие услуги

Сегодня сфера услуг становится более значимой в экономике, так как она  создает  многочисленные  рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Услуги вышли на передний план  в результате демографических сдвигов. Люди больше работают, имеют меньше свободного времени, благосостояние семей растет, что позволяет человечеству покупать больше услуг для экономии времени. Расширению сферы услуг способствуют также иностранные конкуренты, которые отвоевывают рынок у отечественных производителей, предлагая товары высокого качества по более низким ценам. В результате многим промышленным фирмам приходится переключиться на услуги, чтобы обеспечить свой рост. 

Значимость услуги определяется  еще тем, что многие виды деятельности, не имеющие самостоятельного значения для конечных покупателей,  по  существу  являются услугами, которые  потребляются  промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.  Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организации возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но и на основе моделей обслуживания.

К сожалению, в мировой  практике только складывается такая  модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность  уже просматриваются.  Пока появляются ее отдельные составляющие,  но результаты,  полученные даже при  полной  компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.[15]

Существует много трактовок  понятия «услуга». Вот некоторые  из них:

Услуга — совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.

Согласно статье 2 Федерального закона РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признаётся «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений». Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.[10]

Услуги это : 1) форма непроизводительного труда и в этом смысле – социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода; 2) определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда. [1, С. 466]

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие  или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.[6, C. 180]

К. Маркс определяет услугу как «потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде "чистых" услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости.

Толковые словари русского языка дают различные токования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Оказать услугу — это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в словаре Ожегова «Услуга — это действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга — это... определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективною труда»[8,c.6].

Услуга — целесообразная деятельность человека, результат которой  имеет полезный эффект, удовлетворяющий  какие-либо человеческие потребности.

Иначе, это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Это определение можно представить схемой 1.1 [8,c.8]

Схема 1.1. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги

Требования  к услуге:

• компетентность (фирма должна обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• приспособление к запросам клиента в процессе производства услуги;
• надежность (фирма должна работать стабильно; выполнять принятые обязательства);
• обеспечение постоянства качества внутри и вне фирмы;
• отзывчивость (быстрый ответ на вопросы клиента, в том числе и на непривычные);
• доступность (легкий и приятный контакт с сотрудниками фирмы);
• понимание специфических потребностей клиента и стремление как можно лучше выполнить их, постоянно информируя клиента о проделанной работе;
• коммуникация (фирма должна информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, уметь установить контакт с клиентом);
• доверие (определяется репутацией фирмы, ее честностью);
• безопасность (клиенты должны быть защищены от риска физического, финансового и морального);
• обходительность (вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала, умение слушать клиента и ценить его знания и опыт);
• осязаемость (показ возможных результатов оказываемых услуг, знакомство с персоналом и т. д.);
• взаимоувязка спроса и предложения по времени.[14]