Сущность, особенности и классификация услуг

В созданной автором матрице  отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых  действий, направленных на людей  (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых  действий, направленных на физическое  имущество заказчика. Например, фрахтовая  перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение,  образование (обработка ментального  стимула — mental stimulus processing). В этом  случае заказчики должны присутствовать  ментально, но могут находиться  либо в специальном помещении,  где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые  активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере, в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу. [8, C.57]

Глава 2. Услуги в общественном питании на примере                   кафе «Париж»

1. Услуги в общепите: общие положения

История предпринимательства  в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней  Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному  жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий общественного  питания значительно шире, чем  просто пища на тарелке. Сюда нужно  включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг  победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно обслужить клиента  – задача не их  легких. Здесь  требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для  этого он должен быть хорошо профессионально  подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения  клиенту.

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который  обеспечивает грамотным управлением  персоналом и ресурсами предприятия, соблюдение требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей. Существует множество определений понятия сервисная деятельность.

Сервисная деятельность –  это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо, непосредственно контактирующее с клиентом.[11, C. 51]

Основными услугами, предоставляемые  предприятиями общественного питания, являются услугами по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для ее приобретения и потребления.

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания  регламентируется «Правилами оказания услуг общественного питания».

Организации общественного  питания делится на типы и классы. Тип организации общественного  питания определяется ассортиментом  продукции, ее разнообразием и сложностью приготовления, технологической оснащенностью, методами обслуживания и квалификацией персонала, качеством обслуживания (комфортность, этика общения и т.д.).

Романович Ж. А. в своей  книге «Сервисная деятельность»  дает свое определение термину тип  организации общественного питания  и класс организации общественного питания. «Тип организации общественного питания - это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг».

«Класс организации общественного  питания - это совокупность отличительных признаков организации определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживая».[7, C. 28] К дополнительным услугам относятся услуги по упаковке кулинарной продукции, которую посетители желают забрать с собой. Удобство обеспечивают услуги гардероба по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.

Если посетитель приехал  на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины – вызов  такси.

Также к дополнительным услугам  относятся на предприятии общественного питания наличие Wi-fi, так как это интересует многих клиентов. И оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания.

В состав персонала организации  общественного питания входят повара и кулинары, специалисты по сервису, обслуживающие посетителей (официанты, бармены, администраторы). Эти работники имеют специальную профессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Для клиента пришедшего в  предприятие общественного питание  «лицом» фирмы является официант. Именно он должен сделать так чтобы клиент остался довольным, также он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя официанту. Но с другой стороны он выполняет и защищает интересы фирмы для того чтобы получить максимальную прибыль.

В состав помещений организации  общественного питания входит зона обслуживания,  административная и  производственная зоны.

Зона обслуживания посетителей  состоит из зала питания, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты и  др. Зал комплектуется мебелью  для приема пищи, мебелью и приспособлениями для подачи блюд, средствами для  разлива напитков. Обычно в ресторане существует 2 зоны: зал для курящих и некурящих. Также совсем недавно появились VIP – зоны, которые предназначены для уединения от 2 общих зон.   Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.

В ресторане обслуживание потребителя в контактной зоне включает встречу посетителя ресторана, предложение  услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд.

При приеме заказа после  выбор блюд или после обслуживания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, а зависимости от формы обслуживания.

Состав и подача блюд при  обслуживании посетителей находится  в меню. «Меню (франц. menu, от лат. minuo- делю на меньшие части)- это перечень блюд и напитков, составляющих завтрак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественного питания».[9, C. 96]

Наряду с услугами питания  посетителям предлагаются другие дополнительные услуги. Если дополнительные услуги оказываются отдельно от услуг общественного питания, то специалист по обслуживанию посетителей не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не связанных с услугами общественного питания.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство предприятия общественного питания имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, описанные в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

2.2.   Сервисная  деятельность кафе «Париж»

Кафе "Париж" располагается  по адресу: г. Тула, ул. М. Горького, д.10. Располагает 40 посадочными местами. Режим работы с 10.00 до 23.00.

Миссия кафе "Париж" - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения.

Основными целями кафе "Париж" являются качественный уровень обслуживания, поддержание и укрепление здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Кафе является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все стадии технологического процесса приготовления  пищи, организуются универсальные рабочие  места, характерные для бесцеховой структуры предприятия.

В кафе применяется метод  индивидуального обслуживания посетителей официантами.

В кафе приготовляются и  реализуются для потребления  на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются некоторые покупные товары. В кафе для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, организовано музыкальное обслуживание, бильярд и караоке. В кафе посетителей обслуживают официанты. Оплата отпущенной продукции производится за наличный расчёт по счёту и пластиковыми карточками, предъявленному посетителю официантом.