Сущность, особенности и классификация услуг

Таким образом, услуга — это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи.

1.2.  Особенности услуг

Возрастание роли и влияния  сферы услуг на экономику вызвало  необходимость проведения исследований с целью определения особенностей услуг. Сегодня известны и широко применяются следующие особенности услуг как товара:

 

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что  услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги (сложности описаны в таблице 1.3.1) Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден ден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец может лишь описать  преимущества, которые появляются в  результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и  после их получения. Неосязаемый  характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

Таблица 1.2.1

 

 

2) Неразрывность производства  и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в  материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления  и производства услуг создает  особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее  оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

Невозможность потребления  услуги без производителя накладывает  ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере  услуг на практике смыкаются с  отделами рекламы и пропаганды, а  их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс  производства услуги означает, что  продавец должен проявить заботу о  том, что производить и как. Последняя  задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала .

3) Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и  потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины  этого явления. Чаще всего это  связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением  персонала, отсутствием конкуренции  в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают  и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. 
Это могут быть, например:

• время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.;
• работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
• наличие в офисе информационно-рекламных материалов
• максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
• требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.
• Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

      -    выделять средства на привлечение  и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

      -   постоянно  следить за степенью удовлетворенности  клиентов с помощью системы  жалоб и предложений, а также  анкетных опросов клиентов.

4) Неспособность услуг  к хранению.

Важная отличительная  черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для  дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость  услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может  меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

       - устанавливая  дифференцированные цены, скидки, используя  другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

       -  увеличение  скорости обслуживания, в т.ч.  за счет автоматизации, позволяет  работать с большим числом  клиентов;

       -  введение  в периоды пикового спроса, в  качестве альтернативы, дополнительных  услуг (кофе, журналы и т.д.), которые  помогут облегчить время ожидания  основной услуги.

       -  для  обслуживания дополнительного потока  клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.[5, C. 239]

 

1.3 Классификация  услуг

 

К числу первых попыток  классификации услуг, идеи которых  получили свое дальнейшее развитие, следует  отнести работы ученых Стентона и  Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению  жилья;

2. обслуживание семей  (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое  обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие  услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области  бизнеса и другие профессиональные  услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые  услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области  коммуникаций.

В данном перечне в седьмой  группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional).

Ученый Джадд предложил  свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;
• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.
• услуги, не связанные с физическими товарами.