Сущность, особенности и классификация услуг

Министерство  образования и науки Украины

Севастопольский национальный технический университет

Факультет Экономики и менеджмента

Кафедра Экономики и маркетинга 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

Сущность, особенности и классификация  услуг 
 
 

Выполнила: студентка группы ЭП-33д

Черняк  И.Л.      «___» ____________ 2006 г. 

  Руководитель: к.э.н, доцент

  Филинков А.М.  «___» ____________ 2006 г.

  

Результаты защиты             ________________________    (     )

Председатель  комиссии     ________________________    (     )

Члены комиссии                 ________________________                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

                ________________________   (     ) 
 

«___» ____________  2006 г. 

Севастополь

2006 
 

СОДЕРЖАНИЕ

                                                                                                                                                          

 Введение…………………………………………………………………………..............................3

1. Сущность, особенности и классификация услуг……………………………………...…5

           1.1 Понятие услуги ………………………………………………………………………….5

           1.2 Особенности услуг…………………………………………………………………...….6

           1.3 Классификация услуг………………………………………………………………....…8

           1.4 Законодательная база сферы  услуг………………………………………………...…..11

2. Услуга PR..…………………… ……………………………………………………..……15

          2.1 История развития PR как самостоятельной науки..………………… ………………15

          2.2 Сущность, функции и принципы PR …………………………………………………17

          2.3 Этапы оказания услуги PR ……………………………………………………….……20

          2.4 Особенности развития PR в Украине …………………………………………………22

3.   Проблемы управления в сфере услуг в условиях, сложившихся  в Украине……….…25

 Заключение…………………………………………………………………….………………… 28

 Список использованных источников……………………………………………………...…… 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ 

    Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует  значительная часть коммерческого  сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения и компании по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания. 

        Сфера услуг имеет свои особенности:

-  Разделение потребностей на материальные и нематериальные обязывает различать количественные параметры и качественные характеристики услуг, а также соответствующие методы их оценки.

- Воздействие на потребителя условий обслуживания: комфортности, эргономичности, санитарии, эстетики интерьера и экстерьера современного оборудования и инструментов и др. Для многих видов услуг условия обслуживания определяют результат самой услуги. Например, послеоперационное обслуживание в медицине, средства технического оснащения в образовании, санитарно-гигиенические условия в общественном питании.

-   Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг (непосредственно или опосредованно) делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг.

-      Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги (педагога, врача, артиста, тренера и др.), с которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает качество.

-     Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к координации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке качества услуги.

-    Несохраняемость услуги означает, что ее нельзя запасти впрок. Это услуги, связанные с расписанием и точным временем исполнения, в которых временные характеристики являются обязательными требованиями к качеству услуги, которое обусловлено своевременностью их оказания (транспортные, образовательные, зрелищные).

-      Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации. Зависимость от объема информации можно оценить по степени компьютеризации процесса оказания услуг, по совокупности ресурсов, применяемых к входу, хранению, обработке и поставке информации (индивидуальные услуги многих видов творческих работников, консультационные услуги, образовательные).

-        Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону. В каждом городе своя инфраструктура услуг и, несмотря на возможность обмена ими, большинство их локализовано.

-    Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе, городе, населенном пункте, многообразием видов услуг, а также разнообразием потребителей услуг. Например, в Тольятти наиболее развит автомобильный сервис, на Урале пользуются спросом ювелирные услуги по обработке драгоценных камней, в Карпатах - услуги горнолыжного отдыха, в Москве и Санкт-Петербурге — услуги культуры, информации, банков, в Крыму – пляжного отдыха. 

    Целью моей курсовой работы является изучение сущности, особенностей и классификации услуг. Указанная цель предопределяет структуру моей курсовой работы.

    Этой  проблемой занимался ряд ученых, таких как Стентон, Джадд, Шостак, Сассер, Олсен, Викофф и т.д. В наше время данной проблемой занимаются С. Блэк, Раков А.В., Синяева И.М. и многие другие ученые.

 В  первой главе пойдет речь о классификации, рассмотрении сущности услуг, изучение нормативно-законодательной базы на примере услуг рекламы, во второй главе я рассмотрю связи с общественностью (PR) как отдельный вид услуг, а в третьей главе я рассмотрю проблему управления в сфере услуг в ситуации, сложившейся в Украине. 
 
 
 
 
 
 

1. СУЩНОСТЬ, ОСОБЕННОСТИ И КЛАССИФИКАЦИЯ  УСЛУГ 

1.1 Понятие  услуги

Толковые  словари русского языка дают различные  токования понятия «услуги» и  взаимосвязанных терминов: в словаре  Даля «Оказать услугу — это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в словаре Ожегова «Услуга — это действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга — это... определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективною труда»[11,c.6].

  Услуга  — целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо человеческие потребности.

  Иначе, это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Это определение можно представить схемой 1.1 [11,c.8].

Схема 1.1. Взаимосвязь  понятий, составляющих определение  услуги 

 

ПОТРЕБИТЕЛЬ 

ИСПОЛНИТЕЛЬ 
 
 

гражданин, предприятие, население, общество 

предприниматель, предприятие 
 
 

нематериальные: информация, здоровье, образование, культурные ценности и др.

ПОТРЕБНОСТИ

материальные: вещи, ценные бумаги, деньги, недвижимость, животные и другая собственность

РЕЗУЛЬТАТ

измененное  состояние объекта услуги или удовлетворение материальных и нематериальных потребностей 

СОБСТВЕННАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ИСПОЛНИТЕЛЯ

обслуживание, маркетинг, технология, проектирование, материальное обеспечение, постановка на производство, менеджмент качества и др.

 
 
 
 
 

1.2 Особенности  услуг 

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью определения особенностей услуг. Сегодня известны и широко применяются следующие особенности услуг как товара:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги (сложности описаны в таблице 1.3.1) Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден ден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец  может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

Таблица 1.1.1