- Продажи - увеличение продаж на основе е-коммерции, прямых многоканальных продаж, кросс-продаж, прогресс-продаж, электронных аукционов, электронных торговых площадок;

- Сервис - использование для повышения уровня обслуживания клиентов дистанционных электронных центров вызова, интеграции разных служб сервиса, организации многоканальных и мобильных систем обслуживания;

- Лояльность - сохранение и поддержка лояльности клиентов путем персонализации их требований, использования гибких систем скидок и поощрений, группирования продуктов и услуг.

     В настоящее время созданы разнообразные программные средства для решения отдельных задач CRM, связанных с маркетингом, рекламой, сервисным обслуживанием, электронной торговлей. Крупные производители программного обеспечения, включая Oracle, Microsoft, Sun, IBM, делают упор на разработку комплексного программного продукта, покрывающего весь спектр основных задач е-бизнес CRM с возможностью интеграции данного направления с другими системами электронного бизнеса. Часто в такой комплексный программный продукт включаются не только собственные разработки данного производителя, но и успешно продвигаемые на рынке разработки других известных компаний. В результате достигается более высокое качество и сбалансированное покрытие всех задач CRM.

     Базовой платформой для интеграции разработок служит набор программных средств WebSphere компании IBM, обеспечивающий поддержку различным межплатформенным продуктам, включая средства управления потоками работ и документооборотом Lotus Domino, системного управления Tivoli, набора CRM приложений Siebel Systems. Инструментарий дает возможность разрабатывать Интернет-приложения CRM в следующих направлениях:

- организация массового диалога пользователей через Интернет с помощью веб-сайтов, центров вызова, мобильной связи;

- организация коллективной работы и электронных сообществ, взаимодействующих в реальном времени через открытые сети;

- персонализированная обработка информации и индивидуализированная поддержка лояльности заказчиков, клиентов, партнеров;

- интеллектуальная обработка, хранение и распространение знаний, деловой информации, статистических данных в единой виртуальной среде;

- создание Интернет-услуг для поддержки электронной торговли и обслуживания клиентов.

     Для быстрого создания мощных интерактивных  веб-сайтов и их последующей поддержки служит набор средств разработки WebSphere Studio. Автоматизированная обработка информации веб-сайта обеспечивается специальным анализатором сайта WebSphere Site Analiser, с помощью которого измеряется трафик и получаются данные для модификации контента, производительности и посещаемости узла. В анализаторе сайта предусмотрена возможность автоматического анализа покупательских корзин для электронной торговли.

     Переговорные  центры для обслуживания по вызову клиентов с возможностью подключения  реселлеров, бизнес-партнеров и других участников бизнеса создаются на базе продукта Siebel Call Centre.

     Важной  особенностью веб-сайтов, переговорных центров и серверов приложений для CRM является удаленный доступ пользователей  не только через настольные компьютеры, но и другие современные устройства - мобильные телефоны, факсы, электронную почту, цифровые персональные устройства (PDA), лэптопы, переносные приборы и устройства. С помощью программных средств Siebel Call Centre, MQSeries Every Place, Mobile Services for Domino любые перечисленные источники информации могут функционировать в единой сетевой виртуальной среде.

     Большинство задач CRM ориентированы на определенные группы, коллективы или общества заказчиков, партнеров, сотрудников. Это относится  к продвижению и продаже новой продукции, сервисному обслуживанию, разработке стратегий производителей по отношению к разным категориям потребителей их продукции.

     Решение задач CRM тесно связано с организацией и созданием виртуальной сервисной  среды, ориентированной на конечного потребителя и целевые группы клиентов. Для привлечения клиентов к эффективным сделкам предлагаются удобные и технически совершенные Интернет-услуги, например, полный доступ ко всей номенклатуре товаров электронной торговли и детальным характеристикам отдельных позиций, интерактивная помощь покупателям в анализе технической и маркетинговой информации при совершении покупок, разнообразие форм оплаты сделок и гибкие ценовые схемы, оперативное послепродажное обслуживание, надежное и безопасное проведение сделок.

 

Глава 2. Интернет и современные компьютерные технологии в маркетинговой деятельности предприятия ООО ТТЦ Рембыттехника

2.1. Организационно-экономическая  характеристика предприятия ООО ТТЦ Рембыттехника

 

      75 лет назад, 2 февраля 1930 года несколько челябинских фотографов и часовых дел мастеров организовали объединение со скромным названием фотообъединение, которое к концу XX века стало крупнейшим технико-торговым центром Рембыттехника.

      За 70 лет созданное объединение несколько  раз преобразовывалось, реорганизовывалось, меняло название: Бытремонт, Точмехштамп, завод по ремонту сложной бытовой техники Рембыттехника, Челябоблбыттехника.  Менялся и профиль работы: лужение посуды, ремонт велосипедов, духовых инструментов, гармоней, никелировка бытовых предметов, подковка лошадей, изготовление электрорубильников и многое другое. В годы Великой Отечественной войны здесь изготавливали отдельные элементы боевых гранат. После войны объединение выполняло функции по ремонту частных мотоциклов и легковых автомобилей, ремонта радиоаппаратуры, реставрации кинескопов для телевизионных приемников и, наконец ремонта сложной бытовой техники.

      В 1994 году в деятельности Рембыттехники появилось новое направление: она начала заниматься не только ремонтом, но и продажей сложной бытовой техники. Сначала в качестве эксперимента был открыт один салон, потом еще два. Сегодня их  одиннадцать. Кроме того, есть два салона в Перми и три в Магнитогорске. Плюс большая сеть оптовиков и квалифицированная ремонтная база. «Рембыттехника».

Полное  наименование предприятия: общество с  ограниченной ответственностью технико-торговый центр Рембыттехника.

     Сокращенное наименование предприятия: ООО ТТЦ  Рембыттехника.

      Местонахождение общества: 454014, г. Челябинск, ул. Артиллерийская, 102.

     Целью деятельности общества является получение прибыли.

     Виды  деятельности ООО ТТЦ Рембыттехника  вправе осуществлять в соответствии с законом на основании специального разрешения (лицензии):

- продажа  и ремонт сложно-бытовой техники;

- продажа  бытовой техники;

- продажа кассовых аппаратов;

- ремонт  и гарантийное обслуживание кассовых  аппаратов.

     Помимо  этого общество предоставляет следующие  услуги:

- ремонт  холодильников-морозильников;

- ремонт  стиральных машин (всех);

- ремонт  газовых и электроплит;

- ремонт  посудомоечных машин;

- заправка  фреоном кондиционеров автомобильных;

- ремонт  электрочайников, кофеварок;

- ремонт  электроинструментов;

- ремонт  пылесосов;

- ремонт  сепараторов;

- ремонт  мелкобытовой техники.

     В результате основной деятельности предприятие  реализует следующую продукцию:

- газовые  и электрические плиты;

- стиральные  машины;

- пылесосы;

- мелкая  бытовая техника;

- посуда;

- встраиваемая  техника;

- посудомоечные  машины;

- обогреватели;

- проточные  и накопительные водонагреватели.

      ООО ТТЦ Рембыттехника является официальным дилером таких известных торговых марок, как «Сименс», «Бош», «Ардо», «Уфеса», «Индезит», «Аристон», «Стинол».

     Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью.

     Форма собственности: частная.

      Состав  владельцев с их долями: для обеспечения деятельности общества за счет вклада учредителей образуется уставный капитал, состоящий из номинальной доли его участников – ½ уставного капитала общества (для этого был созданы и подписаны Учредительный договор и Устав общества).

      Ф.И.О. директора: Иванов Игорь Георгиевич.

      Ф.И.О. главного бухгалтера: Шутько Светлана Валерьевна.

      В январе 2005 года две крупные торговые компании - сеть магазинов «Эксперт»  и компания «Рембыттехника» объединили свои усилия для создания единой федеральной торговой сети. В настоящее время, такой союз обеспечивает единый стандарт обслуживания на территории России. Совместное участие двух компаний в работе с клиентами предусматривает более высокий уровень обслуживания покупателей, и возможность быть в тройке лидеров российского рынка. Также в планах союза открытие новых магазинов в регионах России.

      Управление  персоналом в ООО ТТЦ Рембыттехника включает в себя следующие этапы:

1. Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах.

2. Набор  персонала: создание резерва потенциальных  кандидатов по всем должностям.

3. Отбор:  оценка кандидатов на рабочие  места и отбор лучших из  резерва, созданного в ходе  набора.

4. Определение  заработной платы и льгот: разработка  структуры заработной платы и  льгот в целях привлечения,  найма и сохранения служащих.

5. Профориентация  и адаптация: введение нанятых  работников в  организацию  и ее подразделения, развитие  у работников понимания того, что ожидает от него организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку.

6. Обучение: разработка программ для обучения  трудовым навыкам, требующимся  для эффективного выполнения  работы.

7. Оценка  трудовой деятельности: разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника.

8. Повышение,  понижение,  перевод, увольнение: разработка методов перемещения  работников на должности с  большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального  опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма.

9. Подготовка  руководящих кадров, управление  продвижением по службе: разработка  программ, направленных на развитие  способностей и повышение эффективности  труда руководящих кадров.

Органами управления ООО ТТЦ Рембыттехника являются: общее собрание акционеров; совет директоров; генеральный директор.

      Высшим  органом управления общества является общее собрание участников общества. Все участники общества имеют  право присутствовать на общем собрании, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений лично или через своих представителей.

      Совет директоров выбирает и назначает  Генерального директора общества. Генерального директор избирается сроком на четыре года. Договор между обществом и директором от имени общества подписывается лицом, председательствующим на общем собрании, на котором был избран генеральный директор, или участником общества, уполномоченным решением общего собрания.