Современные компьютерные технологии и Интернет в маркетинге

 

 

Продолжение табл. 2

     При подготовке любой рекламной кампании необходимо выявить  маркетинговую  стадию, на которой находится потребитель по отношению к товару (табл. 3). Это определит, что следует предпринимать на рынке, чтобы перевести потребителя на следующую стадию.

Таблица 3

     Стадии, проходящие потенциальным покупателем

 

     Для того, чтобы оценить эффективность  рекламных кампаний в Интернете нужно:

- сформулировать конечные и промежуточные цели кампании;

- дать коэффициент важности каждой из перечисленных целей;

- выявить  причины, по которым пользователь реагирует на рекламу и нажимает на ссылку. Например:

• реклама пользователя заинтересовала и он отправляется на веб-сайт за более подробной информацией;
• пользователя заинтересовало конкретное предложение и он идет на сайт для заполнения заявки, совершения покупки, получения обещанной информации, принятия участия в опросе или конкурсе и т.д.

     Измерения эффективности воздействия рекламы  на пользователей не заканчиваются  только определением количества рекламных показов и процентным соотношением реакции на рекламу. Рассмотрим, каким образом внешняя реклама и веб-сайт воздействуют на пользователя сети (табл. 4).

Таблица 4

Эффективность воздействия рекламы на пользователей

 

     Для каждой из стадий вовлечения пользователей  возможна разная степень контроля за эффективностью ее выполнения.

     В то же время Интернет-анализ позволяет  определить и сравнить между собой  эффективность:

- рекламной апелляции, креатива, веб-сайта компании;

- выбора веб-издателей, типов и форм размещения рекламы;

- используемых фокусировок.

     Именно  эти данные помогут наиболее эффективно использовать каждый рубль рекламодателя в Сети, добиваясь, каждый раз большего эффекта.

1.3. Управление отношениями с заказчиками в электронном бизнесе (е-бизнес CRM)

 

     Отношения с партнерами и заказчиками являются главной заботой фирм и компаний, поскольку от этих отношений во многом зависят доход и процветание  компаний, а также их положение  на рынке.

     е-Business CRM - это управление отношениями с заказчиками, партнерами, поставщиками, клиентами в составе интегрированной платформы е-бизнеса, функционирующей в условиях открытой глобальной сетевой среды Интернет.

     Реализация  е-бизнес CRM связана как с изменением приоритетов - когда заказчик определяет жизнеспособный спектр товаров и производителей, так и с существенным перестроением критических бизнес-процессов в пользу конкретного потребителя. Требования потребителя выдвигаются на первый план, определяя развитие технических средств и выбор предпочтительных методов построения систем электронного бизнеса. Имеющийся опыт уже показал, что клиент руководствуется такими главными критериями, как скорость обслуживания, учет персональных пожеланий, стоимость услуг, безопасность выполнения операций.

     Электронный бизнес значительно ускоряет взаимодействие компании с заказчиками и поставщиками за счет устранения ручных процессов  и бумажных процедур. On-line процедуры, например, финансовые операции с банкоматами, сделали транзакции для клиента практически мгновенными. В ближайшей перспективе предстоит интеграция банкоматов с Интернет, что еще значительней повысит их функциональные возможности, удобство и скорость обслуживания. При этом интерактивная обработка транзакций через Интернет фантастически снижает себестоимость одной транзакции.

     Уровень обслуживания с помощью Интернет приобретает качественно новые  возможности благодаря автоматическому  выполнению многих рутинных процедур, выявляемых по результатам персонализации, т.е. учета индивидуального опыта общения клиентов с системами электронного бизнеса. Профили конкретного клиента позволяют настроить автоматические процедуры передачи ему необходимой информации, оплаты регулярных счетов, покупки товаров и услуг. Во всех таких случаях от клиента требуется лишь подтверждение на совершение автоматической операции.

     Управление  отношениями с партнерами и клиентами  на основе е-бизнес CRM способствует обновлению бизнес-процессов благодаря использованию  новых ключевых строительных блоков автоматизированной Интернет-технологии в системе отношений производитель-заказчик:

- создание виртуальных сообществ, выходящих за рамки традиционных каналов связи производителей и потребителей продукции;

- построение новых форм диалога с заказчиками, взаимно расширяющих знания обеих сторон друг о друге;

- персонализация потребностей индивидуального заказчика

     В результате создания систем е-бизнес CRM и автоматизации управления отношений с заказчиками повышается эффективность бизнеса компаний в следующих направлениях:

- быстро расширяется клиентская база и растут объемы продаж, соответственно увеличивается прибыль и снижаются затраты, сокращается время на заключение и согласование сделок, повышается адресность продаж;

- значительно сокращаются издержки маркетинговых бизнес-процессов за счет применения методов формирования и поддержки лояльности заказчиков в отношении продукции и услуг производителя;

- повышается качество и уровень обслуживания всех категорий заказчиков с одновременным усилением возможностей для глубокой персонализированной дифференциации наиболее прибыльных, массовых, а также затратных категорий клиентов;

- проще и быстрей создаются добавочный продукт и стоимость за счет системообразующих эффектов глобальной интеграции автоматизированных информационных систем и приложений, работающих как в независимых компаниях, так и в компаниях бизнес-партнеров, поставщиков компонентной продукции, провайдеров услуг.

     Общая стратегия решения задач CRM связана с достижением эффекта в следующих направлениях:

- привлечение новых заказчиков и расширение клиентской базы путем внедрения инноваций как в предлагаемые рынку продукцию и услуги, так и в формирование новых отношений с заказчиками;

- укрепление отношений с существующими заказчиками в целях повышения интереса заказчиков к новым электронным формам общения и взаимодействия, повышающим удобство и уровень обслуживания заказчиков, а в результате способствующим росту прибыльности бизнеса производителей;

- удержание прибыльных заказчиков на длительную перспективу путем формирования и предложения новых и важных для заказчика ценностей в результате применения виртуальной компьютерной технологии, снижения на основе этого себестоимости продукции и услуг.

     Стратегические  цели реализуются с помощью функциональных приложений CRM, охватывающих:

- Маркетинг - повышение эффективности маркетинга и снижение маркетинговых затрат на основе электронного телемаркетинга, коммерческих корпоративных порталов, управления рекламными кампаниями, преобладания целевого персонализированного маркетинга над масс-маркетингом, интегрированного сбора и анализа информации о заказчиках и их предпочтениях из разнообразных источников;