Маркетинг услуг

Затраты организации, которые формируются на основании предъявленных поставщиками счетов на оказанные услуги, поставленные материальные ценности и т.п., можно разделить на затраты, осуществляемые на территории РФ, и затраты, которые несет сеть DHL Worldwide Express по доставке отправлений за пределами таможенной территории РФ.

Среднесписочная численность сотрудников ЗАО " DHL " на конец отчетного периода составляет 810 человек.

Показателем деловой активности ЗАО " DHL " являются широкий рынок сбыта услуг, который охватывает практически всю территорию СНГ, а также репутация компании, выражающаяся в том, что клиентами, пользующимися услугами, являются посольства и дипломатические представительства, банки, крупные компании и организации, такие как "ПЕПСИ-Кола", "Бош", "Сименс", "Фиат", "Самсунг", "Союзпатент", "Моторола", "Дойче Банк", "Прайс Уотерхаус Куперс", "Эрнст энд Янг".

ЗАО имеет ряд структурных подразделений, территориально удаленных друг от друга.

На этом основании организационную структуру предприятия можно определить как дивизиональную. При таком виде структур бюрократического типа варьируются принципы межфирменного и межфункционального взаимодействия на основе линейно-функциональных связей. С ростом размеров фирмы " DHL ", развитием диверсификации, внедрением новых технологий, повышением изменчивости внешней среды структуризация систем менеджмента происходит путем выделения управленческих звеньев, специализирующихся по географическим районам (территориальному принципу). Региональная (или территориальная) структура управления построенная на базе схемы "линия" Структура эффективна при деятельности организации в больших географических регионах.

Структура, используемая ЗАО " DHL " позволяет фирме работать на территории различных областей и республик, лучше учитывая местное законодательство, обычаи, запросы и интересы потенциальных потребителей.

К достоинствам дивизиональной структуры ЗАО " DHL " следует отнести:

- быстрое достижение оперативности и качества обслуживания клиентов или рынков;

- привлечение к руководству и исполнению местных работников, более компетентных в конкретном регионе;

- создание сплоченного управленческого и производственного коллектива;

- оперативность в решении нестандартных ситуаций;

- повышение персональной ответственности.

Недостатки оргструктуры ЗАО:

- трудности перспективного планирования деятельности всей фирмы;

- трудность координации деятельности всех подразделений.

Все структурные подразделения имеют в своем составе финансовые службы. Бухгалтерский учет в целом ведется централизованной бухгалтерией по месту нахождения головной организации, частично учет кассовых, банковских и прочих операций производится на местах. Ежемесячно производится консолидация учетных данных по всем структурным подразделениям и головной организации.

Структурные подразделения не имеют раздельного баланса и расчетного счета, учет реализации и затрат осуществляет головная организация. В установленных законодательством случаях уплата налогов осуществляется ЗАО по месту нахождения структурного подразделения. Во всех остальных случаях уплата налогов осуществляется по месту регистрации общества.

Доля прибыли, которая приходится на структурное подразделение, определяется, исходя из среднесписочной численности работников и стоимости основных производственных фондов, находящихся в структурном подразделении.

Отчисления на государственное социальное страхование, пенсионное обеспечение, медицинское обслуживание и в фонд занятости производятся централизованно головной организацией, если другое не оговорено законодательством.

Движение первичных, отчетный и прочих документов в бухгалтерском учете регламентируется графиком документооборота.

От реализации услуг в 2012 году была получена выручка в размере 208,5 млн. руб. Этот показатель по сравнению с 2008 годом вырос в 1,95 раза. Соответственно, себестоимость реализации увеличилась на 87%. Прибыль от реализации услуг за отчетный год составила 12,4 млн. руб.

Имущество ЗАО " DHL " за 2012 год выросло в 1,21 раза в т. ч.:

- нематериальные активы - в 1,29 раза;

- основные средства - в 1,19 раза;

- материалы - в 3 раза.

-.на конец 2012 года на балансе организации находится 194 автотранспортных средства, из них 118 автомобилей используется непосредственно для доставки отправлений. За 2012 год автопарк был обновлен более чем на 30%.

ЗАО " DHL " имеет 17 структурных подразделений в крупнейших городах России, более 25 организованных центров приема отправлений. За 2009 год было доставлено более 1 150 000 кг отправлений, более 1 265 тыс. писем и 133,4 тыс. посылок.

В соответствии с принятым в системе DHL методом объявления реализации по предъявленным клиентам счетам, в системе финансового учета ежемесячно формируется дебиторская задолженность организации, которая погашается безналичными и наличными платежами клиентов. За 2012 год дебиторская задолженность возросла на 49, 8 млн. руб., что объясняется увеличением объема реализации предоставляемых услуг, а также ростом курса доллара, поскольку тарифы за предоставляемые услуги выражены в долларах США.

Уставный капитал ЗАО " DHL " составляет 34,56 млн. руб. На конец отчетного периода задолженность учредителей по формированию уставного капитала была полностью погашена.

Обязательства организации на конец 2012 года составляют полученный краткосрочный кредит от материнской компании и кредиторская задолженность. Текущая задолженность перед бюджетом в размере 7,2 млн. руб. составляет 28% от общей суммы кредиторской задолженности ЗАО.

Общий коэффициент покрытия, характеризующийся отношением текущих активов к текущим обязательствам, составляет 3, 19.

Коэффициент быстрой ликвидности, рассчитанный как отношение денежных средств, дебиторской задолженности и прочих активов к обязательствам, равен 3,1.

Финансовая устойчивость характеризуется величиной собственных оборотных средств, которая составляет 75,2 млн руб (55% активов).

Для всестороннего анализа маркетинговой деятельности рассмотрим более подробно деятельность одного из подразделений ЗАО "ДХЛ" - Самарского филиала предприятия. Технико-экономические показатели деятельности филиала..представлены..на..рис.1. 

 

 

 

 

 

 

 

 

Экономические показатели деятельности Самарского филиала ЗАО "ДХЛ"

Показатель	Ед. изм.	Период
		2007	2008	2009
Объем оплаченных работ	т. руб.	28 483	67 939	61 401
Объем выполненных работ	т. руб.	25 867	75 706	62 709
Себестоимость оплаченных работ	т. руб.	25 429	64 865	53 695
Себестоимость выполненных работ	т. руб.	21 931	59 092	52 908
Рентабельность оплаченных работ	%	7,07	5,26	5,51
Рентабельность выполненных работ	%	9,18	6,05	6,40
Выручка от обычной деятельности (оказания услуг)	т. руб.	6 552	8 847	8 493
Валовая прибыль	т. руб.	3 054	5 074	4 706
Балансовая прибыль	т. руб.	2 474	4 871	4 517
Фонд заработной платы	т. руб.	3 592	4 985	4 836
Среднесписочная численность	чел.	39	46	43
Средняя заработная плата 1-го работающего	руб.	6 675	7 853	8 150
Средняя производительность труда	т. руб.	663,26	1645,78	1458,35
Среднегодовая стоимость основных фондов	т. руб.	24 073	24 637	28 702
Фондоотдача		0,9306	0,3254	0,4577
Фондоемкость		1,0745	3,0729	2,1848
Чистая прибыль	т. руб.	2 013,50	3 574	3 385
Фондовооруженность труда	т. руб. /чел	617,26	535,59	667,49
Коммерческие расходы	т. руб.	709	406	378

 

Так как исследуемое предприятие функционирует в сфере услуг, для характеристики его деятельности могут быть использованы такие показатели, как объемы/ себестоимость выполненных и оплаченных работ. Различие показателей заключается в характеризуемых объемах по факту выполнения работы, либо по наличию оплаты за работу, независимо от ее фактического выполнения.

За анализируемый период 2010-2011 гг. по ЗАО "ДХЛ" можно наблюдать нестабильную динамику.

Анализ выявляет, что в целом за период 2010-2011 гг. исследуемое предприятие имеет положительную динамику по выполненным работам и оказанным услугам, при этом рост показателя оплаченных работ в 2012 году составил 115,57 % от уровня 2010 года. По показателю выполненных работ темпы показателя являются еще более высокими, рост более чем в два раза. Выявленная динамика указывает на активное использовании предоплаты, за счет чего в обороте предприятия находятся средства, не подкрепленные выполненными работами фирмы. Следует подчеркнуть, что за анализируемый период имеется как динамика ускоренного роста в период 2010-2011 гг., так и динамика снижения показателей в период 2011-2012. Данная тенденция связана с общей кризисностью мировой экономической системы и спадом потребности в услугах предприятия, в связи со снижением деловой активности многих субъектов рынка.

По показателям себестоимости динамика имеет более низкие темпы и составляет по затратам на выполненные работы 111,08 %, а по себестоимости оплаченных работ 141,1 %. Более низкие темпы себестоимости относительно объемных показателей обеспечивают получение дополнительной выручки. Это обусловило хорошие темпы роста прибыльных показателей в период 2010-2011 и незначительное снижение показателей в период 2011-2012. Совокупный рост показателей за период 2010-2012 составил 54% по валовой прибыли , и 82,6% по балансовой прибыли .

    Несмотря на неравномерную динамику показателей прибыли и колебание объемов выполненных и оплаченных работ, за анализируемый период имеется динамика стабильного улучшения использования трудовых ресурсов:

      Можно видеть, что за анализируемый период по ЗАО " DHL " имеется стабильный рост производительности труда, которая возросла с 663,26 тыс. руб. в 2010 году до 1458,35 тыс руб. в 2012 году (прирост составил 795 тыс. руб/чел.) также стабильно растет фонд заработной платы, прирост которого составил 1244 тыс. руб. (с 3592 тыс. руб. в 2010 году до 4836 тыс. руб. в 2012 году). Следует отметить, что рост фонда заработной платы более чем на треть происходит при колебании численности персонала, в целом за анализируемый период рост персонала составил 4 человека (с 39 чел. в 2010 до 4 чел. 2012 году). Очевидно, что основной причиной роста фонда оплаты труда является рост заработной платы. Это подтверждается динамикой соответствующего показателя: заработная плата работников предприятия за анализируемый период возросла с 6675 руб. в 2010 году до 8 150 руб. в 2012 году. Общий рост заработной платы составил 22%.

Устойчивая положительная динамика имеется и по эффективности использования основных средств и фондов предприятия. Можно видеть, что за анализируемый период стоимость основных фондов возрастает с 24 073 тыс. руб. в 2007 году до 28 702 тыс. руб. в 2009 году, рост составил 19,2%. Соответственно, в связи с ростом основной материальной базы предприятия возросла Фондовооруженность труда работников (с 617,26 тыс. руб. /чел. в 2007 году до 667,49 тыс. руб. в 2009 года - рост составил 8,13%). Динамика роста стоимости основных фондов сопровождается снижением фондоотдачи с 0,93 до 0,4577 и ростом фондоемкости деятельности с 1,0745 до 2,1848, что можно рассматривать как менее положительный процесс.

В целом анализ экономических показателей деятельности ЗАО "DHL" выявляет положительные тенденции развития предприятия даже в условиях кризисности экономики, что указывает на высокий потенциал предприятия и позволяет сделать вывод об экономическом благополучии рассматриваемого предприятия. Как дополнительный фактор повышения результативности может выступать маркетинговая деятельность ЗАО " DHL ", в связи с этим проанализируем особенности маркетинговой деятельности предприятия. 

2.4. Организация  и основные направления управления  маркетинговой деятельности ЗАО "DHL"

ЗАО " DHL " - региональное представительство фирмы DHL, которая является мировым лидером экспресс-доставки и логистики, предлагая клиентам полный спектр новаторских и индивидуальных решений. DHL имеет богатый опыт работы в области экспресс-доставки, воздушных, наземных, морских перевозок, а также логистических решений.

Поскольку компания осуществляет свою деятельность в сфере услуг, это требует особых маркетинговых усилий.

Услуга-.это..экономическая..деятельность,..непосредственно..удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме.

Экономисты делят услуги на два вида:

- чистые услуги (непроизводственные, нематериальные)

- материальные / производственные  услуги

Материальные услуги формируют отрасль материального производства - это услуги, направленные на продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения материального продукта, а также услуги по восстановлению качественной стоимости продукции материального производства (услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства).