Маркетинг услуг

В области продвижения: осуществляется активная рекламная деятельность, проводятся стимулирующие акции, участие в общественных мероприятиях позволяет сформировать благоприятное восприятие Компании. ЗАО " DHL " ведется активная деятельность по позиционированию Компании как социально значимой, общественной структуры, не только уделяющей большое внимание мировым событиям и проблемам, но и активно содействующей решению возникающих мировых проблем.

Особое место в маркетинговом комплексе ЗАО " DHL " занимают инструменты продвижения. С целью реализации своего комплекса маркетинга ЗАО " DHL " осуществляет активную деятельность в области связей с общественностью (для формирования позитивного имиджа фирмы) и активное стимулирование спроса на услуги ЗАО " DHL ".

  Можно выявить следующую динамику затрат на обеспечение связей с общественностью, формирование и поддержание имиджа фирмы, а также на стимулирование спроса на услуги фирмы ЗАО " DHL ":

Можно видеть, что ЗАО " DHL " ежегодно планирует и осваивает затраты на поддержание имиджа и на связи с общественностью, при этом уровень затрат на каждое направление превышает 1% от объем выполненных работ и услуг фирмы, а затраты на имидж за анализируемый период снизились с 3,5% в 2010 году до 2,14% в 2011году. Затраты на мероприятия по стимулированию спроса на услуги ЗАО "ДХЛ" составляют 2% от объема выполняемых работ. В абсолютных показателях имеется устойчивая динамика роста затрат на все направления.

В целом можно выявить следующую структуру затрат на имиджевую деятельность и стимулирующие мероприятия ЗАО " DHL":

Можно видеть, что в структуре маркетинговых затрат преобладают расходы на мероприятия имиджевого характера и связи с общественностью, суммарная доля которых составляет более половины (60%). На мероприятия по стимулированию спроса приходится 40% маркетинговых затрат.

При этом Компания выстраивает свою общественно-социальную деятельность исключительно в тех сферах, которые являются основными для деятельности компании - перевозка, пересылка, курьерская доставка, отправка грузов и т.д.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ЗАО " DHL " обладает развитым маркетинговым комплексом, что способствует осуществлению разносторонней маркетинговой деятельности.

Эффективность маркетинговой системы ЗАО также может быть охарактеризована по количеству жалоб и рекламаций со стороны клиентов. За анализируемый период здесь можно выявить следующую динамику:

Можно видеть, что фирма получает довольно большое количество жалоб и рекламаций, основными причинами среди которых являются:

- задержка выполнения заказа по транспортным причинам

- несвоевременное выполнение заказа по организационным причинам

- некорректное отношение работников фирмы к клиентам (грубость со стороны -.работников фирмы, невнимание и нежелание качественно выполнить обязанности).

Можно выявить следующую структуру основных поводов и причин жалоб и рекламаций.

Анализ структуры причин жалоб и рекламаций выявляет, что более 50% обращений связаны с человеческим фактором - то есть некорректностью, грубостью, невежливостью или непониманием со стороны работников фирмы при взаимодействии с клиентами.

Таким образом, проведенный анализ позволил выявить основные положительные моменты и недостатки в маркетинговой деятельности ЗАО " DHL ".

Положительными характеристиками маркетинговой деятельности ЗАО " DHL " являются:

- наличие развитого комплекса маркетинга по всем элемента "4Р";

-.широкий ассортимент основных и вспомогательных услуг, сервисная поддержка;

- продуманная ценовая политика и система скидок и льгот;

-.оптимальная организационная структура дивизионального типа с региональными представительствами, обеспечивающая доступность услуг фирмы на обширной территории РФ;

- постоянная работа по совершенствования связей с общественностью;

- работа над улучшением имиджа фирмы;

- постоянная работа по реализации мероприятий, стимулирующих спрос.

В целом, можно сказать, что исследуемая фирма ЗАО " DHL " реализует социально-ориентированный маркетинг.

Однако есть и ряд недостатков:

- работа отдельных региональных представительств вызывает нарекания со стороны клиентов в связи с нарушением сроков и условий поставки грузов;

- одной из наиболее частых причин, приводящих к жалобам со стороны клиентов, является грубость и невнимание персонала при работе с клиентами.

  На основании анализа ЗАО " DHL " может быть предложен ряд мероприятий, способствующих совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

После рассмотрения анализа деятельности компании можно седлать вывод, что компания лидирует среди экспресс-перевозчиков, сейчас так и все предыдущие..годы..своего..функционирования..на..российском..рынке. 
        Стратегически важной задачей DHL является сохранение и укрепление позиции лидера..в области экспресс-доставки..и логистики. DHL..является мировым лидером экспресс.доставки и логистики,  предлагая   клиентам полный спектр новаторских и индивидуальных решений. DHL задает тон в отрасли, предоставляя быстрый и надежный сервис, учитывающий потребности клиентов компании. Прибыль DHL в 2011 году составила 38 млрд. евро. DHL имеет богатый опыт в области экспресс доставки, воздушных, наземных, морских перевозок, а также логистических решений. DHL сочетает в себе обширную территорию обслуживания с глубоким пониманием местных рынков. Сеть DHL охватывает более 220 стран и территорий мира. Штат компании по всему миру насчитывает более 160 000 высокопрофессиональных сотрудников, деятельность которых направлена на предоставление оперативного сервиса высокого уровня. Основным акционером DHL является Deutsche Post World Net. Компания DHL является лидером российского рынка, предоставляющим решения в области экспресс доставки и логистики. DHL вышла на российский рынок в 1984 году и за это время территория, обслуживаемая компанией, расширилась до более чем 500 населенных пунктов по всей федерации. На сегодняшний день компания имеет более 100 собственных и агентских офисов. Российское отделение DHL насчитывает более 1400 сотрудников. Транспортный парк составляет 300 коммерческих транспортных средств.

Выводом по курсовой работе следует то, что маркетинг услуг широко развился в России. Примером этому может служить компания «DHL».

 

 

 

 

Список литературы 
1.   Абчук В.А. Азбука маркетинга  
2.   Амблер Т. Практический маркетинг

3.   Ассэль Гэнри.  Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов.

4.    Багиев Г.Л., Тарасевич В.М.,Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов; Под общей ред.Багиева. 
5.    Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков.  
6.    Гилберт А. Черчилль Маркетинговые исследования  
7.    Голубков Е.П. Основы маркетинга. 
8.    Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности.

9.    Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг.

10.  Дурович А. П. Маркетинг в предпринимательской деятельности.

11.   Котлер  Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга.

12.   Котлер Ф.  Маркетинг менеджмент .

13.   Соловьев Б.А. Управлени маркетингом.

14. http://revolution.allbest.ru/marketing/00006204_0.html

15.http://www.coolreferat.com/%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3_7

16.http://www.twirpx.com/files/mapr/services/

17.http://www.dhl.ru/ru.html

18.http://www.f1.dhl.ru/KartingSamara/Home/