Исследование отношений потребителей к товару, услугам, производителям

     РЕФЕРАТ 

         Курсовая работа содержит :55 стр., 3рисунка, 8 источников.

     Объект  исследования – отношения потребителей к товару, услугам, производителям.

     Цель  работы - освоить теоретический материал по исследованию потребителей и потребительского поведения, мотивы принятия решений о покупке, изучить отношения потребителей к товару, услуге, компании в целом.

В курсовой работе были рассмотрены:

• понятие "потребительский рынок";
• факторы, оказывающие влияние на совершение покупки;
• исследование процесса принятия решения потребителя о покупке;
• исследование отношений потребителей;
• маркетинг услуг;
• психология восприятия покупателем товара.

Ключевые  термины: ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЫНОК, ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ, ФАКТОРЫ КУЛЬТУРНОГО ПОРЯДКА, СОЦИАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ, ХАРАКТЕРНЫЕ СВОЙСТВА, ФУНКЦИЯ ПОЛЕЗНОСТИ, УСЛУГА. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Содержание

   Введение

1. Исследование потребителей и потребительского поведения
1. Характеристика потребителей
2. Исследование процесса принятия потребителем решения о          покупке
2. Изучение отношения потребителей  к товарам, услугам, производителям
1. Исследование отношений
2. Изучение отношения к компании
3. Изучение отношений к товару
4. Маркетинг услуг
3. Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей
4. Психология восприятия товара покупателем

   Заключение

   Список  использованной литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Что движет потребителями? Каковы его мотивы потребления того или иного товара или услуги? Почему потребители выстраиваются в очереди за одними товарами и отказываются от потребления других, не уступающих первым по основным физическим параметрам? Какие факторы оказывают влияние на приобретение того или иного товара? Над ответами на эти вопросы бьется уже четвертое поколение специалистов по маркетингу.

      Одно из самых распространенных мнений, связанных с маркетингом, состоит в том, что главную роль в потребительском поведении играет отношение потенциального покупателя к товару, фирме или торговой марке и в этом есть резон. Маркетологи склонны подчеркивать важность этого отношения, поскольку оно определяет не только единичный выбор потребителя, но и его общую лояльность к фирме.

      Отношения с потребителем стали  важнейшим направлением деятельности  организаций в развитых странах.  Нередко именно это направление  деятельности занимает больше  всего времени и усилий компаний. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно.

      Удовлетворенность потребителя продуктом/услугой - приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя.

      Совокупность данных обстоятельств обусловливает актуальность избранной темы курсовой работы.

           Яркими представителями в изучении потребительского поведения из зарубежных авторов можно назвать Ж.Ж Ламбена и Ф. Котлера. В отечественной литературе наиболее полно освещают вопросы исследования потребителей Каменева Н.Г., Поляков В.А., Анорин В. и др.  

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Исследование  потребителей и потребительского поведения

1.1 Характеристики  потребителей

      Потребительский рынок - отдельные лица и домохозяйства, покупающие приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления.

      Потребители принимают свои решения  не в вакууме. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка (рис.1. 1). В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчет. [1, с.325 ]. 

 
 

         Как мы видим из рисунка,  поведение потребителей на рынке, характер покупок определяются следующими факторами:

    - личностные;

    - культурные;

    - социальные;

    - психологические.

    Изучение  этих факторов является важнейшей задачей  маркетинговых исследований.

    Личностные  факторы.

    Личностные  факторы включают в свой состав возраст, стадию жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение (уровень дохода на семью и одного члена семьи), стиль жизни, тип личности и самопредставление.

    Жизненный цикл семьи — совокупность отдельных  стадий, которые проходит семья в  своем развитии с момента своего создания.

    Выделяют  следующие стадии жизненного цикла  семьи:

    — холостяки (молодые, неженатые люди, живущие самостоятельно от родителей);

    — молодая семья без детей;

    — «полное гнездо» — 1 (младшему ребенку  меньше 6 лет);

    — «полное гнездо» — 2 (младшему ребенку 6 и более лет);

    — «полное гнездо» — 3 (семейная пара с независимыми детьми);

    — «пустое гнездо» — 4 (дети живут  отдельно от родителей, глава семьи  работает);

    — «пустое гнездо»—2 (глава семьи  вышел на пенсию);

    — живым остался только один родитель, который работает;

    — живым остался только один родитель, который вышел на пенсию.

    Очевидно, что для разных стадий жизненного цикла семьи потребности являются разными (в питании, одежде, жилье, отдыхе и т.п.).

    Стиль жизни — стереотипы жизненного поведения личности, выражающиеся в ее интересах, убеждениях, действиях. Жизненный стиль потребителей измеряется путем использования очень объемных вопросников, порой до 25 страниц. В этих вопросниках потребителей просят определить степень своего согласия или несогласия с утверждениями, ряд из которых приводится ниже:

    — Я являюсь человеком, который  все очень тщательно планирует.

    — В поиске развлечений я обычно покидаю свой дом.

    — Я обычно одеваюсь, следуя моде, а  не из соображений комфорта.

    —Я получаю удовольствие, наблюдая спортивные состязания по телевизору.

    Исследовательские фирмы разработали классификаторы жизненных стилей, подразделяющие последние  на 6—10 типов, в рамках которых проводятся специальные исследования. Маркетологи  часто разрабатывают специальные  маркетинговые программы, ориентированные на группы, придерживающиеся определенного жизненного стиля.

    Каждый  человек является личностью, что  обусловливает относительно неизменные на протяжении длительного интервала  времени его реакции на воздействия  из внешней среды. Тип личности характеризуется такими чертами, как уверенность, независимость, агрессивность, социальность, адаптивность, инертность и т.д. Например, производители кофе обнаружили, что активные потребители кофе являются высокосоциальными личностями.

    Самопредставление — сложные мысленные представления личности о себе, о собственном «я». Например, если кто-то мыслит себя творческой и активной личностью, то будет искать товар, отвечающий этим характеристикам.

    Культурные  факторы.

    Культурные  факторы включают в свой состав культуру, субкультуру и принадлежность к общественному классу, маркетологу весьма важно иметь представления об изменениях культурных факторов, чтобы ответить на них предложением новых продуктов.

    Под культурой понимается совокупность основных ценностей, понятий, желаний и поведения, воспринятых членом общества от семьи и других общественных институтов.

    Субкультура — группа людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном  опыте и ситуациях, например национальные, религиозные, региональные группы. При проведении маркетинговых исследований в данной области прежде всего ищутся ответы на вопросы: «Связано ли использование какого-то товара с определенной этнической группой или принадлежность к этой группе не играет существенной роли? Владение какими потребительскими товарами, собственностью дает основание отнести потребителя к представителям определенной культуры, субкультуры?»

    Общественный  класс — относительно упорядоченная  и стабильная общественная группа, члены которой обладают общими ценностями, интересами и поведением. Здесь наиболее часто исследуются следующие вопросы: «Является ли данная группа товара или конкретная марка символом принадлежности к какому-то социальному классу, социальной группе?»

    Социальные  факторы.

    Социальные  факторы включают в свой состав малые группы, подразделяющиеся на группы членства, референтные группы, семью, социальные роли и статус.

    Группа  членства — группа, к которой  принадлежат определенные личности и которая оказывает непосредственное влияние на их поведение, например семья, сослуживцы, друзья.

    Референтная группа — группа, по которой личность осуществляет прямое или косвенное  сравнение при формировании своих  отношений и линий поведения. Люди часто попадают под влияние  референтных групп, членами которых они не являются. Это влияние осуществляется по крайней мере тремя путями: путем демонстрации новых поведения и стиля жизни; путем изменения отношений людей и их жизненных оценок; путем изменения оценок тех или иных продуктов. В референтной группе может существовать «лидер мнения», который оказывает особо сильное влияние на других членов группы. Выявление лидеров мнения с целью оказания на них определенного влияния является одной из задач маркетинговых исследований данной направленности. Особенно важным является изучения мнений членов референтной группы при выпуске нового товара.

    Под социальной ролью понимаются определенные виды деятельности, которые, как ожидается, осуществит индивид по отношению  к людям, его окружающим. Например, один и тот же человек может играть роли сына, отца и директора. Выполнение роли предполагает активность их исполнителей в соответствии с их окружением. В зависимости от того, какую роль играет человек в данный момент, зависит его покупательское поведение.

    Статус  — это положение индивида в обществе. Например, статус директора, статус отца. Статус выражает общую оценку, даваемую индивиду обществом. В своем покупательском поведении индивид руководствуется занимаемым им статусом. Это касается и одежды, и продуктов питания, и многого другого.

    Психологические факторы.

    Психологические факторы включают в свой состав мотивацию, восприятие, усвоение, убеждение и  отношение. Эти факторы оказывают  сильное влияние на поведение  потребителя.

    При изучении мотивации или побуждений, вызывающих активность людей и определяющих ее направленность, в данном случае на покупку какого-то товара, ищутся ответы на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка? Что потребитель ищет, покупая данный товар? Какие потребности пытается удовлетворить?» Человек в любой момент времени испытывает различные потребности. Однако большинство этих потребностей не являются достаточно сильными, чтобы мотивировать его действовать в данный момент времени. Потребность становится мотивом только, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Под мотивом понимается потребность, настоятельность которой является достаточной, чтобы направить человека на ее удовлетворение. Для исследования мотивов поведения потребителей используется мотивационный анализ. В маркетинге при анализе поведения потребителей наиболее часто используются теории мотивации Фрейда и Маслоу.