Деятельность PR-специалистов в туристическом бизнесе

- дегустация вин для  знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- “курсы домохозяек”  (готовим десерт);

- рождественский базар;

- всевозможные дискуссии,  симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

- Количество PR акций?

- Какого качества мероприятия? 

- Сколько должны стоить эти мероприятия? (12)

В последних исследованиях  по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос “Сколько стоят и зачем нужны PR?” должен быть получен путем  экономических расчетов по следующей  формуле:

Считается, что положительную  оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту  симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени  информированности определенной категории  потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных  факторов. Это подтверждает уже высказываемую  ранее необходимость организации  передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

Г) убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице  степень его “убеждаемости” имеет  разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего  с гостями. Менеджмент свободного времени  повышает значимость “активного отдыха”. Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста  по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются чаще  всего как диалог, в котором  информация не только идет  к клиенту, но и получается  от него. На этом основан контроль  эффективности и действенности  мероприятий. Для этого, с одной  стороны, прослеживают правильность  проведения PR действий и мероприятий,  охват ими соответствующих целевых  групп на предприятиях гостиничного  и ресторанного бизнеса, а с  другой стороны, организуют учет  взаимных интересов партнеров.  К обязанностям контактной службы  относится также организация  всех презентаций, устраиваемых  гостиницей.

Работа с клиентом может  проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих  изданиях, включая собственное “домашнее” издание. В нем публикуются сообщения  о гостиничных программах, важнейших  событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных  услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший  эффект дает организация и ведение  подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование  на практике.

Вся изложенная выше информация представляет собой теоретический  аспект данной темы. Но наибольшей ценностью, по нашему мнению, обладает практическая часть, которая позволяет составить  более четкую картину об осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе. В первую очередь хотелось бы отметить, что в Москве около 170 гостиниц. Их можно классифицировать по различным  критериям, но наиболее значительным является принадлежность/ не принадлежность к  международной цепочке.

Гораздо проще в рамках данной темы рассказывать о гостиницах, которые принадлежат к международным  цепочкам. Это, как правило, крупные  гостиницы, которые зарекомендовали  себя на мировом рынке. Будучи частью одной “цепи”, отели представляют собой воплощение единого корпоративного стиля. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR отдела или менеджера по связям с общественностью.

Что касается остальных гостиниц, PR деятельностью здесь занимается в лучшем случае служба маркетинга, а зачастую непосредственно сам  директор. Но тем не менее за последние  годы с развитием рыночной экономики  все руководители постепенно осознали необходимость public relations как неотъемлемой части “жизни гостиницы” и основной составляющей ее успеха.

Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный  бюджет, который составляется на каждый год, куда входят такие статьи как:

- расходы на различные  мероприятия

-расходы на рекламу

-на публикации (если это необходимо)

-на выставки

К другим не менее важным принципам PR деятельности относятся:

-Отсутствие негативных упоминаний

-PR отдельной личности ( директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером

Все приведенное выше создает  единый фирменный стиль, который  окупает все затраты.

2. Чем удивить гостей ? 

Первым шагом на пути осуществления  успешной ПР акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить  недостатки в обслуживании, правильно  позиционироваться на высококонкурентном столичном рынке. Изучать потребности  клиентов московские отели предпочитают своими силами, хотя для крупных  проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Так, в московском отеле Sheraton Palace даже учреждена должность  маркетингового аналитика. Однако следует  отметить что, это скорее исключение, нежели чем правило. На практике даже в известных всему миру отелях деятельность по продвижению гостиничных  услуг относят к маркетингу предприятия, а не к связям с общественностью. Как правило, сведения об изменении  запросов клиентов могут приходить  по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.

Анкетирование гостей сегодня  практикуется многими отелями различной  категории (“Ирис”, “Глобус”, в трех московских гостиницах Marriott, Baltchug Kempinski, “Паллада”, “Космос”.). Это очень  эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Так, например в “Глобусе”, при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках “анкету гостя”, которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке многие отели (этот инструмент особенно часто используется отелями сети Marriott) проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.

Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг  и придать вашей гостинице  свой неповторимый стиль. Так, в отеле Aurora Marriott Royal было решено подписаться  на рассылку зарубежной прессы по электронной  почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило  избежать “опозданий” изданий из-за длительности доставки. Подобную же услугу, оказывает отель Baltchug Kempinsky, уже утром  клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные  по e-mail. В отеле “Паллада” в  дополнение к уже существующей возможности  выхода в Интернет из номера будет  открыт интернет-класс. Эту просьбу  выдвигали гости, путешествующие без  персонального компьютера. А в  отеле “Глобус” любому гостю в  любое время суток могут быть предложены медицинские и юридические  услуги.

В этой связи хотелось бы добавить, что многие отели (вне зависимости  от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиента, акцентируя внимание на предпочтениях, выслеживают историю гостя.

Самым излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами  абсолютно всех категорий гостиниц остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные  скидки для групп, корпоративных  клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса Вам также  предложат специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости  от текущей загрузки отеля, цены выходного  дня, льготный индивидуальный туристический  тариф и цены для сотрудников  туристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA. (9)

Каждая гостиница будет  бороться за постоянных клиентов, используя  при этом всевозможные способы их привлечения. Таким образом, в арсенале гостиниц множество интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского (“Нациолналь”), шоколад. Многие отели  осуществляют специальные программы  по встрече VIP-клиентов, подарок и  приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг (Golden Ring), организация  регулярных автобусных шатлов между  гостиницей и центром города и  аэропортом “Шереметьево-2” (“Ирис”), предоставление номера более высокой  категории без дополнительной оплаты (“Аэростар”), специальные предложения  в ресторанах отеля (“Аэростар), скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной  для клиентов, останавливающихся  на длительный срок (Sheraton Palace). (13)

           4. СОДЕРЖАНИЕ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Связи, контакты, коммуникации - специфика PR

Специфика связей с общественностью  заключается в том, что они  всегда личностно ориентированы  и должны быть направлены на благо  общества. Это могут быть обращения  через средства массовой информации, выступления на собраниях, общение  с помощью почты или технических  средств или просто личный контакт. При этом представление об общественном благе выступает средством для достижения взаимопонимания людей. Понятно, что взаимопонимания не всегда удаётся достичь с первого раза. Поэтому ещё одна важная специфическая черта связей с общественностью заключается в их долгосрочности. Настойчивость и терпеливость - залог успеха в нахождении взаимопонимания в самых сложных и противоречивых ситуациях.

PR-технологии

Технология - это повторяющаяся  последовательность действий, которая  в одинаковых условиях всегда приводит к одному и тому же результату. В  каждой сфере деятельности PR вырабатывает свою технологию или набор технологий.

Классическая избирательная или  внешняя технология основывается на социологическом опросе, выявляющем интересы и потребности различных  групп населения, и создании имиджа (включая и предвыборную программу) кандидата, отвечающего этим интересам  и потребностям. На первой стадии избирательной  кампании (подготовительной) после  социологического анализа проводятся мероприятия информирующего характера - встречи с избирателями, интервью и т.д. На второй стадии (заключительной) - проводится агрессивная рекламная  кампания за кандидата.

Корпоративная (фирменная) PR-деятельность или внутренние технологии сегодня  в России - это либо создание имиджа (образа разной степени достоверности), либо организационное консультирование.

Имидж или образ может создаваться  руководителю компании (корпорации), самой  компании или продуктам (услугам), которыми организация обеспечивает население, причём в разной последовательности в зависимости от целей. Технология создания имиджа включает в себя анализ объекта, разработку стиля, соответствующего его внутренним свойствам, и планирование собственно PR-кампании.

PR-кампании

Большое значение при проведении PR-кампании имеет гармоничное и точное взаимодействие внешних коммуникаций и внутренних отношений в организации. Самая  распространённая (и недопустимая) ситуация при несогласованности  этих двух сфер - когда организация, давшая рекламу в прессе, забывает посадить специалиста на телефон  или проинструктировать секретаря, как отвечать на звонки по этой рекламе.

Организационное консультирование - это комплексное изучение ситуации и выработка мер по улучшению  результатов деятельности организации. Набор технологий, используемых здесь, очень многообразен. В него входит психологическая работа с руководителем  предприятия - главный элемент технологии организационного консультирования. Здесь  действует правило - никаких серьёзных  изменений в организации произойти  не может, пока не изменится (или не сменится) сам руководитель. Вторая составляющая - организация деятельности: коррекция технологических цепочек, распределение обязанностей. Третья часть - работа с персоналом: повышение  его квалификации, атмосфера и  целевые установки коллектива, индивидуальные особенности каждого и их оптимальное  сочетание для достижения успеха в деле.

Внешние технологии в общем случае нацелены на работу с населением, большими или меньшими группами людей. Внутренние - на работу с коллективами организаций  при 

PR-службы организаций и самостоятельные