Разработка системы логистического обслуживания потребителей (на примере ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'')

* нужды и запросы потребителей важнее, чем продукты и услуги;

* продукты и услуги приобретают значимость только тогда, когда они доступны и желательны для потребителей;

* прибыль важнее, чем объем продаж;

Для фирмы ''ИЗОЛ'' важная роль маркетинга заключается в том, что она позволяет рассмотреть все виды деятельности, имеющие отношение к привлечению и удержанию клиентов. Логистика сегодня может составить сердцевину стратегии фирмы. В той мере, в какой предприятие строит свои конкурентные преимущества на компетентности в логистике, оно обладает уникальными чертами, которые другим трудно воспроизвести. Однако конкуренция не стоит на месте. Поэтому логистическую деятельность следует рассматривать в контексте жизненного цикла, на протяжении которого потребности клиентов постоянно меняются. Обслуживание клиентов призвано обеспечивать выгоды, обладающие дополнительной стоимостью, всем звеньям логистической цепи. Для достижения успеха предприятию необходимо, чтобы его базовые возможности обслуживания в равной мере отвечали таким критериям, как доступность, функциональность, надежность. Программы обслуживания фирмы ''ИЗОЛ'' должны распространяться  на всех потребителей. Объем услуг, ограничиваемым базовым уровнем обслуживания определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

 

     1.3. Краткая характеристика характеристика объектов исследования.

Настоящая дипломная работа посвящена разработке системы логистического обслуживания клиентов ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''. Таким образом, у нас существует два объекта исследования: это ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' и логистика. Рассмотрим их основные характеристики.

Предприятие ЗАО Производственно-Технологическая фирма ''ИЗОЛ'' было создано в 1990 году. Оно выпускает дверные блоки, мебель, оказывает услуги населению и ведёт розничную торговлю.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 4 .

     Давая краткую характеристику закрытому акционерному обществу ПТФ ''ИЗОЛ'', остановимся только на основных характеристиках фирмы и результатах её деятельности с учетом динамики по годам.

Изменение кадрового состава и изготовляемой продукции по годам дано  в таблице 1.

 

 

 

 

Численность работников и выпускаемая продукция ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

                                                                                         

                                                                                            Таблица 1.

Годы	1991	1993	1995	1997	1999	2001
Персонал
Всего	14	50	70	150	180	200
Управленцы (менеджеры)	1	2	3	5	5	7
Коммерсанты	2	7	15	20	17	15
Специалисты	3	10	15	18	13	10
Рабочие в т. ч. в основном пр-ве	8 5	31 19	37 25	107 70	145 95	168 105
Изготовление двери (в месяц всего)	80	200	350	400	650	1000
В т.ч. гладкие	80	140	200	180	310	500
Филенчатые	-	50	100	150	240	350
Индивидуальный заказ	-	10	50	70	100	150

 

Мы видим, что предприятие стабильно развивалось, постоянно наращивая объёмы выпускаемой продукции, и создавая новые рабочие места. В настоящее время ПТФ ''ИЗОЛ'' является активным донором бюджетов г. Дзержинский и Ленинского района Подмосковья, стабильно и своевременно уплачивает все налоги.

Основные финансовые результаты ежемесячной работы по производству дверей в тыс. руб. (*в млн.) за 10 лет даны в таблице 2.

 

 

 

Основные финансовые результаты ПТФ ''ИЗОЛ''.

                                                                                          Таблица 2.

Годы	1991*	1995	1998	2000
Показатели
Выручка	80,5*	300,0*	950,0	1850,0
Прибыль	16,0*	45,0*	90,0	95,3
Зарплата	24,0*	90,0*	384,0	720,0
В т.ч. на 1 человека	1,7*	1,30*	2,4	3,60

 

Технологический цикл изготовления основной производственной продукции ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' межкомнатного дверного блока, составляет в настоящее время от 10 до 14 дней, в зависимости от модели и индивидуальных требований заказчика.

Из таблицы 3  видно как изменялось время (в днях) на изготовление различных моделей дверей по мере совершенствования технологии и оснащенности предприятия.

                                   Сроки изготовления дверей.

                                                                                                         Таблица 3.

Годы	1991	1993	1997	2000
Модуль
Гладкие	25-30	15-20	10-15	8-10
Филенчатые	-	25-30	15-20	10-12
Индивидуальные заказы	-	30- 35	20-25	12-14

 

Одним из важных моментов сокращения сроков изготовления является совершенствование технологии и качества сушки древесины, а также заготовка базовых деталей двери и создание их неснижаемого запаса на складе.

Наличие готовых комплектующих позволяет собрать гладкую дверь и в течение 3-4 дней, и выполнить индивидуальный заказ в течение 5-7 дней. Это стало возможным в связи с использованием современного оборудования и передовых технологий. Резервы сокращения сроков выполнения заказов за счёт совершенствования оборудования и технологии изготовления в настоящее время практически исчерпаны (с 1991 г. по настоящее время они сокращены в 3 раза). Тем не менее среднее время выполнения конкретного заказа от поступления заявки клиента до поставки ему продукции составляло в 2000 г. 15-20 дней в зависимости от вида заказа, что в 3-4 раза больше теоретически возможного. В таблице 4 даны сроки прохождения заказов, сложившиеся на фирме к осени 2000 года.

                                        Сроки прохождения заказа

                                              

                                                                                                                         Таблица 4

Службы	Прием заявки у клиента и передача на производство	Подготов-ка комплектующих	Изготовление	Комплектация партии на складе	Достав- ка клиенту
Заказ
Гладкие двери	1-2	1-3	1-2	1-2	2-3
Филенчатые	2-4	2-4	2-3	2-3	2-3
Индивидуальный заказ	4-5	2-5	3-4	2-3	3-5

 

Таким образом даже беглый анализ процесса исполнения заказов клиентов ПТФ ''ИЗОЛ'' с точки зрения логистики показывает, наиболее ''узкие'' места в логистической цепочке и позволяет принять достаточно эффективные меры по совершенствованию процесса.

Рассмотрим причины задержки прохождения заказов и пути их устранения в фирме ''ИЗОЛ'', сделав экономические и оценки существующих потерь и возможных выгод.

1.Прием заказа

Заказ принимается, как правило, в одном из 22 пунктов розничной продажи продукции и товаров ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' в г. Москве и Подмосковье, или в центральном офисе фирмы в г. Дзержинский, или непосредственно на комплексе в д. Слобода.

Заказ считается принятым для новых клиентов с момента внесения авансового платежа, для постоянных с момента поступления заказ-наряда с указанием модели, количества и размеров (см. Приложение 1).

Основные причины задержек на данном этапе:

• Для новых клиентов сомнения в размерах и необходимость уточнения в том числе и с выездом на место.
• Для постоянных клиентов - уточнение цен, сроков и формы оплаты.

2. Передача заказа в цех на исполнение.

Формы передачи заказа даны в таблице 5.

Формы передачи заказа.

                                                                                        Таблица 5

Годы	1993	1997	1999	2001
Форма
Кол-во точек приема заказа	10	15	20	24
Выезд на место	2	5	7	2
По телефону	8	6	6	11
Факсимильная связь	-	3	6	10

 

Из таблицы видно, что за последние 7 лет оборудованы факсимильной связью 10 точек приема заказов, телефонной, в том числе, мобильной практически все точки приема заказов.

Это позволило существенно ускорить поступление информации о заказе в цех, и обеспечило обратную связь с клиентом, что очень важно для решения вопроса доставки.

3.Исполнение заказа.