Разработка системы логистического обслуживания потребителей (на примере ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'')

Рассмотрим концептуальную модель процесса формирования системы логистического обслуживания.

Для этого представим её в виде следующей совокупности положений:

1. Качество логистического обслуживания есть результат (следствие) взаимодействия факторов технологического и производственного характера, а также факторов внешней среды.
2. Влияние различных факторов не одинаковы.
3. Мера влияния отдельного фактора количественно не постоянна.
4. В силу положения 3 объективную ценность имеет только множество причинных факторов.
5. Структура множества причинных факторов является иерархической с элементами сетевой структуры.
6. Множество причинных факторов для каждого показателя системы логистического обслуживания не является фиксированным.
7. Состояние технологического процесса называется установившимся регламентированным, если соблюдаются основные требования технологии, а средний уровень качества стабилен в течение длительного периода предоставления обслуживания.и значения показателей качества обслуживания согласованы между собой.

        8.Дефект продукции процесса логистического обслуживания есть результат такого взаимодействия причинных факторов, в котором один или несколько факторов принимают неудовлетворительные значения, например, значения вне допуска.

Рассмотрим метод анализа дефектов и диаграммы "причина-следствие".

Назначение анализа дефектов - выявление причин их возникновения. Обычно при анализе дефектов для формирования множества причинных факторов применяется метод "мозгового штурма" экспертов [21]. В результате обсуждений формируются несколько наиболее вероятных гипотез, которые далее детально исследуются. Эффективность этого способа анализа дефектов, непосредственно определяется уровнем компетентности и профессиональных знаний специалистов службы логистики, их опытом.

При анализе дефектов пользуются условными графическими моделями причинно-следственных связей (отношений) факторов, известными под названиями: ветвистой схемы характерных факторов, причинно-следственной диаграммы (диаграммы Исикавы). Если в этой диаграмме (рис. 11) выделить "хребет", большие, средние и мелкие "кости", она становится похожей на рыбий скелет и ее часто именуют поэтому "рыбьей костью" или "рыбьим скелетом".          Причинно-следственная диаграмма (ПС-диаграмма) включена в японский промышленный стандарт (JIS) в области контроля качества как диаграмма, показывающая отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами.

ПС - диаграммы являются очень эффективным практическим средством анализа дефектов в силу их наглядности и простоты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 11. Структура диаграммы причин и результатов   

 

К недостаткам этих моделей можно отнести следующее:

1) при большом числе факторов (в практически значимых случаях это десятки факторов) модели становятся очень громоздкими, что приводит к потере наглядности;

2) для составления моделей требуется очень высокий уровень квалификации исследователей, которой не обладают технологи производства;

3) отсутствуют методы и средства автоматизированного генерирования моделей;

4) отсутствуют методы автоматизированной обработки информации, содержащейся в моделях;

5) по моделям непосредственно нельзя определить величину корректирующих воздействий.

     Часто используется графовая модель процесса формирования качества обслуживания.

Эта графовая модель схематически изображена на рисунке 12.

Здесь причинные факторы качества логистического обслуживания разделены на две группы:

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 12. Структура ''дерева'' формирования показателей обслуживания.

 

    2.3. Стандарты качества логистического обслуживания

    Cложность производственных процессов в ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' требует системного подхода к вопросам обеспечения качества логистического обслуживания. Здесь важнейшим инструментом являются стандарты.

Стандарты можно разделить на две группы:

1. Стандарты, не связанные с контрактной ситуацией.

2. Стандарты, предназначенные для контрактных ситуаций.

Стандарты первой группы устанавливают требования к организации системы качества логистического обслуживания, т.е. описывают основные принципы и элементы этих систем и носят рекомендательный характер. Стандарты второй группы используются в тех случаях, когда взаимодействуют две стороны Заказчик и Изготовитель.

В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматриваются требования качества, интересующие Заказчика. При этом требования к уровню качества становятся обязательными для Изготовителя.

Проверка Заказчиком эффективности системы обслуживания гарантирует надлежащее качество и стабильность будущих поставок. Изготовитель демонстрирует Заказчику не только результаты контроля, но и организацию работ на предприятии, гарантирующую стабильное качество. Стандарты устанавливают унифицированные подходы к системам и методам их оценки.

Особенностью предлагаемых стандартами методов обеспечения качества является предупреждение дефектов продукции на этапах ее разработки и изготовления, а также ориентация системы на требования потребителя.

Стандарты, включают в себя все элементы, способствующие предотвращению убытков с точки зрения ответственности Изготовителя. Они используются как инструмент оценки второй и третьей стороной.

Главной целью стандарта является не обеспечение качества, а управление качеством. Согласно стандарта, ключевыми целями предприятия в области качества обслуживания являются:

1.Обеспечение постоянного улучшения качества обслуживания и стремление к достижению указанной цели;

2. Улучшение качества работы для постоянного удовлетворения установленных и ожидаемых требований всех заинтересованных лиц;

3. Обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются, поддерживаются, происходит планомерное улучшение качества;

4.Формированиение уверенности потребителя и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты;

 5. Обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

     В настоящем разделе автором дипломной работы на основе отечественного и зарубежного опыта формируются основные требования к построению систем качества логистического обслуживания для производственно-технологической фирмы ''ИЗОЛ''с учётом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества в сфере услуг», аналогом которого является МС ИСО 9004-2.

Планирование процесса управления качеством логистического обслуживания предполагает три следующих этапа:

- анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, приемка продукции по количеству и качеству на склад);

- анализ видов деятельности, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству);

- отбор операций, относящихся к необходимым для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией допускам).

Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательств руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.

Целью системы качества обслуживания является удовлетворение заказов потребителя. Задачи системы качества должны включать:

• выполнение заказов потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества обслуживания;
• учет требований внешней среды;
• эффективность в предоставлении обслуживания.

Персонал должен перевести данные задачи в набор целей. Примерами этого будут:

• четкое формирование заказов потребителя и принятие соответствующих мер в области качества;
• предупреждающие действие и управление с целью исключения невыполнения заказов клиентов;
• оптимизация затрат, связанных с обеспечением требуемого уровня обслуживания и качества;
• непрерывный анализ требований, предъявляемых к обслуживанию, с целью определения возможности по повышению уровня качества;
• предупреждение неблагоприятных воздействий деятельности фирмы на общество и окружающую среду.

Для достижения этого необходимо создать систему обеспечения качества на всех этапах выполнения заказа клиента.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества обслуживания.

На фирме ''ИЗОЛ'' обеспечены необходимые и достаточные ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы качества и достижения целей в области качества. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной службе организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Руководству следует использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, а именно:

- осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отношениям;

- реализовывать возможности каждого члена организации посредством последовательных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс;

- обеспечивать понимание задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

- достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на качество обслуживания заказов потребителей;

- поощрять усилия, направленные на повышение уровня качества, посредством должного их признания и вознаграждения;

- периодически проводить оценку факторов, побуждающих персонал обеспечивать качество обслуживания;

- применять плановое продвижение персонала по службе;

- разрабатывать мероприятия по повышению квалификации персонала в соответствие с профессиональными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся:

• подготовка и обучение исполнителей, включая специалистов по затратам, и оценке эффективности системы качества;
• программа по качеству, включающая инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также периодическая переподготовка сотрудников;
• методики по определению и проверке уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;
• оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Работники фирмы, особенно те, кто непосредственно взаимодействует с потребителем, обязаны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они взаимодействовуют с внешними организациями, чтобы обеспечить качество обслуживания.

Основная философия системы качества, ПТФ ''ИЗОЛ'', формулируется следующим образом: "Лучше потратить копейку на предотвращение, чем  рубль на устранение".

Такая философия фокусирует внимание на организационных вопросах и подразумевает, что логистический процесс должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания с первой попытки. Система качества должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям.

Жизненный цикл процесса предоставленного обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей качества - рисунок 13.

Интересы потребителей в качестве обслуживания непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи. К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленного обслуживания;

- оценка потребителем полученного обслуживания;

- проверки качества и эффективности всех элементов системы обслуживания.

Обратная связь должна быть установлена между взаимодействующими элементами в петле качества.

Все элементы обслуживания, требования и положения, должны быть определены и оформлены как часть документации службы логистики. Соответствующая документация включает:

а) Руководство - в котором дано описание системы для постоянного контроля её функционирования. Оно должно содержать:

- политику и цели в области качества;