Коммуникации в процессе управления

      Ситуационные  коммуникации нередко отражают  возникновение конфликтов  и тем самым требуют дополнительного  внимания.  Эти  коммуникации  могут  быть разрушительными для организации.

      Ситуационные  коммуникации  возникают  и  как  результат  деятельности менеджера. Ведь конфликт - не  всегда  отрицательное  явление,  в  некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

      Коммуникации  могут  быть  мнимыми  и  реальными.  В  качестве  мнимых коммуникаций  выступают   те   связи,   которые   существуют   по   каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются  в  практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих.  В практике  управления  часто  приходится   наблюдать   существование   мнимых коммуникаций, которые  рождаются  иногда  в  связи  с  какими-то  амбициями, иногда  в  процессе   старения   организационных   положений,   вовремя   не пересмотренных   и   не   скорректированных   с   реальными    потребностями организации,  иногда мнимые  коммуникации   возникают,   как   возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

 

1.3. Коммуникационный процесс

 

      Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми.

      Основная  цель коммуникационного  процесса  –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако  сам  факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения  участвовавших  в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь представление о стадиях  процесса,  в  котором участвуют двое или большее число людей.

 

1.4. Элементы и этапы процесса коммуникаций

 

      В процессе  обмена информацией можно выделить  четыре базовых элемента.

   1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи  или собирающее информацию и передающее ее.

   2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

   3.  Канал, средство  передачи информации.

   4.  Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

 

      При обмене  информацией отправитель и получатель  проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их  задача  –  составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли  и  разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно  точкой,  в которой  смысл может быть искажен или полностью утрачен.

    Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

    - Зарождение идеи.

    - Кодирование и выбор канала.

    - Передача.

    - Декодирование.

 

1.4.1. Зарождение идеи

 

      Обмен  информацией   начинается  с  формирования идеи  или  отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею  или  сообщение  следует сделать предметом обмена. К сожалению,  многие  попытки  обмена  информацией обрываются на  этом  первом  этапе,  поскольку  отправитель  не  затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

      Нужно помнить, что  идея  еще  не  трансформирована  в  слова  или  не приобрела другой такой формы, в  которой  она  послужит  обмену  информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать  предметом обмена  информацией.   Чтобы  осуществить  процесс  эффективно,  он   должен принять в расчет множество факторов.

                    

1.4.2 Кодирование и выбор канала

 

      Прежде  чем  передать  идею,  отправитель  должен  с  помощью  символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты  (язык  тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

      Отправитель  также должен выбрать канал, совместимый  с типом  символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам  относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

      Если канал  не пригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна.  Картина  иногда  достойна  тысячи  слов,  но  не  при  передаче сообщения  по  телефону.  Подобным   образом   может   быть   неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать  памятные записки, предваряющие собрания небольших групп,  для  обеспечения  понимания сообщения и приобщения к проблеме.

      Если канал  не  слишком  соответствует  идее,  зародившейся  на  первом этапе, обмен информацией будет  менее  эффективным.  Например,  руководитель хочет  предупредить  подчиненного  о  недозволенности  допущенных  последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во  время  легкой  беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако  по  этим  каналам, вероятно,  не  удастся  передать  идею  серьезности  нарушения   столь   же эффективно, как официальным письмом  или  на  совещании. Подобным  образом, направление  подчиненной  записки  об  исключительности ее достижения  не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере  эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также премией.

      Выбор  средства  сообщения  не  должен   ограничиваться   единственным каналом.  Часто  желательно  использовать  два  или  большее  число  средств коммуникаций  в   сочетании.  Процесс  усложняется,  поскольку   отправителю приходится устанавливать последовательность  использования  этих  средств  и определять временные интервалы  в  последовательности  передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и  письменной  информацией  обычно  эффективнее,  чем,

скажем, только  обмен  письменной  информацией. 

        Ориентация  на  оба   канала  заставляет  тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако  никоим  образом  каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае  потоки  бумаг становятся неуправляемыми.

      Этап станет  более понятным, если представить  его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят  сбыта,  пока  не обретут   такой   упаковки,   которую   потребитель   сочтет   понятной  и привлекательной одновременно. Подобным образом  многие  люди  с  прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и  вложить  в  каналы, значимые и притягательные для  получателя.  Когда  такое  происходит,  идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит сбыта.

 

3. Передача

 

      На третьем  этапе отправитель использует  канал для  доставки  сообщения (закодированной  идеи  или  совокупности  идей)  получателю. Речь  идет   о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы  видели,  передача  является лишь одним из важнейших  этапов,  через  которые  необходимо  пройти,  чтобы донести идею до другого лица.

 

1.5. Декодирование

 

      После передачи  сообщения отправителем получатель  декодирует его.

      Декодирование  - это перевод символов отправителя  в мысли  получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют  точно  такое  же  значение  для получателя, последний будет знать, что  именно  имел  в  виду   отправитель, когда формулировалась его идея.

      Если реакции  на идею не требуется, процесс  обмена информации на этом

должен завершиться.

 

1.6. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации

 

      Следующие  принципы  являются  полезными  для  организации  эффективной коммуникации,  так  как  они  концентрируют  внимание  на  четырех  решающих областях:  качество  сообщения,  условия  приема,  поддержание   целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

    - Принцип ясности.

      Хотя о  коммуникации часто думают просто  как  о  сообщении  для  того, чтобы она обладала  какой-то  ценностью,  она  должна  пройти  испытание  по принципу ясности: сообщение  обладает  ясностью,  если  оно  выражено  таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

    - Принцип целостности.

      Управленческие  сообщения скорее  являются  средствами,  чем  конечными целями.

      Принцип  целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать  установлению  понимания  между  людьми   в   процессе  их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

    - Принцип стратегического использования информационной организации.

      Характер  этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной  коммуникация  бывает  тогда,  когда   руководители   используют неформальную  организацию   в   дополнение   к   коммуникации    формальной организации.

       Попробуем  рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных  (неформальных)  и  организационных  (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций  сильно  отличаются  друг  от  друга  и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

      В межличностных  коммуникациях главным является  совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых  поможет руководителю стать более коммуникабельным.

• Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать. Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
• Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой  и интонацией,  чтобы  не  посылать  противоречивых  сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат  противоречивых  сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
• Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других  людей, сопереживание. Удачное  применение  эмпатии  может заметно уменьшить возможность неверного   понимания   при   декодировании  сообщения принимающей стороной. Эмпатия  при  обмене  информацией  подразумевает также поддержание открытости в разговоре.
• Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить,  действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле,  который  вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ  установления  обратной  связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную  связь  можно  установить   также   путем   контроля первых результатов работы. Соответствующая  информация  позволит  вам  оценить,  в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

      В организационных  коммуникациях  основным  является совершенствование информационного потока.

Способы  совершенствования информационного обмена в организациях:

    - Регулирование информационных потоков

      Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности  в  информации  собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться   оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а  также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

    - Управленческие действия.

      Регулирование  информационного потока  - лишь  один пример из числа действий  руководителя  по  совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения  грядущих   перемен,  новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по  своему

усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с  участием  всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

    - Системы обратной связи.

      В той  же мере, в какой обратная связь  может  способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой  информационной системы  в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения  определенных

вопросов.

      Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

    - Системы сбора предложений.

      Системы  сбора предложений разработаны  с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем  -  снижение  остроты  тенденции  фильтрации  или игнорирования  идей  на  пути  снизу  вверх.  Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда  работники  фирмы  могут анонимно подавать свои предложения.

      Систему  сбора предложений можно организовать  по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую  работники  получают возможность  анонимно  звонить  и   задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.