Коммуникации в процессе управления персоналом

Ульяновский государственный технический университет

Институт  авиационных технологий и управления

Кафедра экономики, управления и информатики 
 
 
 

КОММУНИКАЦИИ  В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

(КУРСОВАЯ  РАБОТА) 
 

Специальность: 08070585 «Менеджмент организации»

Предмет:            «Управление персоналом»

Группа:               АМву-21

Руководитель:    Антипова И.В.

Дата сдачи  курсовой работы: 

Оценка руководителя:

                                                                      (подпись руководителя и дата) 
 
 
 
 
 

Ульяновск

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………3

1. СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ
1. Определение коммуникационного процесса в управлении……….5
2. Понятие межличностных коммуникаций………………………….11
3. Организационные и электронные коммуникации………………...14

    2. МОДЕЛИ И ЭТАПЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

2.1 Модели коммуникации……………………………………………...21

2.2 Этапы коммуникационного  процесса……………………………...23

     3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОММУНИКАЦИОННОГО  ПРОЦЕССА……………………………………………………………...26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….33

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………….37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Термин  «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

     Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение  многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные  друг с другом) в рамках различных  событий.

     Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

     Актуальность  темы курсовой работы заключается в  том, что одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

     Предметом исследования является теория управления.

     Цель  курсовой работы - исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

     Задачи  курсовой работы:

     -раскрыть сущность и классификацию коммуникаций в системе управления;

     - исследовать модели коммуникаций на предприятии;

     - изучить методы повышения качества коммуникационного процесса.

     Структура работы. Работа состоит из введения, основной части из двух глав, заключения и списка использованной литературы

В первой главе раскрыта сущность и классификации  коммуникаций. Во второй главе - модели коммуникаций. В третьей главе рассмотрено методы повышения качества коммуникационного процесса.

В данной курсовой работе акцент делается на следующую  литературу:

     1. Теория управления: Учебник / Под  общ. ред. А.Л. Гапоненко, А. Л. Панкрухина. - М.: Изд-во РАГС, 2006. - 558 с.

     2. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов /В.И. Кнорринг.- М.:- Из-во НОРМА-ИНФРА, 2005.-528 с.

     3. Граждан В. Д. Теория управления: Учебное пособие /В.Д. Граждан.- М.: Гардараки, 2005. 416 с. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. СУЩНОСТЬ  И КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ

 

1. Определение коммуникационного процесса в управлении

 

     Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

     Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную  роль в коммуникационном существовании  человека и выступает как средство коммуникации.[19, 124с.]

     Руководитель  почти всё время тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах  принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно потому, что обмен  информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

       Это означает, что для успеха  индивидов и организаций необходимы  эффективные коммуникации.

     Хотя  общепризнано, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей  считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией  представляет одну из самых сложных  проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем.[12, 251с.]

     Основная  задача менеджмента - получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера  управлять делами. В вышенаписанном можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью.

     Вы  знаете, конечно, что обмен информацией  в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы.

     На  деле люди общаются между собой менее  эффективно, чем им это кажется. Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу. Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

     Основная  цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности

общения участвовавших в обмене людей.[10,84с.] Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:[9,75с.]

1. Отправитель,  лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2. Сообщение,  собственно информация, закодированная  с помощью символов.

3. Канал,  средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.

     Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникать  в разных точках. Этот анализ подобен  внимательному разглядыванию каждого  кадра короткого эпизода на кинопленке Теория управления:[18,138с.]

Зарождение  идеи:

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточного времени  на обдумывание идеи. Кит Дэвис  подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше  на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа - “не начинайте говорить, не начав думать”. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных. Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям.[4,47с.]

1. Рабочие должны понять, какие нужны изменения - прироста объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения

-качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство. Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство.

Кодирование и выбор канала:

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Передача

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

Обратная  связь

При наличии  обратной связи отправитель и  получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией  для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может  способствовать значительному повышению  эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.