Коммуникации в процессе управления

       Министерство  образования и науки Российской Федерации

        

       Федеральное агентство по образованию 

       Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования 

       Кафедра экономики предприятия и менеджмента 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: Менеджмент

по теме: Вариант 3. Коммуникации в процессе управления 
 
 
 
 
 

                                                                                                                                                     ВЫПОЛНИЛА:  студ. гр.         

                                                             ПРОВЕРИЛ(А): 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание 

1. Роль  коммуникаций в управлении. Виды  коммуникаций…………………….…2

2. Основные  элементы и этапы процесса  коммуникаций…………………………..5

3. Характеристика  конкретной организации (предприятия,  учреждения)…………9

4. Анализ  коммуникационного процесса в организации, выявление основных преград на пути осуществления коммуникаций……………………………….……12

5. Предложения  по совершенствованию коммуникационного  процесса…..…….14

6. Задача………………………………………………………………………………18

7. Библиографический  список………………………………………………………23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   1. Роль коммуникаций  в управлении. Виды  коммуникаций.

   Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить  обмен информацией. Обмен информацией  встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

   Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может  осуществляться в явной форме (посредством  языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

   Отсутствие  эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию  и осуществлению этих процессов  посвящено значительное время в  работе руководителя. По некоторым  данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

   Средствами  коммуникации является все, что позволяет  передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним  относятся: совещания, личные беседы, служебные  записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

   Рассмотрим  коммуникационные процессы, имеющие  место в организациях.

   1. Коммуникации между организацией  и ее средой.

   Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

   2. Коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

   Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней относятся:

   - вертикальная коммуникация, или  коммуникация по нисходящей и  коммуникация по восходящей. Ее  подвидами являются: коммуникация  руководитель-подчиненный и коммуникация между руководителем и группой;

   - горизонтальная коммуникация, или  коммуникация между различными  подразделениями.

   Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примеры такой коммуникации - распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности (например, будет производиться выход на новый рынок). При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, он и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

   Кроме этого организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.

   Организация состоит из множества подразделений, между которыми необходима координация  действий, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

   В обмене информацией по горизонтали  часто участвуют комитеты или  специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам  качества, в которых принимают  участие не только начальники и специалисты  производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.

   3. Неформальные коммуникации

   Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом  неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения  информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

   - изменения в структуре организации;

   - предполагаемые меры по ужесточению  контроля;

   - грядущие повышения или понижения;

   - информация о личных пристрастиях  руководителей и т. д.

   Принято считать, что слухи - это менее  точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс. 
 
 
 
 
 
 
 

   2. Основные элементы  и этапы процесса  коммуникаций

   В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

   При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение  идеи. 
   Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.
2. Кодирование и выбор  канала. 
   Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.
3. Передача. 
   На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
4. Декодирование. 
   После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.  
   Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

   Обратная  связь - это реакция на то, что  услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего |отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

   Кроме того, в процессе коммуникации имеет место такое понятие как шумовые помехи. Аварии (поломки), взаимные помехи или шумовые помехи могут произойти в процессе коммуникации. Шумовые помехи можно определить как факторы, которые снижают качество сигнала (передачи). В рамках организации это может произойти в результате влияния многочисленных факторов. Например:

1. Шумовые помехи.
2. Неправильная интерпретация приемником (получающим) и/или посылающим.
3. Различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы).
4. Влияние времени.
5. Различия в пониманиях начальников и подчиненных своего должностного положения неминуемо усугубляют отсутствие (пробел) коммуникации между начальниками и подчиненными.

   Вот как можно представить модель передачи информации:

   Трансмиттер располагает определенной информацией, которую он намерен передать принимающему (приёмнику). Для того, чтобы передать информацию, он должен закодировать информацию с помощью какого-либо языка. Язык - это система знаков, сигналов или кодов, которая на основе определенных правил заменяет одно значение другим.

   После того, как сообщение закодировано, его необходимо передать принимающему каким-либо образом или через  какие-то каналы связи. По получению  сообщения от отправителя по каналу связи, принимающий должен раскодировать его для того, чтобы понять смысл. Принимающий воспринимает сообщения различным способами, а его ответ может быть устным, письменным или просто эмоциональным. Это ответное действие (реакция) воспринимается трансмиттером в виде ответной связи и это завершает процесс. Обратная связь может быть направлена к началу другой коммуникации, в которой процесс повторится.