Сфера гостиничных услуг: анализ основных результатов деятельности предприятия и пути их улучшения в условиях конкуренции

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях [26, с.28-35].

Последнее, но не менее важное, — гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

В зависимости от того как оформлены и скомбинированы услуги в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-аппартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, флотель, флайтель.

Существует несколько общих классификационных признаков средств размещения. Выделим наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность деятельности, обеспечение питанием, продолжительность пребывания гостей, уровень цен номера гостиницы.

Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используются и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день имеется более тридцати. Самой распространенной классификацией является система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран. Существуют однозвездные отели, двухзвездные отели, трехзвездные отели, четырехзвездные отели, пятизвездные отели. Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его звездность.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены услуги вызова скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции побудка к определенному времени и т.д.

Наиболее распространенные дополнительные платные услуги это: экскурсионное обслуживание, организация продажи билетов на все виды транспорта, заказ мест в ресторанах города, вызов такси, стирка, химчистка, глажение одежды и т.д.

Для существования процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.

Услуги гостиниц являются одной из составляющих сферы услуг в целом по стране. Согласно национальной стратегии устойчивого социально-экономического развития Республики Беларусь на период до 2020 года сфера услуг призвана формировать важнейшие факторы экономического роста, такие как научные знания, нематериальные формы накопления, информационные технологии. Поэтому необходимо обеспечить рост объемов реализации услуг населению к 2020 г. в 3,4–3,7 раза по сравнению с 2000 г., а их удельный вес в ВВП в 2020 г. довести до 50–52% [14].

Намечается дальнейшее увеличение экспорта услуг. В Беларуси имеются потенциальные возможности для расширения экспорта услуг международного туризма. Для повышения конкурентоспособности сферы услуг следует принять действенные меры по привлечению инвестиций и активному развитию малого предпринимательства в этой сфере. Предполагается, что в сфере услуг получит работу значительная часть лиц, выходящих на рынок труда.

На сегодняшний день в Республике Беларусь одной из приоритетных отраслей экономики является туристическая отрасль. Причем, важнейшим фактором здесь является развитие гостиничного бизнеса. Известно, что жители европейских стран путешествуют намного чаще, чем белорусы, они посещают различные страны и имеют возможность сравнивать. Таким образом, некомфортные условия проживания могут ухудшить впечатления и о достоинствах и о стране в целом.

Как правило наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, а также чистота в номере и организация питания в ресторане. Большинству потребителей гостиничных услуг не представляется необходимым наличие кондиционера в номере. Важно для потребителей и географическое положение гостиницы.

Наивысший процент потребительской удовлетворенности получают следующие услуги: географическое расположение гостиницы (95,75 %), чистота в номере (89,75 %), возможность бронирования номера (84,50 %), прием в рецепции (78 %), профпригодность персонала (77,25 %), организация питания в ресторане (74,75 %). Низкий процент удовлетворенности потребителей получили следующие услуги: наличие кондиционера в номере (8,25 %), доступ в интернет (15 %), наличие бизнес центра (21,5 %), владение персоналом иностранными языками (30,25 %), наличие парковки (36%) [18].

Задачами развития организаций гостиничных услуг в Республике Беларусь можно назвать:

• развитие как выездного туризма, так и туризм внутри Республики; осуществление активного маркетинга белорусского туризма за границей и внутри Республики;
• поддержание уже существующих гостиничных комплексов;
• улучшение гостиничного бизнеса на уровне города;
• привлечение белорусских и иностранных туристов в город, сохранение в хорошем состоянии памятников истории и архитектуры, поддержка организаторов мест развлечений.

Путями улучшения ведения бизнеса в организациях гостиничных услуг являются:

• снижение количества нежилых площадей здания путем сдачи в аренду;
• улучшение качественного состава персонала;
• создание собственной сети развлекательных заведений;
• улучшение качества предоставляемых услуг: оснащение номеров кондиционерами, организация бесплатной охраняемой паковки для гостей;
• осуществление маркетинговых мероприятий;
• сотрудничество с туристическими операторами города.

Основной задачей развития туристских и экскурсионных услуг, согласно Комплексной программы развития сферы услуг в Республике Беларусь на 2006-2010 годы [14], является формирование современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей отечественных и зарубежных туристов в туристских услугах.

Для реализации данной задачи предусматривается:

развитие перспективных туристских зон и повышение эффективности использования туристских ресурсов республики;

создание в каждой области филиала национального агентства по туризму и региональных центров туристской информации, увеличение числа туристических организаций (до 609 единиц к 2010 году);

создание современной инфраструктуры туризма с соответствующим рекламно-информационным обеспечением, в том числе вдоль основных транспортных коридоров и магистралей;

развитие смежных отраслей, связанных с индустрией туризма, включая модернизацию гостиничного комплекса, повышение качества гостиничных услуг;

совершенствование правовых и экономических условий деятельности туристических организаций всех форм собственности, создание государственного кадастра туристских ресурсов;

повышение уровня экскурсионного и транспортного обслуживания, развитие сервиса услуг в соответствии с международными стандартами;

создание благоприятных условий для развития малого и среднего бизнеса в сфере туризма;

дальнейшая интеграция и вхождение республики в международные туристические системы и рынки.

Основные направления развития туризма определены Национальной программой развития туризма в Республике Беларусь на 2006 - 2010 годы, утвержденной постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 24 августа 2005 г. N 927 [16].

При этом приоритетное развитие получат такие направления туризма, как деловой, охотничий, аграрный, экологический, познавательный и др. Планируется оказание дополнительных платных услуг в области туризма таких, как туры выходного дня, организация экскурсий в Резиденцию Деда Мороза в Национальном парке "Беловежская пуща", разработка туристских программ для детей, организация сельских туров. Реализация намеченных Комплексной программой мер позволит увеличить объем платных туристско-экскурсионных услуг в 2,9 - 3 раза.

На сегодняшний день существуют различные подходы к классификации гостиниц в разных странах. В Беларуси сейчас действует одна система, которая руководствуется стандартом «Классификация гостиниц», разработанным в России и распространяющемся на все страны СНГ. Согласно этому документу классификация гостиниц определяется системой «звезд».

В Беларуси только семи гостиницам присвоена категория классности. Только недавно реконструированная гостиница «Минск» нашей столицы имеет «четыре звезды». Трехзвездочный статус имеют 6 гостиниц страны, в числе которых наш гомельский гостиничный комплекс «Турист». Российская Федерация придерживается аналогичной классификации гостиниц по «звездности».

В международной классификации также самыми распространенными классификациями являются система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и др.; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

По данным Главного статистического управления по Гомельской области в 2007 г. [18] в Гомеле и Гомельской области функционировало порядка 48 коллективных средств размещения, из них 46 гостиниц (таблица 1.1). Наряду с ними к этой же категории может быть отнесен и ряд прочих предприятий, предлагающих услуги временного размещения, однако не имеющих статуса гостиницы.

 

Таблица 1.1 - Средства размещения в зависимости от типа объекта, его вместимости по Гомельской области в 2007 году [18]

Показатели	Все типы средств размещения	В том числе:
		гостиницы	кемпинги	Другие виды
Число средств размещения, ед.	48	46	1	1
Единовременная вместимость средств размещения, мест	4109	4056	12	41

 

Согласно таблице 1.1, доля гостиниц во всех средствах размещения области составляет 96%, по 2% - приходится на кемпинг и другие виды размещения. Единовременная вместимость средств размещения по гостиницам равна 4 056 мест, что составляет порядка 98% от общего количества мест.  Анализ территориального размещения показывает, что доля мест в гостиницах районов области приблизительно равна 58%, при этом доля гостиниц в г. Гомеле составляет 23% от общего числа гостиниц по Гомельской области, что свидетельствует об их равномерном распределении по всей области (в каждом районе есть хотя бы одна гостиница) (табл.1.2).

 

Таблица 1.2 - Число средств размещения по районам области в 2007 году [18]

Регион	Число средств размещения, ед.	Единовременная вместимость средств размещения, мест	Размещено гостей, чел.
1	2	3	4
Всего по области	48	4109	207269
в том числе:
г. Гомель	11	1716	104854
Брагинский р-н	2	100	3640
Буда-Кошелевский р-н	1	36	906
Гомельский р-н	1	129	2011
Добрушский р-н	1	10	508
Ельский р-н	1	52	1936
Житковичский р-н	3	86	4543
Жлобинский р-н	4	407	16292
Калинковичский р-н	3	75	5520
Кормянский р-н	1	48	1819
Лельчицкий р-н	1	54	2723
Лоевский р-н	1	56	2170
Мозырский р-н	2	373	23108
Наровлянский р-н	1	76	3356
Октябрьский р-н	1	59	2401
Петриковский р-н	5	183	7790
Речицкий р-н	3	262	6984
Рогачевский р-н	1	39	2211
Светлогорский р-н	3	243	8835
Хойникский р-н	1	68	2883
Чечерский р-н	1	37	2779