Разработка стандартов обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Июля 2015 в 01:14, курсовая работа

Описание работы

Целью данной работы является разработка стандарта обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.
Для выполнения поставленной цели надо было решить следующие задачи:
-изучить сущность и роль стандартов обслуживания;
-проанализировать влияние стандартов обслуживания на деятельность предприятия;
-разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «Магнит».

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ……………………………………..…...7
1.1 Качество торгового обслуживания как важная составляющая корпоративной культуры предприятия ………………………………………....7
1.2 Алгоритмы создания «Стандартов» и определение критериев для их разработки.……………………………..…………………….…..…................13
1.3 Стандартизация процессов обслуживания и их роль на деятельность предприятия…………………………………………………………………..….18
ГЛАВА2.РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ГИПЕРМАРКЕТА «МАГНИТ»……………………………..........23
2.1 Организационно-правовая характеристика компании ОАО
«Магнит»………………………………………………………………………..23
2.2 Организация торгово-технологического обслуживания ОАО
«Магнит» ……………………………………………………………………….27
2.3 Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «МАГНИТ»……………………………………... 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...40
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ...……………………………..

Скачать архив (57.13 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

КУРСОВАЯ Елизарова печать.doc

— 228.50 Кб (Скачать файл)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» 
  2. Басовский Л.Е. Управление качеством. - М.: Инфра-М ,2012.- c.37
  3. Брагина Л.А., Данько Т.П. Организация и управление торговым предприятием. -  М.: Инфра-М, 2011.-с.56
  4. Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. - М.: Академия, 2011, c.213
  5. Веснин В.Р Менеджмент.- М.: ТК Велби, Проспект, 2012. — с.504
  6. Вианский, О. С. Стандартизация процессов обслуживания. - М.: Экономистъ, 2013. – с.670
  7. Волгин В.В. Склад. Организация и управление: Практическое пособие.  – М.: НТК «Дашков и К0», 2012.-с.77
  8. Воронин Г.П. Качество - одна из главных составляющих экономики // Стандарты и качество, 2012. - № 1, c.97
  9. Воронин Г.П. Качество - одна из главных составляющих экономики // Стандарты и качество, 2012. - № 1, c.112
  10. Гилберт Д.Д. Управление розничными маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2012.-с 97
  11. Госланов Т.В. Работа с клиентом// Технология продаж, 2014.-№5, с.133
  12. Гуторова И.А. Стандартизация. Метрология. Сертификация. - М.: "Издательство ПРИОР", 2011. -c.198
  13. Дашков Л.П. Организация технология и проектирование торговых предприятий. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – c.355
  14. Девяткина О.В. Экономика предприятия (фирмы).- М.: ИНФРА-М, 2011. – с.601
  15. Ивлева Т.С.Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей// Управление магазином, 2010.-№2,с.24
  16. Конник Н.В. Организация и проектирование предприятий торговли. – М.: Альфа-М, 2011.-с109
  17. Мазилкина Е.И. Организация работы магазина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2009.-с.68
  18. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. - М.:Альфа-М, 2011.-с.309
  19. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности.- М.: Маркетинг, 2011.-с.165
  20. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. - М.: Маркетинг, 2011.-с.169
  21. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013.с.187
  22. Пономорев О.Б. Искусство разработки и реализации стратегии.-М.:ИНФРА,2012.-с.209
  23. Пономорев О.Б. Искусство разработки и реализации стратегии.-М.:ИНФРА,2012.-с.217
  24. Рафел М. Как завоевать клиента.-М.:Вильяме,2013.-с.76
  25. Рафел М. Как завоевать клиента.-М.:Вильяме,2013.-с.79
  26. Старцев А.А. Лидеры на российском рынке//Промышленные предприятия,2014.-№4,с.12
  27.   Саливан М.В. Маркетинг в розничной торговле.- СПб.: Нева, 2011.-с.240
  28. Сысоева С.С. Книга директора магазина.-СПб.:Нева,2013-с.166
  29. Трейси Б. Психология продаж .-М.:ИНФРА-М,2011-с.108
  30. Фрейдина, Е.В. Управление качеством. - М.: Омега-Л, 2013. –с. 189
  31. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.-М.:Альпина Бизнес Букс, 2011, -c. 129
  32. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.-М.:Альпина Бизнес Букс, 2011, -c. 156
  33. Яркина Т.В. Основы экономик предприятия.-М.:ЮНИТИ,2013,-с.118
  34. Розничная сеть Магнит. О Компании - [Электронный ресурс]  URL: http://magnit-info.ru/about/history/
  35. Розничная сеть Магнит.История - [Электронный ресурс] URL:  http://magnit-info.ru/about/
  36. Розничная сеть Магнит. Наши достижения - [Электронный ресурс] URL: http://magnit-info.ru/
  37. Розничная сеть Магнит. Сегодня - [Электронный ресурс] URL: http://magnit-info.ru/about/today/
  38. Тадвизер:Государство.Бизнес.ИТ - [Электронный ресурс] URL: http://www.tadviser.ru/
  39. Цель компании Магнит - [Электронный ресурс] URL:    http://magnit-info.ru/about/
  40. «INFOLine Private Label Profi 2011» .Рейтинг - [Электронный ресурс] URL: http://infoline.spb.ru/rating-private-label-profi/index.php
  41. Forbes 200 крупнейших компаний России - [Электронный ресурс] URL:   http://www.forbes.ru/ 

 

 

 


Информация о работе Разработка стандартов обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли