Разработка стандартов обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли
Курсовая работа, 22 Июля 2015, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
Целью данной работы является разработка стандарта обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.
Для выполнения поставленной цели надо было решить следующие задачи:
-изучить сущность и роль стандартов обслуживания;
-проанализировать влияние стандартов обслуживания на деятельность предприятия;
-разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «Магнит».
Содержание работы
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ……………………………………..…...7
1.1 Качество торгового обслуживания как важная составляющая корпоративной культуры предприятия ………………………………………....7
1.2 Алгоритмы создания «Стандартов» и определение критериев для их разработки.……………………………..…………………….…..…................13
1.3 Стандартизация процессов обслуживания и их роль на деятельность предприятия…………………………………………………………………..….18
ГЛАВА2.РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ГИПЕРМАРКЕТА «МАГНИТ»……………………………..........23
2.1 Организационно-правовая характеристика компании ОАО
«Магнит»………………………………………………………………………..23
2.2 Организация торгово-технологического обслуживания ОАО
«Магнит» ……………………………………………………………………….27
2.3 Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «МАГНИТ»……………………………………... 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...40
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ...……………………………..
Файлы: 1 файл
КУРСОВАЯ Елизарова печать.doc
— 228.50 Кб (Скачать файл)
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
- ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий»
- Басовский Л.Е. Управление качеством. - М.: Инфра-М ,2012.- c.37
- Брагина Л.А., Данько Т.П. Организация и управление торговым предприятием. - М.: Инфра-М, 2011.-с.56
- Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. - М.: Академия, 2011, c.213
- Веснин В.Р Менеджмент.- М.: ТК Велби, Проспект, 2012. — с.504
- Вианский, О. С. Стандартизация процессов обслуживания. - М.: Экономистъ, 2013. – с.670
- Волгин В.В. Склад. Организация и управление: Практическое пособие. – М.: НТК «Дашков и К0», 2012.-с.77
- Воронин Г.П. Качество - одна из главных составляющих экономики // Стандарты и качество, 2012. - № 1, c.97
- Воронин Г.П. Качество - одна из главных составляющих экономики // Стандарты и качество, 2012. - № 1, c.112
- Гилберт Д.Д. Управление розничными маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2012.-с 97
- Госланов Т.В. Работа с клиентом// Технология продаж, 2014.-№5, с.133
- Гуторова И.А. Стандартизация. Метрология. Сертификация. - М.: "Издательство ПРИОР", 2011. -c.198
- Дашков Л.П. Организация технология и проектирование торговых предприятий. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – c.355
- Девяткина О.В. Экономика предприятия (фирмы).- М.: ИНФРА-М, 2011. – с.601
- Ивлева Т.С.Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей// Управление магазином, 2010.-№2,с.24
- Конник Н.В. Организация и проектирование предприятий торговли. – М.: Альфа-М, 2011.-с109
- Мазилкина Е.И. Организация работы магазина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2009.-с.68
- Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. - М.:Альфа-М, 2011.-с.309
- Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности.- М.: Маркетинг, 2011.-с.165
- Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. - М.: Маркетинг, 2011.-с.169
- Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013.с.187
- Пономорев О.Б. Искусство разработки
и реализации стратегии.-М.:ИНФРА,2012.-с.20
9 - Пономорев О.Б. Искусство разработки
и реализации стратегии.-М.:ИНФРА,2012.-с.
217 - Рафел М. Как завоевать клиента.-М.:Вильяме,2013.-с.76
- Рафел М. Как завоевать клиента.-М.:Вильяме,2013.-с.79
- Старцев А.А. Лидеры на российском рынке//Промышленные предприятия,2014.-№4,с.12
- Саливан М.В. Маркетинг в розничной торговле.- СПб.: Нева, 2011.-с.240
- Сысоева С.С. Книга директора магазина.-СПб.:Нева,2013-с.166
- Трейси Б. Психология продаж .-М.:ИНФРА-М,2011-с.108
- Фрейдина, Е.В. Управление качеством. - М.: Омега-Л, 2013. –с. 189
- Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.-М.:Альпина Бизнес Букс, 2011, -c. 129
- Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.-М.:Альпина Бизнес Букс, 2011, -c. 156
- Яркина Т.В. Основы
экономик предприятия.-М.:ЮНИТИ,2013,-с.
118 - Розничная сеть
Магнит. О Компании - [Электронный ресурс] URL: http://magnit-info.ru/about/
history/ - Розничная сеть Магнит.История - [Электронный ресурс] URL: http://magnit-info.ru/about/
- Розничная сеть Магнит. Наши достижения - [Электронный ресурс] URL: http://magnit-info.ru/
- Розничная сеть Магнит. Сегодня
- [Электронный ресурс] URL: http://magnit-info.ru/about/to
day/ - Тадвизер:Государство.Бизнес.ИТ - [Электронный ресурс] URL: http://www.tadviser.ru/
- Цель компании Магнит - [Электронный ресурс] URL: http://magnit-info.ru/about/
- «INFOLine Private Label Profi 2011» .Рейтинг - [Электронный ресурс] URL: http://infoline.spb.ru/rating-
private-label-profi/index.php - Forbes 200 крупнейших компаний России - [Электронный ресурс] URL: http://www.forbes.ru/