Разработка стандартов обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

Целью данной работы является разработка стандарта обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.
Для выполнения поставленной цели надо было решить следующие задачи:
-изучить сущность и роль стандартов обслуживания;
-проанализировать влияние стандартов обслуживания на деятельность предприятия;
-разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «Магнит».

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ……………………………………..…...7
1.1 Качество торгового обслуживания как важная составляющая корпоративной культуры предприятия ………………………………………....7
1.2 Алгоритмы создания «Стандартов» и определение критериев для их разработки.……………………………..…………………….…..…................13
1.3 Стандартизация процессов обслуживания и их роль на деятельность предприятия…………………………………………………………………..….18
ГЛАВА2.РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ГИПЕРМАРКЕТА «МАГНИТ»……………………………..........23
2.1 Организационно-правовая характеристика компании ОАО
«Магнит»………………………………………………………………………..23
2.2 Организация торгово-технологического обслуживания ОАО
«Магнит» ……………………………………………………………………….27
2.3 Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «МАГНИТ»……………………………………... 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...40
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ...……………………………..