Разработка стандартов обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования 
«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА» (ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова») 
ВОЛГОГРАДСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра Торговое дело

 

 

ШИФР:

ВЭ(62)о-2012б-246

 

 

Курсовая работа

 

 

по дисциплине		Организация предпринимательской и коммерческой деятельности
тема		«Разработка стандартов обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли»
Исполнитель:		студентка	3		курса, форма обучения		очная
направление		080100.62				Экономика, «ЭПиО»
		(шифр)				(профиль)
Елизарова Анастасия Андреевна
(ФИО студента)
Рецензент:	к.с.н., доцент Давыдкина И.Б.
		(ФИО, ученая степень, научное звание)

 

 

 

 

 

 

 

Волгоград, 2014 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ……………………………………..…...7

1.1 Качество торгового обслуживания как важная составляющая корпоративной культуры предприятия ………………………………………....7

1.2  Алгоритмы создания «Стандартов» и определение критериев для их разработки.……………………………..…………………….…..…................13

1.3  Стандартизация процессов обслуживания и их роль на деятельность предприятия…………………………………………………………………..….18

ГЛАВА2.РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ГИПЕРМАРКЕТА «мАГНИТ»……………………………..........23

2.1 Организационно-правовая характеристика компании ОАО 

«Магнит»………………………………………………………………………..23

2.2 Организация торгово-технологического обслуживания  ОАО

«Магнит» ……………………………………………………………………….27

2.3 Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «МАГНИТ»……………………………………... 39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...40

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ...……………………………..42

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Рынок розничной торговли и потребительских товаров является одним из приоритетных секторов российской экономики. За последние десять лет он значительно изменился: произошел переход к современным форматам розничной торговли, таким как супермаркеты, гипермаркеты и крупные торговые центры, значительно расширился ассортимент товаров, а также повысились требования к качеству обслуживания покупателей. Кроме того, на российский рынок пришли крупные международные операторы, которые обладают огромным потенциалом для широкомасштабной экспансии в российские регионы. В своей деятельности они используют прогрессивные технологии торговли и стандарты обслуживания клиентов.  Стоит отметить, что главная проблема, с которой сегодня сталкиваются российские ритейлеры, заключается в том, чтобы создать такие конкурентные преимущества, которые бы позволили не только сохранить существующие позиции, но и упрочить их.

Для того, чтобы понять суть рассматриваемой нами проблемы, обратимся к понятию «розничной торговли».

Розничная торговля - это товарообменный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободной продажи товаров и услуг, представляющих ценность для покупателя.[18]

Исходя из определения, мы видим, что главной целью функционирования любого торгового предприятия является удовлетворение потребностей своих клиентов. Поэтому сегодняшний потребитель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг. В большинстве случаев для многих покупателей (особенно в крупных городах) уровень комфорта при посещении магазина имеет большее значение, чем ценовая политика торгового предприятия. Потребители желают получать именно то, что они хотят и не готовы соглашаться на меньшее; им становится важнее получить сервис высокого уровня, чем сэкономить. 

В основе розничной торговли используется теория индивидуального выбора, исходящая из принципа приоритета потребителя, поэтому качество обслуживания является одним из главных инструментом в конкурентной борьбе за деньги покупателей. Каждому нужно то, что называется “индивидуальным подходом”, но, вместе с тем, потребителям важно, чтобы магазин имел свой собственный стиль.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается сокращением издержек для магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами. Это значит, что удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение новых потенциальных потребителей.

Повышение качества обслуживания - это всегда результат системной работы в компании. Но невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован. Поэтому первым шагом в этом процессе должна стать разработка стандартов обслуживания, регламентирующих взаимодействие персонала с клиентами на всех этапах предоставления услуги. Решение этой задачи наиболее актуально для торговых сетей, где единое высокое качество обслуживания во всех торговых точках является одним из инструментов достижения стратегических целей. При этом, следует помнить, что процесс продажи обязательно предполагает взаимодействие с людьми, а, как известно, люди - это самый трудноуправляемый фактор. Неудовлетворительный уровень обслуживания может оттолкнуть покупателя не только от конкретного магазина, но и всех магазинов данной торговой сети в целом. Дело в том, что большинство покупателей, неудовлетворенных качеством обслуживания, не предъявляют никаких претензий и не высказывают каких-либо нареканий, а просто уходят к конкуренту.

Целью данной работы является разработка стандарта обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Для выполнения поставленной цели надо было решить следующие задачи:

-изучить сущность и  роль стандартов обслуживания;

-проанализировать влияние  стандартов обслуживания на деятельность  предприятия;

-разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «Магнит».

Объект исследования – гипермаркет «Магнит» города Волгограда. Предмет исследования – влияние стандартов на эффективность работы розничного предприятия.

Информационно - методологическую базу исследования темы составили теоретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, розничной торговле, коммерции услуг. Также использовались нормативно-правовые документы национальных и региональных органов власти и управления, регулирующие деятельность организации розничной торговли, потребителей товаров и услуг.

Структурно курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников.

Во введении обоснована актуальность применения стандартов для предприятий розничной торговли, поставлены цели, определен объект и предмет.

В первой главе «Теоретические аспекты стандартов обслуживания покупателей» рассмотрено качество торгового обслуживания как важная составляющая корпоративной культуры, определены критерии и подходы к разработке стандартов. Во второй главе «Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли на примере гипермаркета «Магнит»» предложены идеи для совершенствования стандартов обслуживания.

В заключении подведены общие итоги курсовой работы, изложены основные выводы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1. Качество торгового обслуживания как важная составляющая корпоративной культуры предприятия

Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что предприятия и организации начинают уделять большое внимание качеству обслуживания покупателей.

Качество торгового обслуживания - это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предприятии требованиям потребители[1].

Качество торгового обслуживания регламентируется стандартами обслуживания покупателей, которые разработаны и закреплены за каждым предприятием.  При этом внешние стандарты обслуживания формируются совместными усилиями всех субъектов потребительского рынка и корректируются государственными органами и общественными организациями и с обязательными к исполнению всеми субъектами розничной торговой деятельности. Внутренние стандарты устанавливаются руководством торговой фирмы (предприятия) с учетом существующих внешних и являются обычно значительно выше них.

Для достижения высокого уровня качества обслуживания, зафиксированного во внешних и внутренних стандартах, субъекты розничной торговой деятельности должны решить три следующие проблемы:

1) разработать стратегию обслуживания покупателей в соответствие с направленностью деятельности фирмы;

2) предусмотреть ряд тактических  мер по устранению выявленных  недостатков в фактическом уровне качества сервиса;

3) установить приоритетные  цели для преодоления различий  между реальным уровнем качества обслуживания и официально установленным.

Таким образом, стандарты обслуживания покупателей выступают одним из главных компонентов для предприятия, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в ней, а с другой, задает конкретные параметры поведения.

Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению. Обратимся к анализу структуры корпоративной культуры и определим место стандартов в ней.

Корпоративную культуру организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная система ценностей[16]. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. Если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление.

Исходя из этого, под стандартами обслуживания понимаются нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов[3].

Итак, организация может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию клиентов. Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, разработанная и устоявшаяся концепция поведения по отношению к клиенту.

Для того, чтобы понять, что необходимо стандартизировать в первую очередь, нужно выяснить, из чего складывается успешное функционирование предприятия как системы.

Структура предприятия состоит нескольких частей[33]:

1) Неодушевленная (технологическая) составляющая — это сумма физических характеристик предприятия и организации торгового процесса в нем. Данная составляющая заключается не только в получении качественного товара или услуги по приемлемой цене,но и быстрое и качественное обслуживание со стороны персонала, удобное расположение магазина и его уютная атмосфера.