Разработка стандартов обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина[17].

Совокупность помещений магазина в соответствующей их взаимосвязи составляет его технологическую планировку. По функциональному назначению помещения подразделяют на следующие группы: торговое помещение, для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже, вспомогательные, административно-бытовые, технические.

Торговые помещения занимают важнейшее место в общей совокупности помещений магазина. К ним относят торговый зал, помещение для приема и выдачи заказов, помещение для оказания дополнительных услуг покупателям. Все эти помещения несут основную функциональную нагрузку в магазине. Площади, формы и пропорция торговых помещений в значительной степени обусловливают уровень обслуживания покупателей, оказывают влияние на построение торгово-технологического процесса в магазине, на экономические показатели его работы.

Торговый зал - часть торговой площади, на которой осуществляется продажа товаров. Он является основным помещением магазина. Здесь покупатели отбирают выставленные для продажи товары, рассчитываются за них, получают дополнительные услуги.

Планировка торгового зала соответствует его функциям и разрабатывается с учетом следующих требований[13]:

1)обеспечения рациональной организации торгового процесса, движения покупательских и товарных потоков;

2)создания условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей;

3)удобного для покупателей размещения входов, выходов, отделов, торгового оборудования;

4)обеспечения рационального размещения и максимальной видимости выложенных товаров;

5)создания условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания.

Специально оборудованная часть площади торгового зала, в пределах которой сосредоточено более одной контрольно-кассовой техники, называется контрольно-кассовым узлом. Площадь контрольно-кассового узла включает в себя площадь, занимаемую кассовыми кабинами, проходами между ними, столами для упаковки товаров.

Важнейшими из этих требований являются:

-свободное движение покупательского потока;

-обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения;

-создание условий хорошей просматриваемости и удобств для ориентации покупателей.

Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием.

Магазин «Магнит» осуществляет розничную торговлю следующими группами товаров, в соответствии с ассортиментным перечнем: крупа, макаронные изделия, мука, бакалейные товары, кондитерские изделия, чай, соль (соль йодированная), сахар, масло животное, масло растительное, жир животный, маргарин, сыры, молочно-кислые продукты, яйца, рыба, рыбные консервы, овощные консервы, мясо, мясопродукты, овощи (овощи переработанные), фрукты, соки, минеральная вода, газированные напитки, ликероводочные изделия, вино, пиво, табачные изделия, спички, хлебобулочные изделия, товары личной гигиены.

Миссия компании – «Мы работаем для повышения благосостояния наших покупателей, сокращая их расходы на покупку качественных товаров повседневного спроса, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая сотрудников»[39].

Цель компании состоит в обеспечение высокой степени жизнестойкости и конкурентоспособности компании посредством поддержания систем жизнеобеспечения на необходимом уровне, своевременной и качественной адаптации представляемой услуги к требованиям изменяющегося правопорядка и приоритетов потребителей.

 

2.2 Организация торгово-технологического обслуживания  как одна из важных составляющих  стандартов обслуживания ОАО «Магнит»

Для разработки стандартов обслуживания покупателей проанализируем организацию торгово-технологического обслуживания гипермаркета «Магнит», находящегося по адресу: город Волгоград, ул.Генерала Штеменко, дом 3.

Рассмотрим наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса-операции непосредственного обслуживания покупателей. К ним относятся:

1.приветствие покупателя  при расчете за отобранные  товары;

2. расчет за отобранные  товары;

3.оказание покупателям  дополнительных услуг (предложение  пакета, чаще всего мы слышим: «Добрый день/вечер! Пакетик нужен?»; информирование о проходящих акциях: «Добрый день! У нас сегодня 20% скидка на всю молочную продукцию»)

4.прощание с покупателем  после расчета за отобранные  товары («Спасибо за покупку! Приходите  к нам еще/Ждем Вас снова!»)

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине «Магнит» созданы  условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Продажа товаров в гипермаркете «Магнит» производится на основе самообслуживания, что стало одним из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров.

Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.

В торговом зале гипермаркета линейный тип планировки: ряды торгового оборудования в центре зала размещаются параллельно направлению входа в торговый зал и кассовым терминалам. Это, с одной стороны, дает покупателю лучший обзор перспективы, с другой - хорошую просматриваемость зала кассирам, необходимую из соображений безопасности. При этом покупательский поток направляется против часовой стрелки: эта схема движения уже привычна, к тому же, по наблюдениям психологов, соответствует подсознательному ожиданию человека. 

При распределении площади между товарами при их экспонировании полностью учитывается частота их приобретения. В частности, в гипермаркете "Магнит" используется оптимальная последовательность размещения товаров в торговом зале: в начале пути перед мясным и рыбным отделами расположены фрукты и овощи; мясной и рыбный отделы размещены в глубине торгового зала; кондитерские изделия расположены в конце линии по продаже хлебобулочных изделий; непродовольственные товары расположены в конце пути покупателя.

Специализация магазина вызвана сложностью ассортимента отдельных товарных групп, поэтому данное торговое предприятие следует отнести к смешанному магазину, предназначенному как для торговли продовольственными, так и непродовольственными товарами.

В составе розничной сети «Магнит» города Волгограда имеется собственный распределительный центр, находящийся в поселке Ерзовка.

Поставки с распределительного центра в гипермаркет «Магнит» осуществляются большими партиями через каждые два дня. Происходит доставка всего необходимого запаса. Большинство товаров после приемки сразу выкладывают в торговый зал.

Основной способ выкладки, используемый в данном магазине – горизонтальный, т.е. определённые однородные товары размещают вдоль по всей длине оборудования, занимая каждым товаром одну-две полки. Используют различные приёмы выкладки товаров на полках оборудования. Их располагают рядами, стопками, штабелями. Некоторые товары подвешивают на специальных приспособлениях.

Используют товарную выкладку одновременно и для показа и отпуска товаров. Товары, пользующиеся редким спросом, а также более дорогие по сравнению с аналогичными, расположенными рядом выкладывают на верхних полках. Дешёвые же товары размещают внизу оборудования, в том числе навалом.

Так же ежедневно в гипермаркет «Магнит» поставляются товары местных производителей частого спроса (скоропортящиеся – хлеб, молоко.) Завоз в данном магазине осуществляется с 10 часов до 12 часов.

Для правильного хранения товаров используются различные способы укладки. В магазине «Магнит» применяется штабельная укладка для таких товаров, как мука, сахар, крупа; стеллажная - для товаров, упакованных в картонные коробки, пачки.

Для размещения гастрономических товаров используют холодильные камеры или шкафы.

В торговом зале у входа расположено множество терминалов и банкоматов, что позволяет  увеличить пропускную способность данного гипермаркета.

Для увеличения потенциальных покупателей гипермакет «Магнит» активно проводит рекламную политику.

Рекламы «Магнита» мы можем увидеть на наших местных каналах, по радио, в интернете, на рекламных щитах в городе и так далее.

На сегодняшний день самой динамичной и масштабной рекламой является интернет. У «Магнита» есть свой веб-сайт «Розничная сеть Магнит. Всегда низкие цены», на котором размещена вся информация: адрес, ассортимент товара, скидки, акции и т.д.

Чтобы в курсе всех событий магазина оставались даже те, кто не пользуется интернетом, гипермаркет «Магнит» выпускает собственный журнал, где собраны самые лучшие и выгодные предложения гипермаркета. В журнале также можно найти информацию по «желтым ценникам», действующим купонам со скидками, а также по акциям «Товар недели», «3 по 2 и 2 по 1», «Подарок за покупку» и др.

Для поддержания статуса и узнаваемости собственного бренда «Магнит» выпускает товары собственной торговой марки, которые являются зачастую лидерами продаж среди товаров среднеценового сегмента. Так, волгоградский гипермаркет «Магнит» в 2011 году стал лидером по продажам собственных торговых марок среди магазинов «Перекресток», «ОКЕЙ», «Пятерочка», «Карусель»[40].

Для активных пользователей интернета «Магнит» разработал мобильное предложение, в котором можно найти полные характеристики товаров, лучшие цены, акции, спецпредложения и адреса магазинов, где можно сделать покупку.

В любое удобное время можно воспользоваться приложением, выбрать на карте самый ближайший магазин или гипермаркет Магнит и ознакомиться с действующими там акциями. Чтобы ничего не забыть и не совершить лишних трат, можно также составить электронный список покупок, воспользовавшись функцией приложения «Список».

Для того, чтобы всегда быть в курсе самых актуальных предложений, гипермаркет «Магнит» предоставляет такую функцию как электронная рассылка на почту и с помощью смс-сообщений. Заказать рассылку можно на сайте данного магазина или заполнить анкету у администратора.

Итак, подведем итог из вышесказанного: указанные нами ключевые моменты и принципы организации торгово-технологического процесса позволяют:

1.обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2.обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3.достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

4.сохранять физико-химические свойства товаров.

Таким образом, можно сделать следующий вывод: эффективно организованный торгово-технологический процесс непосредственно влияет на качество обслуживания покупателей и должен учитываться при разработке стандартов.

 

2.3 Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей в деятельность гипермаркета «Магнит»

Изучая опыт гипермаркета «Магнит», можно утверждать, что обеспечение качественного обслуживания покупателей будет достигнуто, если стандарты обслуживания будут разрабатываться в соответствие со следующими положениями:

1. Необходимо создать  центр ответственности по обеспечению  сервиса в компании. Как правило, это один из или несколько  сотрудников, чьи обязанности ограничены исключительно поддержкой обеспечения сервиса в магазинах сети.

2.Стандарты обслуживания покупателей должны существовать как корпоративный документ, регламентирующий правила взаимодействия продавцов с покупателями и имеющий статус обязательного к исполнению.

3.При разработке и внедрении  новых стандартов или дополнений  к ним необходимо регулярное  обучение персонала магазинов (продавцов  и руководителей). Основные направления  обучения: техника работы с клиентом, технические знания о товаре, информация о компании. Регулярное обучение должно реализовываться на территории корпоративного учебного центра либо на базе самого магазина. Это относится и к обучению технике продажи, и к обучению персонала знанию товарного ассортимента магазина. Важна системность в обучении: установленные процедуры, сроки, формат, сопроводительные информационные материалы, сотрудники, отвечающие за обучение по профильным областям.