Повышение качества работы турфирмы

Для руководства  гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.

С другой стороны, опросные листы выполняют функцию  постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии.

Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиента в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: "Вас проводили в комнату?", "Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?". Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может изменяться в зависимости  от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти.

Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать  запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их. Применительно  к турагенству "Реал Дон" это означает:

необходимо создавать  клиентскую базу, для отслеживания постоянных покупателей и изучения их привычек, потребностей и предпочтений;

при создании клиентской базы появится новая возможность  привлечения клиентов (например позвонить  клиенту в день рождения и предложить определенную скидку на тур или доп.услугу бесплатно). 
 

Г лава2. Анализ качества обслуживания клиентов в турфирме "Реал Дон".

2.1 Анализ обслуживания  клиентов в  туристических  агентствах г. Ростова-на-Дону.

Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные товары". Другим словом необходимо рассматривать все, что способствует привлечению туристов к месту назначения.

Различные элементы спроса на туристские услуги могут  быть условно разделены на шесть  групп.

Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны и дополняют  друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых туристу, которые формируют единое целое.

Можно вычислить  несколько факторов, определяющих спрос  на туристские услуги в г.Ростове-на-Дону

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный  и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством человек, которые желают путешествовать.

Действительный  спрос представлен теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения.

Количественная  разница между потенциальным  и действительным спросом – это  как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм.

На туристском рынке г.Ростова-на-Дону в настоящее время работает более 250 турфирм и практически каждое турагенство находит своих клиентов, хотя большинство фирм предлагает однотипный туристский продукт.

Увеличение личных доходов приводи к перераспределению  общих расходов, расходов на услуги в целом, и туризм в частности, все более возрастают в общей сумме расходы потребителей. Турагенствам необходимо постоянно отслеживать динамику роста личных доходов жителей города с тем, что бы грамотно строить свою маркетинговую политику по созданию и продвижению нового туристского продукта.

Демографическая структура и тенденции.

Размер населения  и рост населения, как показывает туристская практика, незначительно  влияет на туристский спрос. Страны с  большим населением, но низким средним  уровнем доходов имеют ограниченные возможности для туризма, как внутреннего, так и международного (страны СНГ, Турция, многие арабские государства).

Более важным является изменение возрастной структуры, так  как увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющего им путешествовать. Умело, используя демографическую ситуацию, турфирмы могут заранее определять направления своей деятельности по туристскому обслуживанию различных категорий населения.

Социальные и  культурные факторы.

Индустриализация  не только производит доходные структуры  и перераспределение доходов, благоприятные  для туризма, на также прямо и  косвенно давление и стрессы, которые  в свою очередь способствуют росту  спроса на туризм в части развлечений, отдыха и восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средство самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Социальные факторы, такие как оплачиваемый отпуск, повышение стипендии, пенсии (дотации) в г.Ростове-на-Дону вполне благоприятствуют для дальнейшего развития туризма, увеличение доли индивидуального и целевого туризма.

Мотивация и  отношение к путешествиям.

Так как выгодно  получаемые от туризма являются в  большинстве случаев неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по – разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя и степень удовлетворения или неудовлетворения. Маркетологи турфирм должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.

Возможности для  путешествий и интенсивность  маркетинга в туризме.

Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной  способностью, но также имеющимся предложением. Другими словами спрос на туризм тем выше, чем больше мест назначения, различий в ценах, типов мест расположения. Все это позволяет туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.

Конкуренция между  предприятиями, производящими туристские услуги, и внутри туристской отрасли, нововведения, такие как турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.

Вместе все  эти факторы определяют объем  спроса на туризм на туристском рынке г.Ростова-на-Дону и, следовательно, турфирмам их необходимо учитывать при определении рыночных условий и при попытке предсказать будущий рыночный потенциал.

В туризме порой  при выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий в значительной степени определяются ценовыми решениями. Ценовая эластичность спроса на туристские услуги является высокой, так как спрос на путешествия удовлетворяется различными путями, каждый из которых оценивается потенциальными потребностями, и предлагается для равного или, по крайней мере, сравнимого удовлетворения потребностей туристов.

Поскольку туристские услуги, места назначения и т.д. являются взаимозаменяемыми, то цена становится важным критерием выхода этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это, касается отелей, ресторанов, круизов и туров.

Важность цены как фактора, определяющего спрос, не отменяет тот факт, что средний  турист имеет очень ограниченный простор для выбора оптимального соотношения цены и качества, когда принимает решения о путешествии. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной мере определяют выбор потребителя (того или иного туроператора или турагента).

Барьером для выхода отдельных турфирм является в первую очередь ненадлежащее оформление разрешительных документов (лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификата соответствия на отдельные виды туров). Это касается туров, связанных с активным и экстремальным отдыхом (отдых на воде, сплав на плотах и байдарках, скалолазание, мото и автотуризм)

Отсутствие подготовленных менеджеров по туризму для работы в жестких условиях конкуренции  сказалось на деятельности и месте  на рынке для многих турфирм, начинающих работать на рынке туруслуг. Клиенты шли туда, где им оперативно подберут нужный маршрут.

Недостаточная законодательная база по туризму  на государственном и местном  региональном уровнях. Отсутствие конкретной государственной поддержки турфирм, занимающихся организацией выездного и внутреннего туризма.

Однородность  туристских услуг и продуктов, сдерживающих развитие рынка, его многообразия. Отсутствие единого координационного центра по туризму в городе, способного сделать  туристский рынок привлекательным, цивилизованным.

Большинство людей  предпочитают отдыхать летом. Это самый  теплый период в году в большинстве  регионов и позволяет людям наслаждаться природой и заниматься активным отдыхом. По статистике 75% турпутешествий и выездов  по турпутевкам в г.Тольятти приходится на так называемый высокий сезон – май, июнь, июль, август и первая половина сентября. Туристский рынок г.Ростова-на-Дону с приходом осени и зимы заметно пустеет, традиционными остаются предложение для отдыха в Египте, Таиланде, ОАЭ. Начиная с ноября по февраль – март, на рынке появляются предложения, связанные с отдыхом на горнолыжных курортах Италии, Франции, Чехии, Испании, Швейцарии, Словакии, Австрии. В последние годы поступают предложения на отдыхе зимой в Красной Поляне близ Сочи, на Урале в районе Челябинска, Приэльбрусье.

Ценовая политика на туристском рынке г.Ростова-на-Дону не отличается особым разнообразием, стоимость туристских услуг пока еще не стала для большинства турфирм стимулом для дальнейшей разработки и продвижения нового туристского продукта. Туристский рынок города также подвержен сезонным колебаниям. И изменения в лучшую сторону будут связаны с заинтересованностью и активной деятельностью как государственных органов, так и частных структур. 

2.2 Общая характеристика  хозяйственно – экономической деятельности ООО "Реал Дон"

Туристская фирма "Реал Дон" на туристском рынке г.Ростова-на-Дону  с 2000 года. Офис расположен на улице  Верхненольная 4, офис 4 .

В турфирме работает 15 человек основного состава. В данной фирме существует проблема текучести кадров, по причине маленькой оплаты труда.

За пять лет  на рынке фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм г.Ростова-на-Дону "Реал Дон" не имеет четкой специализации и занимается предложениями на многих направления.

Можно сказать, что такое количество направлений позволяет фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.

"Реал Дон" – многопрофильный турагент , ориентированный на прием туристов в округе г. Ростова-на-Дону и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров. 
 

ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:

выездной туризм;

внутренний туризм;

въездной туризм;

подготовка специалистов для туристического бизнеса;

информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;

помощь в трудоустройстве, вакансии;

УСЛУГИ:

организация регулярных групповых туров;

организация индивидуальных туров;

организация и  проведение экскурсий;

корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;

бронирование  гостиниц в России;

аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;

организация участия  в туристических выставках;

организация посещения  событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;

организация деловых  встреч конференций, семинаров для  специалистов различных отраслей с  посещением профильных предприятий;

страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

помощь в оформлении загранпаспортов;

помощь в стажировке за границей для студентов.