Повышение качества работы турфирмы

Туроператоры  выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров  они устанавливают связи с  предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости  от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера — коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.

Основные функции  туроператоров заключаются в  следующем:

♦ изучение потребностей потенциальных туристов;

♦ формирование туров и их апробация на рынке  с целью выявления соответствия потребностям туристов;

♦ взаимодействие с производителями туристских услуг;

♦ расчет стоимости  туров и определение цены с  учетом рыночной ситуации;

♦ методическое обеспечение туров;

♦ обеспечение  туристов необходимым инвентарем и  специальным снаряжением, а также  материалами и продукцией рекламно-сувенирного  характера;

♦ подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий  персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;

♦ рекламно-информационная деятельность по продвижению туристского  продукта;

♦ реализация туристского продукта;

♦ контроль за качеством  и безопасностью туристского  обслуживания.

Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление конкуренции  на рынке предопределяют специализацию  туроператоров. В соответствии с  этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.

Туроператоры  массового рынка, как правило, формируют  туры в места массового туризма.

Специализированные  туроператоры концентрируют свою деятельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь, они могут быть туроператорами:

♦ специального места назначения (например, туры в  Испанию, Италию и т.д.);

♦ специальных  мест размещения (гостиницы, мотели, дома отдыха, турбазы и т.д.);

♦ специального интереса (организация сафари, религиозных туров, круизов и т.д.);

♦ определенного  сегмента рынка (туры для молодежи, семейных пар, молодоженов, бизнесменов  и т.д.);

♦ определенного  вида транспорта (теплоходы, поезда, автобусы и т.д.).

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а  занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % — имеют об этом смутное представление, а 17 % — не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению  турагентства бывают двух видов:

♦ независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

♦ выступающие  в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

В развитии туризма  важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых совершается  более 40 % туристских поездок.

Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный  хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Туристское предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую  составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:

♦ оно является формой организации жизнедеятельности  каждого человека и общества в  целом;

♦ изготавливает  продукцию, выполняет работы, оказывает  услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;

♦ выступает  главным субъектом производственных отношений, которые складываются в  процессе производства и реализации продукции;

♦ связывает  интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Туристское предприятие  находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.). Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей). Наглядно среда туристского предприятия представлена на рис. 2.

Среда никогда  не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как  внутренней, так и внешней среды  туристского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент. 

Рис. 2. Среда  туристского предприятия 

Главными задачами деятельности туристского предприятия  являются создание привлекательных  туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности туристского продукта. Для решения этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие и организовать его деятельность, что предполагает определенную последовательность действий, включающую несколько этапов (рис. 3.), которые будут рассмотрены в следующих параграфах данной главы. 

Рис. 3. Этапы  создания туристского предприятия 

1.2 Специфика  обслуживания клиентов в турагентстве 

В отличие от туроператора (см.рис.4), который занимается деятельностью по формированию, продвижению  и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.

На практике в туристской отрасли наиболее часто  встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать  по отношению к одним своим продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором. 

Рис. 4. Роль туроператора в производстве туристского продукта 

Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Из этого проистекает  специфика услуг турагента:

соответствие  назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

точность и  своевременность исполнения – предоставляемые  потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

комплексность – предоставление туристских услуг  должно обеспечивать возможность получения  не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы  поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого  обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;

комфортность  – туристские услуги должны предоставляться  в комфортных условиях для потребителя  – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке  и оснащении и т.п.

эстетичность  – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

эргономичность  – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые  туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

По утверждению  профессора Колера в основе успешного  создания и продвижения любого турпродукта  должны быть заложены следующие принципы:

освобождение  клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);

оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир  в гостинице, обеспечение билетами и др.);

уважение к  клиенту (уважительное отношение к  его желаниям, склонностям, увлечениям);

индивидуальный  подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);

свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить  его потребности);

наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее  знать перечень услуг, подобранных  для него);

корректность  обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).