Повышение качества работы турфирмы

Коллектив агентства "Реал Дон" – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок. 

Расчет точки  безубыточности и запаса финансовой прочности туристского агенства ООО "Реал Дон".

 

Для проведения анализа необходимо рассчитать ряд  промежуточных показателей: 

1. кол-во проданных  туров = выручка от реализации : цена одного тура 

За 2006г.: 2320500: 35700=65

За 2007г.: 2526000:42100=60 

2.  

За 2006г.: 15200*65=988 000 руб.

За 2007г.: 18500*60=1 110 000 руб. 

3.  

За 2006г.: 2320500-988000=1332500

За 2007г.: 2526000-1110000=1416000 

4. Валовая прибыль  = Валовая маржа – Постоянные  затраты 

За 2006г.: 1 332 500-675000=657500

За 2007г.: 1 416 000-675000=741000

5. Расчет операционного  рычага 

Операционный  рычаг = Валовая маржа : Валовая прибыль 

За 2006г.: 1 332 500:675 500=2,03

За 2007г.: 1 416 000:741 000=1,91 

6. Порог рентабельности = Постоянные затраты : Удельный  вес (ВМ) 

в денежном выражении

За 2006г.: 675 000/0,57 = 1184 210,52

За 2007г.: 675 000/0,56 = 1 205 357,14

 

За 2006г.: 1 184 210,52/35700=33,17

За 2007г.: 1 205 357,14/42100=28,63 

7. Запас финансовой  прочности = 100% : Операционный рычаг 

в денежном выражении

За 2006г.: 100% : 2,03 = 49,26%

За 2007г.: 100% : 1,91 = 52,35%

Показатели рентабельности:

С помощью показателей  рентабельности определяются относительная доходность предприятия и затраты средств или имущества.

Данные для  расчета показателей рентабельности: 

 

Показатели рентабельности.

 

Рентабельность  оборотных активов достаточно велика: на 1 рубль 50 копеек в 2006 году и 1 рубль 90 копеек в 2007 году полученной прибыли до налогообложения приходится 1 рубль средств в оборотные активы.

Чистая рентабельность оборотных активов тоже достаточно высока, поскольку оборотные активы не так велики.

Рентабельность  продаж одного рубля выручки в 2006 году содержит 25 копеек прибыли, а в2007 году 19 копеек.

Фондоотдача характеризует  размер реализованной продукции, приходящийся на 1 рубль собственных средств. Таким  образом, у предприятия 60 копеек реализованной  продукции приходится на 1 рубль  вложенных средств в основные средства в 2006 году и 52 копейки – в 2007 году.

Фондоёмкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной  продукции. Этот показатель на данном предприятии составляет 1,7 в 2006 году и 1,9 – в 2007 году.

Данному предприятию  необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать фондоотдачу и накапливать  собственные средства в обороте. 

2.3 Сравнительный  анализ качества обслуживания  клиентов в туристических агентствах г.Ростова-на-Дону

В турагенстве "Реал Дон" предоставляемые туруслуги:

соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют  требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

предоставление  туристских услуг обеспечивает возможность  получения не только основных, но и  дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи  и других, которые призваны создать  нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной  планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим недостатком турагенства "Реал Дон" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство  персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава3. Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе.

3.1 Мероприятия  по повышению качества обслуживания  клиентов в ООО "Реал Дон".

Цели туристского  предприятия воплощают в жизнь  его сотрудники. В сфере туризма  качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью  оценивания конкурентоспособности  персонала является определение  комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия  конкурентоспособности персонала  и проанализировав ее уровень, можно  предложить следующие направления  повышение уровня конкурентоспособности  персонала предприятий туристической  индустрии:

1. Повышение  требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение  квалификации кадров:

первичное обучение в соответствии с задачами предприятия  и специфики работы;

обучение для  ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

обучение для  повышения общей квалификации;

обучение для  работы за новыми направлениями развития организации,

обучение для  усвоения новых приемов и методов  выполнения трудовых операций.

3. Внедрение  новых технологий в обслуживании  туристов.

4. Применение  метода нулевого дефекта.

5. Сокращение  случаев нарушения трудовой дисциплины  благодаря проведению работы  с персоналом.

6. Снижение количества  затрат, связанных с проведением  работ относительно обслуживания  персонала.

7. Внедрение  мероприятий научной организации  работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

Для обеспечения  конкурентоспособности персонала  следует применять элементы творческой активности в решении текущих  задач. Любая задача имеет специфическое  содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского  предприятия

Продажа туристского  продукта начинается со знакомства потребителя  с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился  в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

наличие внешней  рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных  документах;

подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

чистота, уют  офиса;

удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала

Известен ряд  универсальных правил, соблюдение которых  повысит культуру обслуживания посетителей  и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие –  прибыль туристической фирмы.

Правила для  повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте  расположение рабочих мест. В  офисе не должно быть нефункциональных  пустых мест, рабочие столы персонала  следует располагать так, чтобы  сидящие видели входящих. Необходимо  предусмотреть достаточное количество  шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за  экологией офиса. Не курите  в офисе и не оставляйте  на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте  окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том,  чтобы посетители имели к нему  свободный доступ. Поэтому предпочтительно  размещать турагентство на первом  этаже с отдельным входом. Решая  вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.